Отчёты по умолчанию (v1)
Ниже будет представлено описание метрик, которые отображаются на Панели приборов.
Ответы на некоторые вопросы, которые могут возникнуть по различным метрикам и не только, есть в соответствующем разделе FAQ.
Подсчёт метрик
Для часа метрики подсчитываются следующим образом:
- За 60 минут до текущего момента: если сейчас 14:30, подсчёт идёт в интервале с 13:30 до 14:30.
Для суток метрики подсчитываются следующим образом:
- За 24 часа до текущего момента: если сейчас 14:30, подсчёт идёт в интервале с 14:30 предыдущих суток до 14:30 текущих суток.
Панель администратора
Верхняя горизонтальная панель на Панели приборов с разноцветными метриками даёт общую информацию о работе техподдержки прямо сейчас и включает в себя информацию только об онлайн-обращениях, т.е. чаты из офлайн-очереди в данные метрики не включаются. Эта панель видна только администраторам.
| Метрика | Описание |
|---|---|
| В диалоге | Количество онлайн-обращений в работе текущий момент. |
| Ожидает | Количество онлайн-обращений, ожидающих взятия в обработку операторами (находящихся в разделе Ожидают ответа). |
| Сотрудников онлайн | Количество сотрудников в статусе Онлайн прямо сейчас. |
Таблица "Обращения"
| Метрика | Период подсчёта | Код метрики | Описание | Как подсчитывается |
|---|---|---|---|---|
| Обращений | за час | threads_hour |
Количество всех начатых посетителем диалогов за час вне зависимости от результата. | Количество уникальных идентификаторов диалогов, поступивших в момент, удовлетворяющий неравенству: Время поступления обращения > Текущее время — 1 час |
| за сегодня | threads_day |
Количество всех оставленных посетителем обращений за текущие сутки вне зависимости от результата. | Количество уникальных идентификаторов обращений, поступивших в момент, удовлетворяющий неравенству: Дата поступления обращения = Дата обновления метрики (текущая дата) |
|
| Пропущенных | за час | missed_hour |
Количество пропущенных обращений за час. Пропущенными считаются те диалоги, в которых посетитель не получил ответа и ушёл с сайта, в то время как был хотя бы один оператор онлайн. Если посетитель ушёл с сайта и вернулся до того, как диалог был закрыт, а также если ему начинали набирать ответ (и не отправили), диалог не считается пропущенным, как и закрытый оператором диалог. Пропущенным обращение считается за тот период, в котором диалог был окончательно закрыт. | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые перешли в состояние closed без обработки оператором при условии: Время ожидания ответа посетителем > Тайм-аут отказа для диалогов, перешедших в состояние closed в момент, удовлетворяющий неравенству: Время создания пропущенного обращения > Текущее время — 1 час |
| за сегодня | missed_day |
Количество пропущенных обращений за текущие сутки. Пропущенными считаются те диалоги, в которых посетитель не получил ответа и ушёл с сайта, в то время как был хотя бы один оператор онлайн. Если посетитель ушёл с сайта и вернулся до того, как диалог был закрыт, а также если ему начинали набирать ответ (и не отправили), диалог не считается пропущенным, как и закрытый оператором диалог. Пропущенным обращение считается за тот период, в котором диалог был окончательно закрыт. | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые перешли в состояние closed без принятия оператором при условии, что Время ожидания ответа посетителем > Тайм-аут отказа для диалогов, перешедших в состояние closed в момент, удовлетворяющий неравенству: Дата поступления обращения = Дата обновления метрики (текущая дата) |
|
| Время ожидания | за час | avg_answer_time_hour |
Среднее значение времени ожидания посетителем взятия диалога в обработку оператором при ручном назначении диалогов за час (т.е., время, которое прошло с момента создания обращения до начала диалога с оператором). Если включено автоназначение, значение метрики будет равно 0:00. | Среднее арифметическое времени, прошедшего между переходом каждого диалога из состояния queue в состояние chatting для диалогов, перешедших в состояние chatting в момент, удовлетворяющий неравенству: Время перехода диалога в состояние chatting > Текущее время — 1 час |
| за сегодня | avg_answer_time_day |
Среднее значение времени ожидания посетителем взятия диалога в обработку оператором при ручном назначении диалогов за указанный промежуток времени (т.е., время, которое прошло с момента создания обращения до начала диалога с оператором). Если включено автоназначение, значение метрики будет равно 0:00. | Среднее арифметическое времени, прошедшего между переходом каждого диалога из состояния queue в состояние chatting для диалогов, перешедших в состояние chatting в момент, удовлетворяющий неравенству: Дата перехода диалога в состояние chatting = Дата обновления метрики (текущая дата) |
Таблица «Сотрудники»
Метрики подсчёта обращений по сотрудникам.
