Панель приборов

Панель приборов является страницей Панели управления Webim, выполняющую роль оперативного отображения статистики по работе технической поддержки.

В отличие от блока Статистики, который показывает информацию об уже завершённых диалогах за любой период времени в прошлом (офлайн-статистика), Панель приборов (онлайн-статистика) позволяет видеть показатели по работе операторов в данном аккаунте "здесь и сейчас", демонстрирует срез по актуальному состоянию и загруженности сотрудников и отделов. Данные для Панели приборов поступают из оперативной памяти Webim Server в максимально короткие сроки, в то время как в Статистике данные подгружаются из базы данных и с задержкой.

Содержание статьи:


Панель приборов:

Назначение Панели приборов

На Панели приборов у сотрудников отображаются подсчёты обращений по разным метрикам, сгрупированные по различным параметрам. Панель приборов позволяет получать данные о нагрузке на сервис и его работе за краткосрочный период (час, сутки) и сводки на текущий момент в онлайн-режиме. Оперативность получаемых данных отличает функционал Панели приборов от функционала блока Статистики, который даёт данные по всем периодам работы сервиса, но не так оперативно. По метрикам на Панели приборов можно отследить активность операторов, понять, обращения в какие отделы и у каких операторов дольше всего остаются без ответа и т.д.

Использовать и интерпретировать значения тех или иных метрик можно с целью выполнения различных задач, таких как:

  • Оперативное отслеживание качества технической поддержки, оказываемой разными отделами сейчас (таблица «Отделы за последние 24 часа»). Можно увидеть, какие отделы работают хуже всего (метрики «Пропущенных за сутки», «Остальные пропущенные»), а также отследить, в поддержке каких отделов сейчас/сегодня посетители нуждаются больше всего. Значительный перевес количества обращений в конкретный отдел в какой-либо день может говорить о сложностях в работе определённых сервисов Вашего бизнеса.
  • Оценка текущей загрузки операторов и скорости их реагирования на обращения при данном уровне загрузки при помощи метрик в таблице «Сотрудники».
  • Отслеживание того, как долго чаты, назначенные на отдел, не берутся операторами отдела в обработку (метрика «Время ожидания (max)»), а также анализ количества пропущенных обращений в отделах. Если у какого-либо отдела данные показатели слишком высоки, то, возможно, стоит сделать обращения из данного отдела более приоритетными для части операторов либо передать данную информацию администраторам, чтобы к отделу добавили дополнительных операторов.
  • Отслеживание пунктуальности сотрудников при заступлении на смену (метрика «Последний вход») и при окончании ими работы в системе (метрика «Последний выход») для проверки соответствия фактических показателей графику их работы.
  • Отслеживание фактического времени работы оператора (метрики «В режиме «готов» и «В режиме «не готов»). Если у Вас по регламенту есть ограничения по количеству времени, разрешённому на перерывы в течение смены оператора, Вы можете сопоставлять эти значения с фактическими по каждому оператору.

Обновление и отображение метрик

Значение метрик на Панели приборов обновляется автоматически. Значения интервалов обновления метрик можно менять в редакторе настроек аккаунта (account config) на любое другое значение:

  • Параметр dashboard_realtime_update_interval (указывается в секундах) отвечает за обновление метрик, использующих real-time интервал обновления (realtime_statistics). Данный интервал используется метрикой «Сейчас» таблицы «Сотрудники», а также метриками таблиц «Отделы» и верхней горизонтальной панели, содержащей показатели по аккаунту на текущий момент. По умолчанию установлено значение в 3 секунды.
  • Параметр dashboard_prev_periods_update_interval (указывается в секундах) отвечает за обновление метрик, использующих не real-time интервал обновления (prev_periods_statistics). Данный интервал используется частью метрик таблицы «Сотрудники» (метрики «За час», «Время ожидания»), а также метриками таблиц «Обращения», «Отделы за последние 24 часа», «Сотрудники за последние 24 часа». По умолчанию установлено значение в 30 секунд.

Время последнего обновления с точностью до секунд указывается в её правом верхнем углу, поэтому вручную обновлять страницу для получения актуальных значений метрик не требуется.

