Внедрение чат-платформы Webim в Новикомбанке совместно с компанией BBS

Новикомбанк – российский банк государственной корпорации «Ростех», специализирующийся на финансировании предприятий высокотехнологичных отраслей экономики, машиностроения, автомобильной промышленности и нефтегазовой отрасли, банк входит в 25 крупнейших банков России.

Цели:

Сегодня дистанционное банковское обслуживание становится все более интерактивным. Клиентам банка важна возможность оперативно и легко решить свои вопросы прямо в чате, а не ждать ответа оператора по телефону в бесконечной очереди. Банку, в свою очередь, развитие каналов онлайн-коммуникации также выгодно, быстрые ответы помогают банкам увеличить лояльность и снизить стоимость обслуживания.

В 2020 Новикомбанк принял решение внедрить чат-платформу в личный кабинет на сайте и в мобильном приложении, чтобы обеспечить клиентов качественной, удобной и быстрой поддержкой.

Реализация и работа операторов:

Проект по запуску онлайн-чата реализован в сотрудничестве с компанией BSS — лидером рынка разработки и внедрения автоматизированных систем дистанционного банковского обслуживания и компанией Webim, которая имеет опыт работы внедрения чата поддержки более чем в 20 банках.

Онлайн-чат функционирует в личном кабинете в интернет-банке и мобильном приложении «Интер@актив» Новикомбанка. Клиенты могут оперативно получать консультации по всем продуктам и услугам банка. В чате можно передавать не только текстовые сообщения, но и документы (в виде вложений), а также изображения.

онлайн-чат в личном кабинете на сайте Новикомбанк

онлайн-чат в мобильном приложении Новикомбанк

Результаты:

Представители Новикомбанка отмечают, что сейчас более половины потребителей финансовых услуг предпочитают решать возникающие вопросы именно через цифровые каналы общения.

Внедрение новых каналов поддержки с помощью BSS и Webim помогло Новикомбанку предоставлять клиентам развернутые консультации оперативно в режиме реального времени.

Клиенты позитивно реагируют на онлайн-чат, с помощью которого можно связаться с сотрудником банка в комфортном режиме. Это позволяет повышать качество обслуживания, увеличивать лояльность клиентов и сокращать нагрузку и расходы на контакт-центр.