Отчёты по умолчанию
Ниже более подробно представлены доступные по умолчанию отчёты, а также описание метрик, используемых в этих отчётах.
Отчёт по категориям
Отчёт по категориям показывает суммарное (за выбранный период) количество диалогов, отнесённых к каждой из зарегистрированных в сервисе Webim категорий (если они доступны на тарифе).
Метрика | Описание | Расчёт значения |
---|---|---|
Обращений закрыто в категории | Сколько раз за выбранный период посетители вызывали операторов, которые относили диалог к выбранной категории, независимо от результата | Суммарное количество диалогов, отнесённых к данной категории за выбранный период |
Отчёт по каналам
Отчёт по каналам показывает распределение оставленных в Webim обращений по каналам общения. Если не настроен фильтр даты создания обращения и фильтр типа канала, то отражаются данные за последние сутки (по дате создания обращения) по всем доступным каналам общения.
Метрика | Описание |
---|---|
Обращений поступило через канал | Сколько обращений поступило в данный канал общения за указанный период времени |
Отчёт по отделам
Отчёт по отделам показывает суммарное количество начатых/завершённых диалогов, осуществлённых операторами одного из зарегистрированных в сервисе Webim отделов (или диалогов без указания отдела). По умолчанию формируется по всем отделам за последние сутки (данные отбираются по дате создания обращения).
Метрика | Описание | Расчёт значения |
---|---|---|
Обращений поступило в отдел | Сколько раз за выбранный период посетители вызывали операторов из указанного отдела плюс сколько диалогов были переведены на указанный отдел, независимо от результата диалога. | Суммарное количество диалогов, обработанных в этом отделе за данный период. |
Обращений закрыто в отделе | Сколько диалогов полностью завершены в отделе. | Количество полностью завершённых диалогов (закрыты и посетителем, и оператором данного отдела) за данный период. |
Отчёт по датам
Отчёт содержит подробную информацию об использовании сервиса Webim, агрегированную посуточно.
Отчёт состоит из двух подотчётов: Онлайн и Офлайн. Первый включает данные по диалогам, которые происходили онлайн с операторами. Второй включает данные по офлайн-обращениям.
Типы полей сильно отличаются в этих двух подотчётах.
Онлайн
Название | Описание | Расчёт значения |
---|---|---|
Временной интервал | Дата (день), на которую представлены данные в этой строке. | Дата отображается в следующем формате: YYYY-MM-DDTtt:tt:tt+HH:00 , где YYYY-MM-DD - это дата, Ttt:tt:tt - время начала (т.е. данный временной интервал начинается с этого времени, например, T03:00:00 - интервал начинается с 03:00), +HH:00 - часовой пояс (например +03:00 - Московское время). |
Обращений поступило | Сколько раз посетители вызывали оператора за указанные сутки, независимо от результата. | Суммарное количество диалогов, поступивших в течение указанных суток. |
Запросов впервые | Сколько поступило обращений от новых пользователей. | Суммарное количество диалогов за указанные сутки от пользователей с новым идентификатором (ID посетителя, который можно увидеть справа на странице РМО). Сервис сохраняет идентификаторы и отличает старых пользователей от новых по кукам (cookies). |
Сообщений операторов | Сколько сообщений отправлено всеми операторами за сутки. | |
Сообщений посетителей | Сколько сообщений отправлено всеми посетителями за сутки. | |
Ср. время ожидания в общей очереди | Включает в себя среднее время, проведённое в очереди посетителями (вне зависимости от отдела). | Если включено Автоназначение: Суммарное время ожидания по всем диалогам в состоянии QUEUE / количество этих диалогов Если Автоназначение выключено: Cуммарное время ожидания по всем диалогам / количество этих диалогов Включает данные как по состоявшимся, так и по несостоявшися диалогам:
|
Ср. время ожидания в очереди оператора | Среднее время ожидания ответа оператора в его персональной очереди. | Если включена функция Автоназначение: Суммарное время ожидания ответа оператора по назначенным ему диалогам / количество этих диалогов В этих данных время ожидания в общей очереди не учитывается (оно учитывается в Общем среднем времени ожидания). Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено. |
Ср. время ожидания для пропущенных посетителей | Среднее по всем операторам время ожидания ответа для пропущенных диалогов. | Суммарное время ожидания ответа для пропущенных диалогов / количество этих диалогов Используется время от момента обращения посетителя до закрытия диалога. |
Ср. время ответа на сообщения | Среднее по всем операторам время ожидания ответа для диалогов (время с момента получения обращения посетителя до получения ответа на него оператором). | Суммарное время ожидания ответов операторов / количество ответов операторов. |
