Блог: Преимущества чат-ботов для бизнеса на примере клиентов Webim
Новость Webim: Преимущества чат-ботов для бизнеса на примере клиентов Webim
клиенты и кейсы
361

Преимущества чат-ботов для бизнеса на примере клиентов Webim

Всё больше компаний, как крупных, так и небольших, начинают активно использовать онлайн-каналы для коммуникации с клиентами, стараясь внедрять самые передовые решения. Практически любой товар или услугу сейчас можно приобрести и заказать в интернете, а бизнес массово переходит на онлайн-продажи. Учитывая огромную конкуренцию, обеспечивать качественное клиентское консультирование – на сегодняшний день важнейшая задача для любой компании. К счастью, современные технологии позволяют сохранять высокий уровень сервиса, не прибегая к расширению службы поддержки, а наоборот, оптимизируя расходы на нее.

Среди набирающих популярность инструментов для автоматизации рабочих процессов клиентской службы отдельного внимания заслуживают сценарные чат-боты. И хотя рано говорить о том, что они могут полностью заменить сотрудников, значительно снизить нагрузку на колл-центры чат-ботам вполне под силу. К тому же, они могут обеспечить круглосуточную поддержку, что увеличивает лояльность клиентов.

Пройдя несколько простых шагов в административной панели платформы Webim, можно с легкостью настроить сценарный чат-бот, который может стать помощником бизнеса в решении самых разных задач. Мы собрали примеры того, как некоторые наши клиенты используют чат-боты и каких результатов они добиваются с помощью этого инструмента.

Автоматизация для разгрузки клиентской службы

Чтобы качественно оказывать поддержку большому количеству клиентов одновременно, совершенно не обязательно формировать огромный отдел поддержки. Большинство вопросов, с которыми обращаются клиенты, как правило, типовые и не требуют глубокого погружения в детали конкретного обращения.

Интернет-гипермаркет Комус подключили сценарный чат-бот, который прекрасно справляется с подобными случаями: он предлагает пользователю выбрать тематику своего обращения и пройти небольшой путь для самостоятельного решения проблемы. Если ситуация окажется более сложной, или клиент хочет что-то уточнить, чат-бот предоставляет возможность поговорить с оператором. В данный момент ⅕ обращений, поступающих за сутки, обрабатывается именно чат-ботом, а нагрузка на операторов снизилась на 17-20% за прошедший год.

Ответы на обращения в нерабочее время

В тех ситуациях, когда без помощи живого сотрудника, всё же, никак не обойтись, чат-бот может сработать на «удержание» клиента. Это удачно реализовано, например, в рамках работы онлайн-консультанта интернет-магазина ВсеИнструменты. Если клиент обращается вне рабочего времени, чат-бот сообщает, что операторы в данный момент не могут обработать заявку, но сделают это, как только они будут онлайн. Также в сообщении обозначены рабочие часы Отдела Сопровождения Обращений, когда специалисты компании могут проконсультировать по любому интересующему вопросу. Такой подход позволяет избежать появления у пользователя ощущения «брошенности» — он знает, что его проблема будет решена в кратчайшие сроки, и может быть уверен в надежности компании.

Оперативная внутренняя поддержка при большом штате сотрудников

Иногда чат-боты используются и для коммуникации внутри компании, что актуально при большом количестве сотрудников в штате. Так, один из крупных сервисов доставки использует чат-бот Webim для технической поддержки курьеров: при возникновении рабочих вопросов им не нужно ждать ответа оператора, что позволяет не задерживаться на одной локации и доставлять заказы в течение дня в установленный срок.
Применение чат-ботов для более эффективного координирования работы сотрудников – отличное решение для управления персоналом в крупных компаниях, в особенности, если у них имеются филиалы в разных регионах.

Отправление и отслеживание посылок без участия оператора

Ожидая курьерскую доставку или сделав заказ в интернет-магазине, нередко пользователь хочет точно знать, что происходит с посылкой в данный момент, не затерялась ли она и когда прибудет. В поисках этой информации, безусловно, можно обратиться к менеджеру компании, но поиск заказа вручную может происходить довольно долго. Чтобы сэкономить время и клиенту, и сотруднику, курьерские службы подключают чат-боты для отслеживания отправлений.

В конце 2020 года курьерская служба KCE (Курьер Сервис Экспресс) подключила кнопочный чат-бот Webim, который позволяет отслеживать отправления, рассчитывать стоимость доставки, вызывать курьера и заключать договоры без привлечения живого сотрудника. Причем сделать всё это можно в любое время суток.

По данным компании, с помощью чат-бота за февраль и март был обработан 51% обращений, что помогло снизить затраты на обеспечение службы поддержки на 58%.

Сокращение времени на обработку обращения

Не секрет, что чем больше клиентов у компании, тем больше запросов будет получать ее служба поддержки. Чтобы обрабатывать действительно много заявок, необходимо уменьшить время, которое тратится на закрытие каждого отдельного обращения. Качество обслуживания при этом пострадать, конечно же, не должно. МТС банк решил эту задачу с помощью чат-бота — суфлера: клиент в чате может начать вводить свой вопрос в соответствующее поле и получать подсказки. Далее, из предложенных вариантов он может выбрать наиболее подходящий, и ему придет мгновенный ответ от бота, который поможет решить проблему.

Распределение обращений по отделам

На сайте Webim установлен чат-бот, который позволяет пользователям не только быстро узнать ответы на наиболее распространённые вопросы о работе сервиса, но получить помощь от обладающего необходимой компетенцией специалиста из нужного отдела.

С 2019 года, когда чат-бот был подключен, компании удалось уменьшить количество пропущенных обращений с 6% -> 1%, а объем закрытых в нерабочее время обращений вырос с 12% до -> 24%. Средняя оценка чат-бота клиентами Webim составила 4,8 балла из 5.

Это лишь некоторые примеры того, как чат-бот может помогать развиваться бизнесу, решая различные задачи. Существуют и другие возможности, число которых будет только расти по мере того, как область применения чат-ботов будет расширяться. Уже сейчас наличие чат-бота на сайте или в мобильном приложении компании делает ее более привлекательным в глазах потенциальных и существующих клиентов и дает значимое преимущество в условиях растущей конкуренции на онлайн-рынке.