Как чат-бот помог улучшить работу контакт-центра в период пандемии и продолжить развивать клиентский сервис

Внедрение чат-бота и автоматизация клиентских обращений.

Снижение нагрузки на операторов Контакт-центра.

До перехода на Webim ‎Хеликс много лет работал с другим онлайн-консультантом с похожим функционалом, но он не предоставлял возможности внедрить чат-бота. Компания ‎Хеликс обратилась к команде Webim – так, с 2020 года мы работаем вместе. 

Изначально из всего функционала Webim Контакт-центр ‎Хеликс использовал только чат-платформу. Сотрудники отмечают ее как более удобную по сравнению с  предыдущим ПО, а все благодаря наличию статистики и интуитивно понятному интерфейсу. 

Затем команда приступила к внедрению умного чат-бота. Такой бот работает на основе искусственного интеллекта и машинного обучения. Его можно интегрировать с базой знаний компании, чтобы он мог  отвечать на часто задаваемые вопросы, рассказывать о продуктах или услугах. С помощью технологий обработки естественного языка чат-бот анализирует и понимает вопросы, заданные в свободной форме. А еще умный бот постоянно обучается на основе взаимодействий с пользователями. Чем больше данных получает система, тем лучше она становится в понимании запросов и тем более точные ответы дает.

Умный чат-бот внедрялся поэтапно. Сначала ‎Хеликс тестировал онлайн-чат, команда контакт-центра оценивала удобство и функционал, обсуждала возможность доработок отчетности под требования Компании. Далее была проведена объемная работа по разработке и тестированию сценариев чат-бота и постепенно запущен бот в чате. В сравнении с предыдущим ПО Webim намного более автоматизирован и имеет возможность настройки ЛК администратора под кастомные требования.

В активный период пандемии, в связи с резко возросшим количеством обращений, умный чат-бот помог не допустить перегрузок Контакт-центра. В настоящий момент чат-бот обрабатывает большую часть обращений клиентов в онлайн-чате. 

Сейчас в омниканальном интерфейсе Webim посменно работают несколько  операторов. В зависимости от загруженности количество операторов может меняться.

В среднем Контакт-центр Хеликс обрабатывает 6000+ обращений в день. В чат на сайте ежедневно приходит около 200 обращений. Часть клиентских запросов, для решения которых нужно участие специалиста, чат-бот направляет к операторам, передавая вместе с обращением первично собранную информацию о клиенте и его вопросах.

Развивая клиентский сервис, Хеликс планирует тестировать и внедрять другие инструменты автоматизации — и в этом Компании готова помочь команда Webim.