Диалогов | Сколько всего диалогов (обращений, где было активное действие оператора или бота) между всеми операторами и посетителями состоялось за указанные сутки. | Суммарное количество диалогов за указанные сутки. |
Отвечено за 20 с. | В каком количестве диалогов за текущую дату оператор дал ответ посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. | Количество диалогов, удовлетворяющих неравенству: Время ожидания ответа посетителем <= 20 секунд |
Отвечено за 10 с. | Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 10 секунд с момента поступления обращения. | (Диалоги с ответом за 10 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100 |
Отвечено за 20 с. | Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. | (Диалоги с ответом за 20 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100 |
Отвечено за 30 с. | Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 30 секунд с момента поступления обращения. | (Диалоги с ответом за 30 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100 |
Отвечено за 40 с. | Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 40 секунд с момента поступления обращения. | (Диалоги с ответом за 40 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100 |
Пропущенных | Сколько обращений посетителей осталось без ответа в то время, пока хотя бы один оператор был в режиме онлайн. | Количество диалогов, которые остались в состоянии QUEUE на момент закрытия, при условии наличия хотя бы одного оператора в режиме онлайн. |
Отказов | Сколько обращений посетителей было прервано по их инициативе. | Количество диалогов, которые были переведены посетителями в состояние CLOSED до истечения таймаута отказа. |
Непринятых приглашений | Сколько приглашений были выданы операторами и проигнорированы посетителями. | Количество диалогов, которые были закрыты по истечению таймаута отказа и по закрытии остались в состоянии INVITATION . |
Оффлайн
Название | Описание | Расчёт значения |
---|---|---|
Дата | Дата оставления офлайн-обращения, на которую представлены данные в этой строке. | Дата отображается в следующем формате: YYYY-MM-DDTtt:tt:tt+HH:00 , где YYYY-MM-DD - это дата, Ttt:tt:tt - время начала (т.е. данный временной интервал начинается с этого времени, например, T03:00:00 - интервал начинается с 03:00), +HH:00 - часовой пояс (например +03:00 - Московское время). |
Офлайновых попало в общую очередь | Сколько офлайн-обращений поступило в общую очередь. | Количество офлайн-диалогов в состоянии QUEUE за указанные сутки. Любое офлайн-обращение вначале попадает в общую очередь и лишь затем распределяется на конкретного оператора. |
Назначено офлайновых | Сколько офлайн-обращений было переназначено из общей очереди на оператора. | Если включена функция Автоназначение: сколько офлайн-обращений взяты из общей очереди и успешно перераспределены на конкретного оператора. Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено. |
Обработано офлайновых | Сколько офлайн-обращений обработано суммарно всеми операторами за эти сутки. | Количество диалогов, переведённых в состояние CLOSED_BY_OPERATOR за указанные сутки.Оператор может просто нажать кнопку Закрыть с красным крестом в окне чата, даже не отправив ни одного ответного сообщения, если этого не требуется. Обращение в любом случае будет считаться обработанным (закрытым). Обращения могут быть закрыты необязательно в день обращения. Статус диалогов для этого столбца определяется на конец выбранных суток. |
Сообщений операторов | Сколько сообщений отправлены всеми операторами в ответ на офлайн-обращения. | Суммарное количество всех сообщений от операторов в ответ на офлайн-обращения за указанные сутки. |
Ср. время ожидания в общей очереди (офлайн) | Сколько времени в среднем офлайн-обращение находилось в общей очереди. | Суммарное время, проведённое в состоянии QUEUE всеми офлайн-диалогами / количество этих диалогов Время ожидания ответа в персональной очереди оператора не учитывается. Этот параметр эффективен вне зависимости от включения/выключения функции Автоназначение. |
Среднее время ожидания оператора в его очереди | Cреднее время ожидания ответа оператора в его персональной очереди | Если включена функция Автоназначение: Суммарное время ожидания по офлайн-обращениям, находящимся в персональной очереди операторов / количество этих обращений Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено. |
Среднее время получения ответа на сообщение посетителя для офлайн | Вне зависимости от режима автоназначения, считается как среднее время между получением офлайн-обращения и отправкой ответа на него. | Суммарное время ожидания посетителями ответа на офлайн-обращения / количество этих обращений. |
Отчёт по часам
Отчёт показывает усреднённое (за выбранный период) использование сервиса Webim в каждый час суток.