Доступ к Панели приборов

Панель приборов является тарифной опцией, которая, соответственно, должна быть активирована на Вашем аккаунте, чтобы Вы имели возможность пользоваться данным инструментом аналитики.

Полный доступ к Панели приборов (с отображением всех метрик по всем отделам и операторам) имеют только пользователи с ролью администратора (подробнее о ролях здесь).

Пользователи с ролью супервизора видят усечённую версию Панели приборов. В такой учётной записи метрики отображаются только для тех отделов, в которых они являются супервизорами, и по тем операторам, которые состоят в подревизных им отделах.

Операторы не имеют доступа к Панели приборов: для них данная страница, как и кнопка на Панели инструментов и соответствующий пункт в Меню, отсутствует.

Как попасть на Панель приборов

Когда пользователь, чья роль позволяет ему иметь доступ к Панели приборов, авторизуется в Webim, он сразу после успешной авторизации попадает на Панель приборов. С других же страниц Панели управления попасть на Панель приборов снова он может двумя способами.

    1. Через кнопку на панели инструментов (на шапке Панели управления):

    1. Через пункт Панель приборов из раздела Аналитика в меню:

Режимы Панели приборов

У Панели приборов есть два режима: обычный и расширенный.

Расширенный режим отличается от обычного тем, что в нём присутствуют две дополнительные таблицы с метриками («Отделы за последние 24 часа» и «Сотрудники за последние 24 часа»). По умолчанию активирован обычный режим. Изменить его можно в редакторе настроек аккаунта (account config): для этого необходимо найти параметр extended_dashboard и установить ему значение true.

Описание метрик

Ниже будет представлено описание метрик, которые отображаются на Панели приборов.

Ответы на некоторые вопросы, которые могут возникнуть по различным метрикам и не только, есть в соответствующем разделе FAQ.

Верхняя горизонтальная панель на Панели приборов с разноцветными метриками даёт общую информацию о работе техподдержки прямо сейчас и включает в себя информацию только об онлайн-обращениях, т.е. чаты из офлайн-очереди в данные метрики не включаются. Эта панель видна только администраторам.

Метрика Описание
В диалоге Количество онлайн-обращений в работе текущий момент.
Ожидает Количество онлайн-обращений, ожидающих взятия в обработку операторами (находящихся в разделе Ожидают ответа).
Сотрудников онлайн Количество сотрудников в статусе Онлайн прямо сейчас.

Таблица «Обращения»

Метрики суммарного подсчёта количества обращений (во все отделы).

Метрика Код метрики Описание Как подсчитывается
Обращений за час threads_hour Количество всех начатых посетителем диалогов за час вне зависимости от результата. Количество уникальных идентификаторов диалогов, поступивших в момент, удовлетворяющий неравенству:
Время поступления обращения > Текущее время — 1 час
за сегодня threads_day Количество всех оставленных посетителем обращений за текущие сутки вне зависимости от результата. Количество уникальных идентификаторов обращений, поступивших в момент, удовлетворяющий неравенству:
Дата поступления обращения = Дата обновления метрики (текущая дата)
Пропущенных за час missed_hour Количество пропущенных обращений за час. Пропущенными считаются те диалоги, в которых посетитель не получил ответа и ушёл с сайта, в то время как был хотя бы один оператор онлайн. Если посетитель ушёл с сайта и вернулся до того, как диалог был закрыт, а также если ему начинали набирать ответ (и не отправили), диалог не считается пропущенным, как и закрытый оператором диалог. Пропущенным обращение считается за тот период, в котором диалог был окончательно закрыт. Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые перешли в состояние closed без обработки оператором при условии Время ожидания ответа посетителем > Тайм-аут отказа для диалогов, перешедших в состояние closed в момент, удовлетворяющий неравенству:
Время создания пропущенного обращения > Текущее время — 1 час
за сегодня missed_day Количество пропущенных обращений за текущие сутки. Пропущенными считаются те диалоги, в которых посетитель не получил ответа и ушёл с сайта, в то время как был хотя бы один оператор онлайн. Если посетитель ушёл с сайта и вернулся до того, как диалог был закрыт, а также если ему начинали набирать ответ (и не отправили), диалог не считается пропущенным, как и закрытый оператором диалог. Пропущенным обращение считается за тот период, в котором диалог был окончательно закрыт. Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые перешли в состояние closed без принятия оператором при условии, что
Время ожидания ответа посетителем > Тайм-аут отказа
для диалогов, перешедших в состояние closed в момент, удовлетворяющий неравенству:
Дата поступления обращения = Дата обновления метрики (текущая дата)
Время ожидания за час avg_answer_time_hour Среднее значение времени ожидания посетителем взятия диалога в обработку оператором при ручном назначении диалогов за час (т.е., время, которое прошло с момента создания обращения до начала диалога с оператором). Если включено автоназначение, значение метрики будет равно 0:00. Среднее арифметическое времени, прошедшего между переходом каждого диалога из состояния queue в состояние chatting для диалогов, перешедших в состояние chatting в момент, удовлетворяющий неравенству:
Время перехода диалога в состояние chatting > Текущее время — 1 час
за сегодня avg_answer_time_day Среднее значение времени ожидания посетителем взятия диалога в обработку оператором при ручном назначении диалогов за указанный промежуток времени (т.е., время, которое прошло с момента создания обращения до начала диалога с оператором). Если включено автоназначение, значение метрики будет равно 0:00. Среднее арифметическое времени, прошедшего между переходом каждого диалога из состояния queue в состояние chatting для диалогов, перешедших в состояние chatting в момент, удовлетворяющий неравенству:
Дата перехода диалога в состояние chatting = Дата обновления метрики (текущая дата)

