Отделы

Для того, чтобы оптимизировать процесс распределения чатов по операторам, существует опция создания отделов. Отделы (другое название — скиллы) — это механизм группировки операторов, доступный в Панели управления. Создание отделов и привязка к ним операторов позволяет сделать так, чтобы обращения пользователей попадали именно к компетентным в теме обращения операторам. Для эффективного использования данного механизма рекомендуется создавать несколько размещений и по умолчанию задавать свой отдел для каждого из них. В зависимости от того, через какое размещение обращается посетитель, в тот отдел попадёт обращение.

Для отделов предусмотрены следующие функции и возможности:

Среди трёх групп пользователей Панели управления — администраторов, операторов и супервизоров — полными правами управления отделами обладают только администраторы. Для рядовых операторов раздел Отделы недоступен. Администратор может назначить оператора супервизором для определённых отделов: тогда такой оператор будет иметь доступ к редактированию тех отделов, для которых он является супервизором. Все прочие отделы в списке отделов отображаться у него не будут.

Кроме того, у операторов, которые привязаны к определённым отделам, есть возможность выставлять каждому отделу приоритет при включённом алгоритме автоназначения с приоритизацией отделов (скиллизацией). В таком случае оператор будет получать обращения в первую очередь из тех отделов, для которых выставлен более высокий приоритет. Это позволяет оптимизировать загрузку отделов и в целом улучшить качество технической поддержки.

Поддержка отделов является тарифной опцией и доступна, начиная с тарифа "Бизнес".

Идентификаторы отдела

Для отделов предусмотрено два идентификатора. В зависимости от контекста могут быть использованы разные идентификаторы, поэтому всегда необходимо обращать внимание на то, какой именно идентификатор требуется в той или иной ситуации.

Числовой идентификатор (department_id) — целое число, присваивается отделу автоматически при создании и нигде в интерфейсе не отображается. Он нужен для идентификации отдела в коде и базе данных (является первичным ключом с автоинкрементом) и используется для большинства функций: локализации отделов, связи с входящими в него операторами и супервизорами, некоторых API. Пример: 27.

Буквенный идентификатор (department_key) является строковым, задаётся пользователем в настройках отдела. Он используется для генерации кнопки при создании отдельного размещения для отдела, может быть использован при выборе кнопки посетителем, в некоторых API. Пример: "tech_department".

Создание и редактирование отдела

Создавать и редактировать отделы могут только сотрудники, обладающие правами администратора.

  1. В меню Панели управления в разделе Команда выберите блок Отделы. Откроется страница Отделы.

  2. Страница «Отделы»:

    отделы операторов в онлайн консультанте

    На этой странице администратор регистрирует отделы — группы операторов и супервизоров, объединённые обычно по товарным сегментам или областям решаемых вопросов. Создавать отделы рекомендуется при большом количестве операторов и интенсивном потоке запросов от посетителей.

  3. Чтобы зарегистрировать новый отдел, нажмите кнопку + Создать новый отдел в правой верхней части страницы.
  4. Чтобы изменить настройки одного из созданных отделов, выберите его в списке и нажмите кнопку Редактировать около его названия.

Откроется страница Редактирование отдела:


Страница «Редактирование отдела»:

редактирование отдела в онлайн чате

Общие

Заполните обязательное поле Название отдела, а также поле Буквенный идентификатор отдела. Буквенный идентификатор может включать только буквы латинского алфавита, цифры и нижние подчёркивания. Название отдела Вы сможете в дальнейшем поменять в любой момент, а Буквенный идентификатор отдела вводится при создании отдела один раз, и в дальнейшем его редактирование невозможно.
Обратите внимание, что Название отдела локализуется на другие языки. При переключении интерфейса на другой язык нужно будет ввести название для данного языка.

Также Вы можете настроить другие общие параметры.

Шаблоны

Внесите шаблоны ответов, которые будут предлагаться всем сотрудникам этого отдела. В терминологии Webim этот уровень шаблонов называется командные шаблоны. Подробно о системе шаблонов в сервисе Webim см. материал о шаблонах.

Таймауты

Если необходимо, Вы можете настроить для любого отдела таймауты, отличные от тех, что заданы для всех чатов в Общих настройках.

Маршрутизация чата на отдел в зависимости от размещения

Вы можете настроить отдел, в который по умолчанию будут обращаться пользователи, в зависимости от размещения кнопки Webim на Вашем сайте. В итоге пользователь с разных страниц сайта будет попадать к разным группам операторов или ботов.

Для выбора отдела по умолчанию для необходимого размещения:

  1. В боковом меню Панели управления выберите раздел Кнопки и размещения.
  2. В разделе Размещение выберите необходимое размещение кнопки вызова оператора.
  3. В разделе Обращение для отдела выберите отдел, в который по умолчанию будут обращаться пользователи через данное размещение.

Если у Вас есть мобильное приложение, созданное с использованием Webim Mobile SDK, и Вы используете отдельное размещение для обращений из мобильного приложения, то Вы можете создать специальный отдел, который будет заниматься обработкой обращений из мобильного приложения, в соответствии с инструкциями выше.

Кроме того, к каждому размещению можно подключить каналы общения из тех, что добавлены и настроены в Общих настройках. Кнопки с обращением в выбранные каналы будут выдвигаться из кнопки Webim (см. статью Раздел «Каналы»), при этом для каналов может быть настроена маршрутизация чатов в одни отделы, а в поле Обращение для отдела раздела Кнопки и размещения может быть выбран другой отдел. В таком случае обращения, оставленные через кнопку канала общения, попадают в указанный для данного канала отдел, а остальные обращения — в отдел, указанный в поле Обращение для отдела.

Выбор отдела посетителем

Начиная с версии Webim 10.0 пользователям, оставляющим обращения через каналы общения, предлагается выбрать отдел для обращения в начале чата. Список отделов, который предлагается пользователю, также можно настраивать. В связи с этим рекомендуется давать отделам понятные наименования, чтобы пользователь мог соотнести свой вопрос с отделом.

Если Вы хотите, чтобы пользователь каждый раз выбирал отдел для обращения при обращении через кнопку:

  1. В боковом меню Панели управления выберите раздел Кнопки и размещения.
  2. Перейдите в раздел Окно чата. В параметре «Выбор отдела» выберите пункт «Обязателен».

Обратите внимание, что теперь статус кнопки вызова оператора зависит от наличия операторов в статусе «Онлайн» в выбранном Вами отделе для текущего размещения.

Если Вы хотите, чтобы в чатах из Каналов общения пользователи также выбирали отдел для обращения, Вам необходимо задать соответствующие настройки для каждого канала отдельно. Вы можете сделать так, чтобы с пользователи с каких-то каналов выбирали отдел среди одного перечня отделов, посетители с другого канала выбирали из другого перечня, а с каких-то каналов выбор отдела был необязателен. Настройки задаются при создании канала, но Вы можете изменить их и позднее. Для этого Вам необходимо выбрать в боковом меню Общие настройки, пункт Каналы общения, и в колонке Действия нужного Вам канала нажать на значок Кнопка редактирования. В открывшемся окне редактирования канала задать необходимые параметры в графе Выбор отдела.

Мониторинг отделов

Как и по работе операторов, по работе отделов можно собирать различную статистку. Базовые показатели отображаются на Панели приборов, в том числе при использовании расширенной её версии. Можно отслеживать, сколько на текущий момент диалогов онлайн, какое количество чатов ведётся каждым отделом, видеть время нахождения обращений в отдел в общей очереди и т.п.