Этот отчёт существует в двух вариациях: Онлайн и Офлайн. Первый включает данные по диалогам, которые происходили онлайн с операторами. Второй включает данные по офлайн-обращениям.
Онлайн
Название | Описание | Расчёт значения |
---|---|---|
Временной интервал | Время в формате чч-ЧЧ, где чч — час, начиная с которого отсчитывается временной интервал, ЧЧ — час, которым он заканчивается. | |
Обращений поступило | Сколько раз посетители вызывали оператора за указанный временной интервал, независимо от результата. | Суммарное количество обращений от посетителей за указанный час. |
Запросов впервые | Сколько поступило обращений от новых пользователей. | Суммарное количество обращений от пользователей с новым идентификатором (ID посетителя, который можно увидеть справа на странице Рабочее место) за указанный час. Сервис сохраняет идентификаторы и отличает старых пользователей от новых по кукам (cookies). |
Сообщений операторов | Сколько сообщений отправлено всеми операторами за указанный интервал. | Суммарное количество всех сообщений от операторов в ответ на офлайн-обращения за указанный час суток. |
Сообщений посетителей | Сколько сообщений отправлено всеми посетителями за указанный интервал. | |
Ср. время ожидания в общей очереди | Среднее время нахождения диалогов в состоянии общей очереди за указанный временной интервал. | Если включено Автоназначение: Суммарное время ожидания по всем диалогам за указанный час в состоянии QUEUE / количество этих диалогов Если Автоназначение выключено: Cуммарное время ожидания по всем диалогам за указанный час/ количество этих диалогов Включает данные как по состоявшимся, так и по несостоявшися диалогам:
|
Ср. время ожидания в очереди оператора | Время от начала ожидания соединения до фактического диалога с оператором. | Если включена функция Автоназначение:Суммарное время ожидания ответа оператора по назначенным ему диалогам за указанный час / количество этих диалогов В этих данных время ожидания в общей очереди не учитывается (оно учитывается в Общем среднем времени ожидания). Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено. |
Ср. время ожидания для пропущенных посетителей | Среднее время между появлением посетителя с запросом и уходом этого посетителя без ответа. | |
Ср. время ответа на сообщения | Среднее время между появлением посетителя с запросом и получением ответа. | Суммарное время ожидания ответа для диалогов за указанный час/ количество этих диалогов. Используется время от момента обращения посетителя до получения ответа от оператора |
Диалогов | Сколько всего диалогов (обращений, где было активное действие оператора) между всеми операторами и посетителями было начато в указанный интервал. | Cуммарное количество диалогов за указанный интервал. |
Отвечено за 20 с. | В каком количестве диалогов за указанный час оператор дал ответ посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. | Количество диалогов, удовлетворяющих неравенству:Время ожидания ответа посетителем <= 20 секунд |
Отвечено за 10 с. | Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 10 секунд с момента поступления обращения. | (Диалоги с ответом за 10 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100 |
Отвечено за 20 с. | Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. | (Диалоги с ответом за 20 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100 |
Отвечено за 30 с. | Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 30 секунд с момента поступления обращения. | (Диалоги с ответом за 30 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100 |
Отвечено за 40 с. | Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 40 секунд с момента поступления обращения. | (Диалоги с ответом за 40 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100 |
