Чат для общения с пациентами
в крупнейшей сети клиник МЕДСИ
Компания
МЕДСИ – крупнейшая федеральная сеть частных клиник России, предоставляющая полный спектр медицинских услуг — от первичного приема и скорой медицинской помощи до высокотехнологичной диагностики, сложных хирургических вмешательств и реабилитации.
В состав группы компаний «МЕДСИ» входит 93 клиники по России. В МЕДСИ работают более 12000 сотрудников, в числе которых более 4800 врачей. В 2018 г. было запущено приложение SmartMed, в котором пациенты могут получать телемедицинский сервис, просматривать свою онлайн-карту и записываться на прием к врачу.
Цели
Клиники сети МЕДСИ ежедневно сталкиваются с огромным потоком обращений от пациентов, и содержание колл центра требует больших расходов. Чтобы сократить их, а также для расширения охвата пациентопотока, было принято решение подключить чат для коммуникации с пациентами, который бы взяли существенную часть нагрузки на себя. Кроме того, многие пациенты сегодня не любят записываться на прием в клинику по телефону или не хотят этого делать из-за неудобства (например, когда находятся на работе).
Задачи, которые компания хотела решить с помощью чата:
Сокращение расходов на контактный центр с сохранением объема пациентопотока
повышение скорости ответа и удержание пациента
предоставление пациентам удобного и качественного сервиса
Реализация
В 2021 году МЕДСИ подключила чат Webim в авторизованной зоне на сайте и в мобильном приложении. В рабочее время (с 9:00 до 21:00) операторы отвечают на вопросы пользователей и записывают на прием к нужному специалисту.
Помимо этого в сети клиник работает техподдержка, которая помогает при возникновении трудностей с использованием приложения SmartMed или личного кабинета. Когда оператор контактного центра получает обращение, связанное с такой проблемой, он перенаправляет запрос на технического специалиста.
Решение Webim предполагается развернуть в закрытом контуре (на серверах компании) для обеспечения безопасности персональных данных, что особенно важно для медицинской сферы.
Результат
Сейчас в контактном центре МЕДСИ работает 8 операторов на первой линии поддержки, и 4 из них всегда находятся онлайн в рабочие часы. В техподдержке задействовано 4 оператора.
На старте около 10% обращений от общего потока обрабатывается через чат, и эта цифра будет увеличиваться.
Среднее время ответа составляет 1:50, в дальнейшем этот показатель будет уменьшаться.
В ближайшее время МЕДСИ планирует подключение мессенджеров для формирования омниканального обслуживания пациентов. Для еще большей оптимизации работы контактного центра планируется подключение кнопочного, а затем и умного чат-бота. Для увеличения удобства работы операторов чат-платформу предполагается интегрировать с CRM-системой сети клиник.