Таблица «Сотрудники»

Метрики подсчёта обращений по сотрудникам.

  • у администраторов: по всем существующим сотрудникам;
  • у супервизоров: по сотрудникам из подревизных отделов.
Метрика Код метрики Описание Как подсчитывается
Сейчас threads_now Количество активных диалогов сотрудника на текущий момент. Равняется количеству диалогов, находящихся у данного сотрудника на текущий момент в разделе РМО В диалоге. Иными словами, диалоги, удовлетворяющие обоим условиям на момент обновления метрики:
  • назначены на данного оператора
  • находятся в состоянии chatting или queue
За час threads_hour Количество обращений, назначенных на сотрудника за последний час. Количество уникальных идентификаторов диалогов, поступивших от посетителя и назначенных на данного оператора в момент, удовлетворяющий неравенству:
Время поступления обращения > Текущее время — 1 час
вне зависимости от результата.
Время ожидания avg_answer_time Среднее значение времени ожидания посетителем взятия диалога в обработку данным сотрудником при ручном назначении диалогов за последние 60 минут. Если включено автоназначение, значение метрики будет равно 0:00. Среднее арифметическое времени, прошедшего между переходом каждого диалога, назначенного на данного оператора, из состояния queue в состояние chatting для диалогов, перешедших в состояние chatting в момент, удовлетворяющий неравенству:
Время перехода диалога в состояние chatting > Текущее время — 1 час

Таблица «Отделы»

Метрики подсчёта обращений по отделам (отдельно онлайн и офлайн).

Здесь считаются метрики по работе отделов и отображаются для пользователей с разными ролями следующим образом:

