Линия 24

В версии Webim 10.4 появилась поддержка интеграции c системой телефонии Линия 24.

Линия 24 работает на базе IP–ATC Asterisk и позволяет масштабировать поддержку call-центра без необходимости лицензирования операторских мест. Если настроена интеграция между Webim, CRM-системой и телефонией, то при поступлении звонка автоматически открывается вся имеющаяся в CRM информация о взаимодействиях по данному номеру телефона. Нагрузка данного канала поддерживает до 240 единовременных звонков. Разговоры можно записывать для того, чтобы, с одной стороны анализировать качество работы операторов, а с другой - чтобы находить справедливое решение различного рода конфликтных ситуаций. Система учитывает загрузку операторов и грамотно распределяет звонки между ними. Функция подсчёта позволяет видеть соотношение принятых и пропущенных обращений, вести учёт рабочего времени операторов и т.п., что может помочь в принятии дальнейших управленческих решений.

Интеграция с Линией 24 позволяет реализовать омниканальность - общение с посетителями можно переносить на любой другой канал общения, сохраняя всю информацию о нём с помощью встроенной CRM. Кроме того, хранение данных посетителей в СRM позволяет операторам видеть контекст предыдущих обращений посетителя ещё до начала диалога с ним.

Для реализации данной интеграции было произведено расширение Webim Realtime API - в нём появилась возможность управлять статусом оператора из системы Линия 24. Например, если в Линии 24 оператор принимает звонок, то в Webim этот оператор автоматически переходит в статус На телефоне (в этом статусе для оператора не открываются новые текстовые чаты). По окончании звонка в Линии 24, оператор снова переходит в статус Онлайн. Со стороны Линии 24 также были проведены соответствующие доработки для работы интеграции (созданы обработчики состояний чата для Webim).

N.B.

Статус На телефоне является отдельным статусом оператора при использовании интеграции с Линией 24 и не может быть проставлен вручную из Интерфейса оператора Webim, при этом данный статус можно сменить как и из Линии 24 ( закончив звонок) или вручную из Webim.

Чтобы настроить интеграцию, нужно перейти в Общие настройки -> Интеграции и в пункте Обработчики событий указать соответствующие ссылки на обработчики событий Линии 24 (чтобы узнать ссылки обработчиков событий, обратитесь в техподдержку Линия 24).