Чат для общения с пациентами
в крупнейшей сети клиник МЕДСИ

Компания

МЕДСИ – крупнейшая федеральная сеть частных клиник России, предоставляющая полный спектр медицинских услуг — от первичного приема и скорой медицинской помощи до высокотехнологичной диагностики, сложных хирургических вмешательств и реабилитации.
В состав группы компаний «МЕДСИ» входит 93 клиники по России. В МЕДСИ работают более 12000 сотрудников, в числе которых более 4800 врачей. В 2018 г. было запущено приложение SmartMed, в котором пациенты могут получать телемедицинский сервис, просматривать свою онлайн-карту и записываться на прием к врачу.

Цели

Клиники сети МЕДСИ ежедневно сталкиваются с огромным потоком обращений от пациентов, и содержание колл центра требует больших расходов. Чтобы сократить их, а также для расширения охвата пациентопотока, было принято решение подключить чат для коммуникации с пациентами, который бы взяли существенную часть нагрузки на себя. Кроме того, многие пациенты сегодня не любят записываться на прием в клинику по телефону или не хотят этого делать из-за неудобства (например, когда находятся на работе).
Задачи, которые компания хотела решить с помощью чата:
goal1
Сокращение расходов на контактный центр с сохранением объема пациентопотока
goal2
повышение скорости ответа и удержание пациента
goal3
предоставление пациентам удобного и качественного сервиса

Реализация

В 2021 году МЕДСИ подключила чат Webim в авторизованной зоне на сайте и в мобильном приложении. В рабочее время (с 9:00 до 21:00) операторы отвечают на вопросы пользователей и записывают на прием к нужному специалисту.
Помимо этого в сети клиник работает техподдержка, которая помогает при возникновении трудностей с использованием приложения SmartMed или личного кабинета. Когда оператор контактного центра получает обращение, связанное с такой проблемой, он перенаправляет запрос на технического специалиста.
Решение Webim предполагается развернуть в закрытом контуре (на серверах компании) для обеспечения безопасности персональных данных, что особенно важно для медицинской сферы.

Ищете способ сделать работу контактного центра эффективнее, не расширяя штат операторов?

Попробуйте решение от сервиса Webim
Попробовать бесплатно

Результат

Сейчас в контактном центре МЕДСИ работает 8 операторов на первой линии поддержки, и 4 из них всегда находятся онлайн в рабочие часы. В техподдержке задействовано 4 оператора.
На старте около 10% обращений от общего потока обрабатывается через чат, и эта цифра будет увеличиваться.
Среднее время ответа составляет 1:50, в дальнейшем этот показатель будет уменьшаться.
В ближайшее время МЕДСИ планирует подключение мессенджеров для формирования омниканального обслуживания пациентов. Для еще большей оптимизации работы контактного центра планируется подключение кнопочного, а затем и умного чат-бота. Для увеличения удобства работы операторов чат-платформу предполагается интегрировать с CRM-системой сети клиник.


Webim в Telegram

Подписывайтесь на наш канал, чтобы первыми узнавать об акциях и новостях

Подписаться