  • у администраторов: для всех существующих отделов;
  • у супервизоров: для подревизных отделов.
Метрика Код метрики Описание Как подсчитывается
Онлайн Диалогов in_process Какое количество диалогов в текущий момент ведётся в данном отделе. В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
  • диалог находится в состоянии chatting (взят в обработку оператором) или в состоянии queue с указанием оператора (назначен на него, но не взят им в обработку)
  • диалог был распределён или переведён на данный отдел (назначен на него в данный момент) и распределён на оператора из данного отдела
  • посетитель находится в статусе онлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
Ожидает waiting Какое количество онлайн-обращений в данный отдел ожидает взятия в обработку. В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
  • диалог находится в состоянии queue (ожидает назначения на оператора)
  • диалог был распределён или переведён на данный отдел (назначен на него в данный момент)
  • посетитель находится в статусе онлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
  • есть хотя бы один оператор в статусе Онлайн (для обращений, оставленных через канал общения)
Время ожидания в общей очереди (max) max_waiting_time Максимальное время ожидания в общей очереди посетителя, оставившего онлайн-обращение в данный отдел. Максимальное значение количества времени, рассчитываемого как Текущее время — Время поступления обращения в общую очередь, для обращений, удовлетворяющих каждому из условий на момент обновления метрики:
  • диалог находится в состоянии queue (ожидает назначение на оператора)
  • диалог был распределён или переведён на данный отдел (назначен на него в данный момент)
  • посетитель находится в статусе онлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
  • есть хотя бы один оператор в статусе Онлайн (для обращений, оставленных через канал общения)
Офлайн Ожидает waiting Какой количество офлайн-обращений в данный отдел ожидает взятия в обработку. В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
  • диалог находится в состоянии queue (ожидает назначения на оператора)
  • диалог был распределён или переведён на данный отдел (назначен на него в данный момент)
  • посетитель находится в статусе офлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
  • нет ни одного оператора в статусе Онлайн (для обращений, оставленных через канал общения)
Время ожидания в общей очереди (max) max_waiting_time Максимальное время ожидания в общей очереди посетителя, оставившего офлайн-обращение в данный отдел. Максимальное значение количества времени, рассчитываемого как Текущее время — Время поступления обращения в общую очередь, для обращений, удовлетворяющих каждого из условий на момент обновления метрики:
  • диалог находится в состоянии queue (ожидает назначение на оператора)
  • диалог был распределён или переведён на данный отдел (назначен на него в данный момент)
  • посетитель находится в статусе офлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
  • нет ни одного оператора в статусе Онлайн (для обращений, оставленных через канал общения)

Таблица «Отделы за последние 24 часа»*

*Присутствует только в расширенном режиме отображения Панели приборов.

Здесь считаются метрики по работе отделов и отображаются для пользователей с разными ролями следующим образом:

  • у администраторов: для всех существующих отделов;
  • у супервизоров: для подревизных отделов.
Метрика Код метрики Описание Как подсчитывается
Диалогов за сутки chat_count Обращения, на которые оператор ответил хотя бы одной репликой, которую посетитель прочитал до закрытия диалога. Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые, будучи распределёнными на данный отдел, переходили в состояние chatting в период, удовлетворяющий условию:
Время и дата перехода диалога в состояние chatting > Текущее время и дата — 24 часа
Всего обращений за сутки thread_count Количество всех начатых посетителем диалогов за последние 24 часа в данный отдел вне зависимости от результата. Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на данный отдел в период, удовлетворяющий условию:
Время и дата распределения чата на отдел > Текущее время и дата — 24 часа
Пропущенных за сутки missed_count Количество пропущенных обращений в отдел за последние 24 часа. Пропущенными считаются те диалоги, в которых посетитель не получил ответа и ушёл с сайта, в то время как был хотя бы один оператор онлайн. Если посетитель ушёл с сайта и вернулся до того, как диалог был закрыт, а также если ему начинали набирать ответ (и не отправили), диалог не считается пропущенным, как и закрытый оператором диалог. Пропущенным обращение считается за тот период, в котором диалог был окончательно закрыт. Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на данный отдел и перешли в состояние closed при условии Время ожидания ответа посетителем > Тайм-аут отказа для диалогов и перешли в состояние closed в момент, удовлетворяющий неравенству:
Время и дата перехода диалога в состояние closed > Текущее время и дата — 24 часа
Ушедшие в первые 5 секунд bounce_5s_count Количество пропущенных обращений в отдел, где оставившие их посетители ушли с сайта в первые 5 секунд (соответственно, оператор физически не мог успеть ответить в диалоге). По сути, это диалоги, пропущенные не по вине сотрудника. Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на отдел и перешли в состояние closed без перехода в состояние chatting при соблюдении условий и в период из неравенства:
Время и дата поступления обращения >= Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд > Текущее время и дата — 24 часа
Остальные пропущенные not_bounce_5s_count Количество пропущенных диалогов, за исключением тех пропущенных, где посетители покинули сайт в первые 5 секунд. Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на отдел и перешли в состояние closed без перехода в состояние chatting при соблюдении условий и в период из неравенства:
Текущее время и дата — 24 часа < Время и дата поступления обращения < Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд
либо
Остальные пропущенные = Пропущенные — Ушедшие в первые 5 секунд в период, удовлетворяющий неравенству:
Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд > Текущее время и дата — 24 часа

Таблица «Сотрудники за последние 24 часа»*

*Присутствует только в расширенном режиме отображения Панели приборов.