-
у администраторов: по всем существующим сотрудникам;
-
у супервизоров: по сотрудникам из подревизных отделов.
| Метрика | Код метрики | Описание | Как подсчитывается |
|---|---|---|---|
| Сейчас | threads_now |
Количество активных диалогов сотрудника на текущий момент. | Равняется количеству диалогов, находящихся у данного сотрудника на текущий момент в разделе РМО В диалоге. Иными словами, диалоги, удовлетворяющие обоим условиям на момент обновления метрики:
|
| За час | threads_hour |
Количество обращений, назначенных на сотрудника за последний час. | Количество уникальных диалогов, которые поступили от посетителей и были назначены на конкретного оператора за последний час. Диалоги учитываются независимо от их итогового результата. Диалоги с типом threadkind = bounce – это обращения, в которых посетитель покинул сайт до истечения тайм-аута отказа (настраивается параметром seconds_before_visitor_missed в Account config). |
| Время ожидания | avg_answer_time |
Среднее значение промежутка времени между попаданием обращения в личную очередь оператора и началом набора ответа на данное обращение при автоназначении за последние 60 минут. Если включено ручное назначение диалогов, значение метрики будет равно 0:00. | Среднее арифметическое времени, прошедшего между переходом каждого диалога, назначенного на данного оператора, из состояния queue в состояние chatting для диалогов, перешедших в состояние chatting в момент, удовлетворяющий неравенству: Время перехода диалога в состояние chatting > Текущее время — 1 час |
Таблица "Отделы"
Метрики подсчёта обращений по отделам (отдельно онлайн и офлайн).
Здесь считаются метрики по работе отделов и отображаются для пользователей с разными ролями следующим образом:
-
у администраторов: для всех существующих отделов;
-
у супервизоров: для подревизных отделов.
| Онлайн/офлайн | Метрика | Код метрики | Описание | Как подсчитывается |
|---|---|---|---|---|
| Онлайн | Диалогов | in_process |
Какое количество диалогов в текущий момент ведётся в данном отделе. | В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
|
| Ожидает | waiting |
Какое количество онлайн-обращений в данный отдел ожидает взятия в обработку. | В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
|
|
| Время ожидания в общей очереди (max) | max_waiting_time |
Максимальное время ожидания в общей очереди посетителя, оставившего онлайн-обращение в данный отдел. | Максимальное значение времени ожидания среди обращений, рассчитываемое для каждого как Текущее время — Время поступления обращения в общую очередь. Обращения должны удовлетворять каждому из условий на момент обновления метрики:
|
|
| Офлайн | Ожидает | waiting |
Какой количество офлайн-обращений в данный отдел ожидает взятия в обработку. | В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
|
| Время ожидания в общей очереди (max) | max_waiting_time |
Максимальное время ожидания в общей очереди посетителя, оставившего офлайн-обращение в данный отдел. | Максимальное значение времени ожидания среди обращений, рассчитываемое для каждого как Текущее время — Время поступления обращения в общую очередь. Обращения должны удовлетворять каждому из условий на момент обновления метрики:
|
Таблица «Отделы за последние 24 часа»
Примечание
Данная таблица присутствует только в расширенном режиме отображения Панели приборов.
Здесь считаются метрики по работе отделов и отображаются для пользователей с разными ролями следующим образом:
-
у администраторов: для всех существующих отделов;
-
у супервизоров: для подревизных отделов.
| Метрика | Код метрики | Описание | Как подсчитывается |
|---|---|---|---|
| Диалогов за сутки | chat_count | Обращения, на которые оператор ответил хотя бы одной репликой, которую посетитель прочитал до закрытия диалога. | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые, будучи распределёнными на данный отдел, переходили в состояние chatting в период, удовлетворяющий условию: Время и дата перехода диалога в состояние chatting > Текущее время и дата — 24 часа |
| Всего обращений за сутки | thread_count | Количество всех начатых посетителем диалогов за последние 24 часа в данный отдел вне зависимости от результата. | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на данный отдел в период, удовлетворяющий условию: Время и дата распределения чата на отдел > Текущее время и дата — 24 часа |
| Пропущенных за сутки | missed_count | Количество пропущенных обращений в отдел за последние 24 часа. Пропущенными считаются те диалоги, в которых посетитель не получил ответа и ушёл с сайта, в то время как был хотя бы один оператор онлайн. Если посетитель ушёл с сайта и вернулся до того, как диалог был закрыт, а также если ему начинали набирать ответ (и не отправили), диалог не считается пропущенным, как и закрытый оператором диалог. Пропущенным обращение считается за тот период, в котором диалог был окончательно закрыт. | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на данный отдел и перешли в состояние closed при условии: Время ожидания ответа посетителем > Тайм-аут отказа для диалогов и перешли в состояние closed в момент, удовлетворяющий неравенству: Время и дата перехода диалога в состояние closed > Текущее время и дата — 24 часа |
| Ушедшие в первые 5 секунд | bounce_5s_count | Количество пропущенных обращений в отдел, где оставившие их посетители ушли с сайта в первые 5 секунд (соответственно, оператор физически не мог успеть ответить в диалоге). По сути, это диалоги, пропущенные не по вине сотрудника. | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на отдел и перешли в состояние closed без перехода в состояние chatting при соблюдении условий и в период из неравенства: Время и дата поступления обращения >= Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд > Текущее время и дата — 24 часа |
| Остальные пропущенные | not_bounce_5s_count | Количество пропущенных диалогов, за исключением тех пропущенных, где посетители покинули сайт в первые 5 секунд. | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на отдел и перешли в состояние closed без перехода в состояние chatting при соблюдении условий и в период из неравенства: Текущее время и дата — 24 часа < Время и дата поступления обращения < Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд либо Остальные пропущенные = Пропущенные — Ушедшие в первые 5 секунд в период, удовлетворяющий неравенству: Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд > Текущее время и дата — 24 часа |
Таблица "Сотрудники за последние 24 часа"
Примечание
Данная таблица присутствует только в расширенном режиме отображения Панели приборов.
