Как чат-бот помог улучшить работу контакт-центра в период пандемии и продолжить развивать клиентский сервис
![helix](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/bd/c0/bdc07b89-0b9e-4b29-b6d1-e6ff7c9dc911/img1.png__800x500_subsampling-2.png)
Компания
Цели
До перехода на Webim Хеликс много лет работал с другим онлайн-консультантом с похожим функционалом, но он не предоставлял возможности внедрить чат-бота. Компания Хеликс обратилась к команде Webim – так, с 2020 года мы работаем вместе.
Реализация
Изначально из всего функционала Webim Контакт-центр Хеликс использовал только чат-платформу. Сотрудники отмечают ее как более удобную по сравнению с предыдущим ПО, а все благодаря наличию статистики и интуитивно понятному интерфейсу.
Затем команда приступила к внедрению умного чат-бота. Такой бот работает на основе искусственного интеллекта и машинного обучения. Его можно интегрировать с базой знаний компании, чтобы он мог отвечать на часто задаваемые вопросы, рассказывать о продуктах или услугах. С помощью технологий обработки естественного языка чат-бот анализирует и понимает вопросы, заданные в свободной форме. А еще умный бот постоянно обучается на основе взаимодействий с пользователями. Чем больше данных получает система, тем лучше она становится в понимании запросов и тем более точные ответы дает.
![heliks2](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/0b/83/0b833686-5c05-45ae-9b7f-516093f91c02/mokap2_kopiia.png__800x500_subsampling-2.png)
Умный чат-бот внедрялся поэтапно. Сначала Хеликс тестировал онлайн-чат, команда контакт-центра оценивала удобство и функционал, обсуждала возможность доработок отчетности под требования Компании. Далее была проведена объемная работа по разработке и тестированию сценариев чат-бота и постепенно запущен бот в чате. В сравнении с предыдущим ПО Webim намного более автоматизирован и имеет возможность настройки ЛК администратора под кастомные требования.
В активный период пандемии, в связи с резко возросшим количеством обращений, умный чат-бот помог не допустить перегрузок Контакт-центра. В настоящий момент чат-бот обрабатывает большую часть обращений клиентов в онлайн-чате.
![heliks1](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/45/e6/45e6257e-141d-4bb2-ae3f-f53b115c24b4/mokap_kopiia.png__800x500_subsampling-2.png)
Результат
Сейчас в омниканальном интерфейсе Webim посменно работают несколько операторов. В зависимости от загруженности количество операторов может меняться.
В среднем Контакт-центр Хеликс обрабатывает 6000+ обращений в день. В чат на сайте ежедневно приходит около 200 обращений. Часть клиентских запросов, для решения которых нужно участие специалиста, чат-бот направляет к операторам, передавая вместе с обращением первично собранную информацию о клиенте и его вопросах.
Развивая клиентский сервис, Хеликс планирует тестировать и внедрять другие инструменты автоматизации — и в этом Компании готова помочь команда Webim.
Планируете автоматизировать общение с клиентами?
Выберите чат-бот Webim специально для вашего бизнеса!