Здесь считаются метрики по работе сотрудников и отображаются для пользователей с разными ролями следующим образом:

  • у администраторов: по всем существующим сотрудникам;
  • у супервизоров: по сотрудникам из подревизных отделов.
Метрика Код метрики Описание Как подсчитывается
Диалогов за сутки thread_count Сколько диалогов было назначено на сотрудника (или, если автоназначение выключено, было взято им в обработку) за последние 24 часа. Количество уникальных идентификаторов диалогов, поступивших от посетителя и назначенных на данного оператора в момент, удовлетворяющий неравенству:
Время поступления обращения > Текущее время и дата — 24 часа
вне зависимости от результата.
Сообщений за сутки message_count Какое количество сообщений было отправлено сотрудником за последние 24 часа. Количество сообщений данного оператора за 24 часа. В подсчёт включаются сообщения, поступившие в момент, удовлетворяющий неравенству:
Время поступления сообщения > Текущее время и дата — 24 часа
Время в системе за сутки time_in_system Сколько временя за последние 24 часа сотрудник провёл в Панели управления Webim (был в любом статусе, кроме Офлайн). Сумма интервалов времени от входа сотрудника в Панель управления с любым активным статусом до перехода в статус Офлайн для интервалов, удовлетворяющих неравенству:
Время и дата перехода в активный статус > Текущее время и дата — 24 часа
В режиме "готов" ready_time Сколько времени за последние 24 часа сотрудник находился в готовности обрабатывать обращения посетителей (находился в статусе Онлайн и на него автоназначались диалоги). Сумма интервалов времени от установки сотрудником статуса Онлайн до перехода в любой другой статус для интервалов, удовлетворяющих неравенству:
Время и дата установки сотрудником статуса Онлайн > Текущее время и дата — 24 часа
В режиме "не готов" not_ready_time Сколько времени за последние 24 часа сотрудник, находясь в Панели управления Webim, не был готов обрабатывать обращения посетителей (находился в любом статусе, кроме Онлайн и Офлайн, и на него не могли автоназначаться диалоги). Сумма интервалов времени от начала пребывания сотрудником в любом статусе, кроме Онлайн, до перехода в статус Онлайн для интервалов, удовлетворяющих неравенству:
Время и дата начала пребывания сотрудника в любом статусе, кроме Онлайн > Текущее время и дата — 24 часа
Длительность последнего статуса last_state_time Сколько времени сотрудник находится в текущем статусе (если он ещё в системе) или находился в последнем статусе, прежде чем выйти из Панели управления Webim. Интервал времени, вычисляемый как разность между выходом из последнего активного статуса (кроме статуса Офлайн) и входом в него при условии, что выход из статуса был совершён в момент, удовлетворяющий условию:
Время выхода из последнего активного статуса > Текущее время и дата — 24 часа
В случае, если вход в последний статус был совершён более 24 часов назад, учитывается только время, проведённое в последнем статусе в пределах последних 24 часов.
Последний вход last_login_ts Время последней авторизации сотрудника в Панели управления Webim. Время последнего входа в Панель управления в случае, если он был совершён в момент, удовлетворяющий неравенству:
Время последнего входа в Панель управления > Текущее время и дата — 24 часа
Последний выход last_logout_ts Время последнего выхода сотрудника из Панели управления Webim. Время последнего выхода, если он был совершён в момент, удовлетворяющий следующему неравенству:
Время выхода из последнего активного статуса > Текущее время и дата — 24 часа

Подсчёт метрик

Для часа метрики подсчитываются следующим образом:

  • За 60 минут до текущего момента:
    если сейчас 14:30, подсчёт идёт в интервале с 13:30 до 14:30.

Для суток метрики подсчитываются следующим образом:

  • За 24 часа до текущего момент:
    если сейчас 14:30, подсчёт идёт в интервале с 14:30 предыдущих суток до 14:30 текущих суток.