Отделы

Для того, чтобы оптимизировать процесс распределения чатов по операторам, существует опция создания отделов. Отделы (другое название - скиллы) - это механизм группировки операторов, доступный в административной панели. Создание отделов и привязка к ним операторов позволяет сделать так, чтобы обращения пользователей попадали именно к компетентным в теме обращения операторам. Для эффективного использования данного механизма рекомендуется создавать несколько размещений и по умолчанию задавать свой отдел для каждого из них. В зависимости от того, через какое размещение обращается посетитель, в тот отдел попадёт обращение.
Начиная с версии Webim 10.0 распределение обращений, поступающих с каналов связи, можно настроить таким образом, чтобы посетителю предлагалось выбрать отдел для обращения. Список отделов, который будет предлагаться пользователю, также можно настраивать. В связи с этим рекомендуется давать отделам понятные наименования, чтобы пользователь мог идентифицировать свой вопрос с отделом.

  1. В меню Административного интерфейса в разделе Команда выберите блок Отделы. Откроется страница Отделы.

  2. Страница “Отделы”:

    отделы операторов в онлайн консультанте

    На этой странице администратор регистрирует отделы - группы операторов и супервизоров, объединённые обычно по товарным сегментам или областям решаемых вопросов. Создавать отделы рекомендуется при большом количестве операторов и интенсивном потоке запросов от посетителей.

  3. Чтобы зарегистрировать новый отдел, нажмите кнопку + Создать новый отдел в правой верхней части страницы.
  4. Чтобы изменить настройки одного из созданных отделов, выберите его в списке и нажмите кнопку Редактировать около его названия.

Откроется страница Редактирование отдела:


Страница “Редактирование отдела”:

редактирование отдела в онлайн чате

Заполните обязательное поле Название отдела.

Внесите шаблоны ответов, которые будут предлагаться всем сотрудникам этого отдела. Подробно о системе шаблонов в сервисе Webim см. материал о шаблонах.

Остальные поля заполните по мере необходимости.

Выбор отдела в зависимости от размещения

Вы можете настроить отдел, в который по умолчанию будут обращаться пользователи, в зависимости от размещения кнопки Webim на Вашем сайте. В итоге пользователь с разных страниц сайта будет попадать к разным группам операторов или ботов.

Для выбора отдела по умолчанию для необходимого размещения:

  1. В боковом меню Административного интерфейса выберите раздел Кнопки и размещения.
  2. В разделе Размещение выберите необходимое размещение кнопки вызова оператора.
  3. В разделе Обращение для отдела выберите отдел, в который по умолчанию будут обращаться пользователи через данное размещение.

Если у Вас есть мобильное приложение, созданное с использованием Webim Mobile SDK, и Вы используете отдельное размещение для обращений из мобильного приложения, то Вы можете создать специальный отдел, который будет заниматься обработкой обращений из мобильного приложения, в соответствии с инструкциями выше.

Если Вы хотите, чтобы пользователь каждый раз выбирал отдел для обращения:

  1. В боковом меню Административного интерфейса выберите раздел Кнопки и размещения.
  2. Перейдите в раздел Окно чата. В параметре «Выбор отдела» выберите пункт «Обязателен».

Обратите внимание, что теперь статус кнопки вызова оператора зависит от наличия операторов в статусе «Онлайн» в выбранном Вами отделе для текущего размещения.