Здесь считаются метрики по работе сотрудников и отображаются для пользователей с разными ролями следующим образом:
-
у администраторов: по всем существующим сотрудникам;
-
у супервизоров: по сотрудникам из подревизных отделов.
| Метрика | Код метрики | Описание | Как подсчитывается |
|---|---|---|---|
| Диалогов за сутки | thread_count |
Сколько диалогов было назначено на сотрудника (или, если автоназначение выключено, было взято им в обработку) за последние 24 часа. | Количество уникальных идентификаторов диалогов, поступивших от посетителя и назначенных на данного оператора в момент, удовлетворяющий неравенству: Время поступления обращения > Текущее время и дата — 24 часа вне зависимости от результата. |
| Сообщений за сутки | message_count |
Какое количество сообщений было отправлено сотрудником за последние 24 часа. | Количество сообщений данного оператора за 24 часа. В подсчёт включаются сообщения, поступившие в момент, удовлетворяющий неравенству: Время поступления сообщения > Текущее время и дата — 24 часа |
| Время в системе за сутки | time_in_system |
Сколько временя за последние 24 часа сотрудник провёл в Панели управления Webim (был в любом статусе, кроме Офлайн). | Сумма интервалов времени от входа сотрудника в Панель управления с любым активным статусом до перехода в статус Офлайн для интервалов, удовлетворяющих неравенству: Время и дата перехода в активный статус > Текущее время и дата — 24 часа |
| В режиме "готов" | ready_time |
Сколько времени за последние 24 часа сотрудник находился в готовности обрабатывать обращения посетителей (находился в статусе Онлайн и на него автоназначались диалоги). | Сумма интервалов времени от установки сотрудником статуса Онлайн до перехода в любой другой статус для интервалов, удовлетворяющих неравенству: Время и дата установки сотрудником статуса Онлайн > Текущее время и дата — 24 часа |
| В режиме "не готов" | not_ready_time |
Сколько времени за последние 24 часа сотрудник, находясь в Панели управления Webim, не был готов обрабатывать обращения посетителей (находился в любом статусе, кроме Онлайн и Офлайн, и на него не могли автоназначаться диалоги). | Сумма интервалов времени от начала пребывания сотрудником в любом статусе, кроме Онлайн, до перехода в статус Онлайн для интервалов, удовлетворяющих неравенству: Время и дата начала пребывания сотрудника в любом статусе, кроме Онлайн > Текущее время и дата — 24 часа |
| Длительность последнего статуса | last_state_time |
Сколько времени сотрудник находится в текущем статусе (если он ещё в системе) или находился в последнем статусе, прежде чем выйти из Панели управления Webim. | Интервал времени, вычисляемый как разность между выходом из последнего активного статуса (кроме статуса Офлайн) и входом в него при условии, что выход из статуса был совершён в момент, удовлетворяющий условию: Время выхода из последнего активного статуса > Текущее время и дата — 24 часа В случае, если вход в последний статус был совершён более 24 часов назад, учитывается только время, проведённое в последнем статусе в пределах последних 24 часов. |
| Последний вход | last_login_ts |
Время последней авторизации сотрудника в Панели управления Webim. | Время последнего входа в Панель управления в случае, если он был совершён в момент, удовлетворяющий неравенству: Время последнего входа в Панель управления > Текущее время и дата — 24 часа |
| Последний выход | last_logout_ts |
Время последнего выхода сотрудника из Панели управления Webim. | Время последнего выхода, если он был совершён в момент, удовлетворяющий следующему неравенству: Время выхода из последнего активного статуса > Текущее время и дата — 24 часа |