Пропущенных | Сколько обращений посетителей осталось без ответа в то время, пока хотя бы один оператор был онлайн. | Количество диалогов за указанный час, которые остались в состоянии QUEUE на момент закрытия, при условии наличия хотя бы одного оператора в режиме онлайн. |
Отказов | Сколько обращений посетителей было прервано по их инициативе. | Количество диалогов, которые были переведены посетителями в состояние CLOSED до истечения таймаута отказа. |
Непринятых приглашений | Сколько приглашений за указанный час были проигнорированы посетителями. | Количество диалогов, которые были закрыты по истечению таймаута отказа и по закрытии остались в состоянии INVITATION . |
Офлайн
Название | Описание | Расчёт значения |
---|---|---|
Временной интервал | Время в формате чч-ЧЧ, где чч - час, начиная с которого отсчитывается временной интервал, ЧЧ - час, которым он заканчивается. | |
Офлайновых попало в общую очередь | Сколько офлайн-обращений поступило в общую очередь в среднем в этот час суток. | Суммарное количество обращений за указанный период статистики в указанный час / количество дней в указанном периоде статистики То есть, считается количество обращений за указанный час каждого дня указанного периода статистики и делится на это количество дней. Любое офлайн-обращение вначале попадает в общую очередь и лишь затем распределяется на конкретного оператора. При установке фильтра по отделу будут выводиться диалоги, которые:
|
Назначено офлайновых | Сколько офлайн-обращений было переназначено из общей очереди на оператора за указанный час суток. | Если включена функция Автоназначение: сколько офлайн-обращений взяты из общей очереди и успешно перераспределены на конкретного оператора за указанный час суток. Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено. |
Обработано офлайновых | Сколько офлайн-обращений обработано суммарно всеми операторами в выбранный час суток. | Количество диалогов, переведённых в состояние CLOSED_BY_OPERATOR за указанный час суток.Оператор может просто нажать кнопку Закрыть с красным крестом в окне чата, даже не отправив ни одного ответного сообщения, если этого не требуется. Обращение в любом случае будет считаться обработанным (закрытым). Обращения могут быть закрыты необязательно в день обращения. Статус диалогов для этого столбца определяется на конец выбранных суток. |
Сообщений операторов | Сколько сообщений отправлены всеми операторами в ответ на офлайн-обращения в данный выбранный час суток. | Суммарное количество всех сообщений от операторов в ответ на офлайн-обращения за указанный час суток. |
Ср. время ожидания в общей очереди (офлайн) | Сколько времени в среднем офлайн-обращение находилось в общей очереди (не учитывается время ожидания ответа в персональной очереди оператора). | Суммарное время, проведённое в состоянии QUEUE всеми офлайн-диалогами за указанный час суток/ количество этих диалогов Чтобы обращение было засчитано за данным часом суток, нужно, чтобы в этот час попал момент начала ожидания в общей очереди. Этот параметр эффективен вне зависимости от включения/выключения функции Автоназначение. |
Среднее время ожидания оператора в его очереди | Среднее время ожидания ответа оператора в его персональной очереди за указанный час суток. | Если включена функция Автоназначение: Суммарное время ожидания по офлайн-обращениям, находящимся в персональной очереди операторов за указанный час/ количество этих обращений. Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено. |
Среднее время получения ответа на сообщение посетителя для офлайн | Вне зависимости от режима автоназначения, считается как среднее время между получением офлайн-обращения и отправкой ответа на него. | Суммарное время ожидания посетителями ответа на офлайн-обращения / количество этих обращений Чтобы обращение было засчитано за данным часом суток, нужно, чтобы в этот час попал момент регистрации обращения. |
Отчёт по операторам
Отчёт по операторам показывает активность каждого оператора за выбранный период.
