Панель приборов

Панель приборов является страницей Панели управления Webim, на которой в режиме реального времени отображается самая основная информация о работе системы, в том числе показатели работы сотрудников как в подревизных отделах, так и в целом по системе¹.

В отличие от блока Статистики, который показывает информацию об уже завершённых диалогах за любой период времени в прошлом (офлайн-статистика), Панель приборов (онлайн-статистика) позволяет видеть показатели по работе операторов в данном аккаунте "здесь и сейчас", демонстрирует срез по актуальному состоянию и загруженности сотрудников и отделов. Данные для Панели приборов поступают из оперативной памяти Webim Server в максимально короткие сроки, в то время как в Статистике данные подгружаются из базы данных и с задержкой.

Назначение Панели приборов

На Панели приборов у сотрудников отображаются подсчёты обращений по разным метрикам, сгруппированные по различным параметрам. Панель приборов позволяет получать данные о нагрузке на сервис и его работе за краткосрочный период (час, сутки) и сводки на текущий момент в онлайн-режиме. Оперативность получаемых данных отличает функционал Панели приборов от функционала блока Статистики, который даёт данные по всем периодам работы сервиса, но не так оперативно. По метрикам на Панели приборов можно отследить активность операторов, понять, обращения в какие отделы и у каких операторов дольше всего остаются без ответа и т.д.

Использовать и интерпретировать значения тех или иных метрик можно с целью выполнения различных задач, таких как:

Оперативное отслеживание качества технической поддержки, оказываемой разными отделами сейчас (таблица Отделы за последние 24 часа). Можно увидеть, какие отделы работают хуже всего (метрики Пропущенных за сутки, Остальные пропущенные), а также отследить, в поддержке каких отделов сейчас/сегодня посетители нуждаются больше всего. Значительный перевес количества обращений в конкретный отдел в какой-либо день может говорить о сложностях в работе определённых сервисов Вашего бизнеса.
Оценка текущей загрузки операторов и скорости их реагирования на обращения при данном уровне загрузки при помощи метрик в таблице Сотрудники.
Отслеживание того, как долго чаты, назначенные на отдел, не берутся операторами отдела в обработку (метрика Время ожидания (max)), а также анализ количества пропущенных обращений в отделах. Если у какого-либо отдела данные показатели слишком высоки, то, возможно, стоит сделать обращения из данного отдела более приоритетными для части операторов либо передать данную информацию администраторам, чтобы к отделу добавили дополнительных операторов.
Отслеживание пунктуальности сотрудников при заступлении на смену (метрика Последний вход) и при окончании ими работы в системе (метрика Последний выход) для проверки соответствия фактических показателей графику их работы.
Отслеживание фактического времени работы оператора (метрики «Онлайн» (Online) и «Не онлайн» (Non-online)). Если у Вас по регламенту есть ограничения по количеству времени, разрешённому на перерывы в течение смены оператора, Вы можете сопоставлять эти значения с фактическими по каждому оператору.

Доступ к Панели приборов

Панель приборов является тарифной опцией, которая, соответственно, должна быть активирована на Вашем аккаунте, чтобы Вы имели возможность пользоваться данным инструментом аналитики.

Полный доступ к Панели приборов (с отображением всех метрик по всем отделам и операторам) имеют только пользователи с ролью Администратор (подробнее о ролях здесь).

Пользователи с ролью Супервизор видят усечённую версию Панели приборов. В такой учётной записи метрики отображаются только для тех отделов, в которых они являются супервизорами, и по тем операторам, которые состоят в подревизных им отделах.

Операторы не имеют доступа к Панели приборов: для них данная страница, как и кнопка на Панели инструментов и соответствующий пункт в Меню, отсутствует.

Как попасть на Панель приборов

Когда пользователь, чья роль позволяет ему иметь доступ к Панели приборов, авторизуется в Webim, он сразу после успешной авторизации попадает на Панель приборов. С других же страниц Панели управления попасть на Панель приборов снова он может двумя способами.

Через кнопку на панели инструментов (на шапке Панели управления):
Через пункт Панель приборов из раздела Аналитика в меню:

Обновление и отображение метрик

Значение метрик на Панели приборов обновляется автоматически. Значения интервалов обновления метрик можно менять в редакторе настроек аккаунта (account config) на любое другое значение:

Параметр dashboard_realtime_update_interval (указывается в секундах) отвечает за обновление метрик, использующих real-time интервал обновления (realtime_statistics). Данный интервал используется метрикой Сейчас таблицы Сотрудники, а также метриками таблиц Отделы и верхней горизонтальной панели, содержащей показатели по аккаунту на текущий момент. По умолчанию установлено значение в 3 секунды.
Параметр dashboard_prev_periods_update_interval (указывается в секундах) отвечает за обновление метрик, использующих не real-time интервал обновления (prev_periods_statistics). Данный интервал используется частью метрик таблицы Сотрудники (метрики За час, Время ожидания), а также метриками таблиц Обращения, Отделы за последние 24 часа, Сотрудники за последние 24 часа. По умолчанию установлено значение в 30 секунд.

Время последнего обновления с точностью до секунд указывается в её правом верхнем углу, поэтому вручную обновлять страницу для получения актуальных значений метрик не требуется.

Режимы Панели приборов

У Панели приборов есть два режима: обычный и расширенный.

Расширенный режим отличается от обычного тем, что в нём присутствуют две дополнительные таблицы с метриками (Отделы за последние 24 часа и Сотрудники за последние 24 часа). По умолчанию активирован обычный режим. Изменить его можно в редакторе настроек аккаунта (account config): для этого необходимо найти параметр extended_dashboard и установить ему значение true.

Доступ к Панели приборов зависит от роли сотрудника. ↩