Чат для общения с пациентами в крупнейшей сети клиник МЕДСИ
![medsi-logo](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/21/1b/211b511f-762c-49ec-900b-30f85eff82bb/img-4.png__800x500_subsampling-2.png)
Компания
МЕДСИ – крупнейшая федеральная сеть частных клиник России, предоставляющая полный спектр медицинских услуг — от первичного приема и скорой медицинской помощи до высокотехнологичной диагностики, сложных хирургических вмешательств и реабилитации. В состав группы компаний «МЕДСИ» входит 93 клиники по России.
В МЕДСИ работают более 12000 сотрудников, в числе которых более 4800 врачей. В 2018 г. было запущено приложение SmartMed, в котором пациенты могут получать телемедицинский сервис, просматривать свою онлайн-карту и записываться на прием к врачу.
Цели
Клиники сети МЕДСИ ежедневно сталкиваются с огромным потоком обращений от пациентов, и содержание колл центра требует больших расходов. Чтобы сократить их, а также для расширения охвата пациентопотока, было принято решение подключить чат для коммуникации с пациентами, который бы взяли существенную часть нагрузки на себя. Кроме того, многие пациенты сегодня не любят записываться на прием в клинику по телефону или не хотят этого делать из-за неудобства (например, когда находятся на работе).
Задачи, которые компания хотела решить с помощью чата:
Реализация
В 2021 году МЕДСИ подключила чат Webim в авторизованной зоне на сайте и в мобильном приложении. В рабочее время (с 9:00 до 21:00) операторы отвечают на вопросы пользователей и записывают на прием к нужному специалисту.
Помимо этого в сети клиник работает техподдержка, которая помогает при возникновении трудностей с использованием приложения SmartMed или личного кабинета. Когда оператор контактного центра получает обращение, связанное с такой проблемой, он перенаправляет запрос на технического специалиста.
![](/media/filer_public/33/97/339798e1-2e4c-4734-80f5-0f5fff4623ea/medsi-1png__9650x6170_subsampling-2-min.png)
![](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/32/04/32049e6e-ab48-4919-9754-8878f15cb300/medsi-2.png__370.0x708.0_subsampling-2.png)
Решение Webim предполагается развернуть в закрытом контуре (на серверах компании) для обеспечения безопасности персональных данных, что особенно важно для медицинской сферы.
Результат
Сейчас в контактном центре МЕДСИ работает 8 операторов на первой линии поддержки, и 4 из них всегда находятся онлайн в рабочие часы. В техподдержке задействовано 4 оператора.
На старте около 10% обращений от общего потока обрабатывается через чат, и эта цифра будет увеличиваться. Среднее время ответа составляет 1:50, в дальнейшем этот показатель будет уменьшаться.
![](/media/filer_public/02/2d/022d47dc-aaad-4f2a-9c4f-896414496ea1/medsi-3png__8480x6770_subsampling-2-min.png)
![](/media/filer_public/3d/1f/3d1fc4cc-a057-4f26-b21d-5675f917fa5d/medsi-4png__10440x6170_subsampling-2-min.png)
В ближайшее время МЕДСИ планирует подключение мессенджеров для формирования омниканального обслуживания пациентов. Для еще большей оптимизации работы контактного центра планируется подключение кнопочного, а затем и умного чат-бота. Для увеличения удобства работы операторов чат-платформу предполагается интегрировать с CRM-системой сети клиник.
Ищете способ сделать работу контактного центра эффективнее, не расширяя штат операторов?
Попробуйте решение от сервиса Webim