Название | Описание | Расчёт значения |
---|---|---|
Оператор | Имя оператора. | |
Обработано диалогов | Сколько диалогов (обращений, где было активное действие оператора) состоялось между этим оператором и посетителями за указанные сутки из выбранного периода. | Суммарное количество диалогов данного оператора за выбранный период. |
Отвечено за 20 с. | В каком количестве диалогов оператор дал ответ посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. | Количество диалогов, удовлетворяющих неравенству:Время ожидания ответа посетителем <= 20 секунд |
Назначено офлайновых | Количество офлайн-обращений, назначенных на данного оператора. | Если включена функция Автоназначение: сколько офлайн-обращений автоматически взяты из общей очереди и успешно перераспределены на выбранного оператора. Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено. |
Обработано офлайновых | Сколько офлайн-обращений были обработаны (закрыты) этим оператором. | Количество офлайн-обращений, переведённых оператором в состояние CLOSED .Необязательно в день обращения, но обязательно в выбранный период времени; необязательно с ответом, обращения могут быть закрыты и без ответа; не зависит от режима автоназначения. О том, как модулем статистики считается момент закрытия диалога, см. во вводном разделе технической документации модуля. |
Сообщений оператора (онлайн плюс офлайн) | Сколько сообщений отправлено этим оператором за выбранный период. | Cуммарное количество сообщений (онлайн- и офлайн-обращения) отправленных оператором за выбранный период. |
Ср. длина сообщения (в символах) | Среднее количество символов в сообщениях от этого оператора за выбранный период. | Суммарное количество символов в сообщениях от этого оператора / количество его сообщений |
Средняя оценка оператора | Арифметическое среднее по оценкам работы оператора, выставленных посетителями в течение выбранного периода. | Оценки выставляются по шкале от 1 (плохо) до 5 (отлично). |
Ср. время ожидания в очереди оператора | Время от начала ожидания соединения до фактического диалога с оператором. | Если включена функция Автоназначение: Суммарное время ожидания ответа этого оператора / количество обращений в его персональной очереди Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): Суммарное время ожидания этого оператора / количество обращений в общей очереди, к которым подключился этот оператор |
Приглашённых посетителей | Сколько различных посетителей откликнулись на приглашения этого оператора в диалог за выбранный период. | Суммарное количество диалогов, инициированных этим оператором, при условии, что посетители приняли приглашение этого оператора. |
Непринятых приглашений | Сколько приглашений были проигнорированы посетителями. | Суммарное количество диалогов, инициированных этим оператором, при условии, что посетители не приняли приглашение этого оператора. |
Кол-во переводов из отдела | Количество диалогов этого оператора, которые были переведены впоследствии на другой отдел/оператора. | Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по фильтрации). Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были сначала назначены на выбранный отдел, а затем переведены на какой-то другой отдел, другого оператора или другой язык в данные сутки из выбранного диапазона. Диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела. |
Кол-во переводов в отдел | Количество диалогов этого оператора, которые были изнчально переведены из другого отдела/от другого оператора. | Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по фильтрации). Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были назначены на выбранный отдел в данные сутки из выбранного диапазона. Диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела. |
Сообщений о занятости оператора | Сколько раз за сутки посетителям, общающимся с этим оператором, выводилось сообщение, что оператор в данный момент занят. | Cуммарное количество сообщений о занятости этого оператора за выбранный период. Это сообщение выводится, если превышен тайм-аут ответа оператора на сообщение посетителя. Время ожидания указывается в Общих настройках. |
Поставлено на удержание | Сколько диалогов (обращений, где было активное действие оператора) находилось на удержании. | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые находятся в состоянии on_hold . |
Отчёт по пропущенным посетителям
Отчёт по пропущенным посетителям показывает, сколько обращений посетителей были пропущены каждым из операторов.
Пропущенным вызовом считается ситуация, когда в режиме отключенной функции автоназначения один оператор перевел чат на другого оператора, тот не успел отреагировать, и посетитель закрыл окно чата и/или страницу сайта, не дождавшись первого сообщения оператора, и время ожидания было длительнее, чем Тайм-аут отказа (см. в Общих настройках).
Название | Описание |
---|---|
Оператор | Имя оператора. |
Кол-во пропущенных посетителей | Сколько обращений посетителей было пропущено этим оператором за выбранный период. См. подробное описание критериев пропущенных вызовов в документации. |
Ср. время ожидания для пропущенных посетителей | Среднее время, в течение которого ожидали ответа посетители, признанные пропущенными. |
Отчёт по регионам
Отчёт показывает статистику обращений посетителей из различных географических регионов. С его помощью легко определить, где проживает большинство пользователей.
Определение региона происходит на основе системы геотаргетинга. Учитывайте, что для посетителей из-за границы РФ точность определения региона может быть ниже.
Регионы не «склеиваются»: «Россия» и «Russian Federation» будут представлены отдельно, и если один регион входит в другой, более крупный (скажем, город входит в область), такие регионы также будут просто на раздельных строках.
Название | Описание |
---|---|
Страна | Государство, в котором расположен регион (например, «Франция»), или «Данные отсутствуют» для учёта тех обращений, для которых определить регион не удалось. |
Город обращения | Наименование города или региона (например, «Санкт-Петербург»). |
Обращений закрыто в регионе | Суммарное количество обращений, пришедших из данного города/региона за выбранный отрезок времени. |
Отчёт по использованию времени операторами
Отчёт поможет сделать выводы об эффективности использования времени операторами.
Название | Описание |
---|---|
Оператор | Имя оператора. |
Время онлайн | Суммарное время, которое этот оператор провёл в режиме «онлайн» за выбранный период. |
Время в диалогах | Время, которое оператор провёл в общении с посетителями за выбранный период (без учёта ведения нескольких диалогов одновременно). |
Суммарное время в диалогах | Суммарное время, которое оператор провёл в общении с посетителями за выбранный период. Для каждого диалога вычисляется разница во времени между началом и завершением (в секундах), затем все результаты суммируются. Если оператор вёл несколько диалогов одновременно, всё это время будет также суммировано в этом поле. |
Время с одним диалогом | Для расчета используются периоды, в которые у оператора был только один активный диалог (период считается завершенным, когда количество активных диалогов стало больше 1). Считается разница во времени между началом и завершением диалога, затем результаты за все периоды суммируются. |
Время с двумя диалогами | Для расчета используются периоды, в которые у оператора было не более двух активных диалогов (период считается завершенным, когда количество активных диалогов стало больше или меньше 2). Считается разница во времени между началом и завершением каждого диалога, затем результаты за все периоды суммируются. |
Время с тремя и более диалогами | Для расчета используются периоды, в которые у оператора было три или более активных диалогов (период считается завершенным, когда количество активных диалогов стало меньше 3). Считается разница во времени между началом и завершением каждого диалога, затем результаты за все периоды суммируются. |
Среднее время в диалоге | Среднее время, проведённое этим оператором в диалоге с посетителем за выбранный период. Значение метрики в строке Итого считается по тому же принципу, что и значение метрики для каждого отдельного оператора, но в подсчёте участвуют все диалоги (все временные значения их длительности) и все операторы (количество всех операторов, участвовавших хотя бы в одном диалоге за отчётный период). Для расчёта суммарное время в диалогах делится на количество диалогов. |
На телефоне | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе На телефоне Статус доступен только при подключении Webim к системе IP-телефонии Линия24 (подробнее смотрите здесь). |
Перед обедом | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе Перед обедом. |
Обед | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе Обед. |
Перерыв | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе Личный перерыв. |
Невидимка | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе Невидимка. |
Обработка офлайн-обращений | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе Обработка офлайн-обращений. |
N.B.
Отчёты в списке с подписью (Панель приборов) являются Базовыми отчётами для отчётов по умолчанию Панели приборов.