Работа с офлайн-обращениями в РМО
В сервисе Webim присутствует возможность работы с офлайн-обращениями пользователей. Статус обращения (онлайн или офлайн) зависит от двух состояний диалога – стартового и текущего. Эти состояния могут как совпадать, так и различаться.
Стартовое состояние определяется тем, в каком состоянии находился сервис, когда посетитель начал диалог. Если на момент старта чата для отдела и языка, которым соответствовал диалог, в статусе «Онлайн» находился хотя бы один оператор (даже если он был занят), то диалог будет считаться онлайн-обращением, если такого оператора не было — офлайн-обращением.
Стартовое состояние диалога влияет на следующее:
-
Взаимодействие посетителя с сервисом: в зависимости от настроек, в офлайн-режиме кнопка чата может вообще отсутствовать или выглядеть иначе, чем онлайн-кнопка, может быть предложено ввести дополнительные данные, отобразится специальное сообщение и т. п.
-
В какой из вкладок диалог будет отражаться в отчётах и графиках статистики (Онлайн или Офлайн).
Текущее же состояние определяется, наоборот, состоянием самого посетителя в текущий момент времени: если он находится на сайте клиента, то диалог считается онлайн, а если он покинул его — то диалог считается офлайн. Важно, что если посетитель закрыл окно чата, но остался на сайте клиента, то в течение некоторого времени, определяемого настройкой seconds_before_visitor_leave, он будет считаться всё ещё онлайн. Если он снова откроет окно чата, то таймер будет сброшен. Если он остаётся на сайте, то через некоторое время (не более 30 секунд) диалог перейдёт в офлайн (о чём также будет выдано сообщение), но посетителю достаточно вернуться на сайт, чтобы немедленно вновь перейти в онлайн.
Текущее состояние диалога влияет на то, куда попадёт диалог из общей очереди. Онлайн-обращение попадёт в раздел Общая очередь, а офлайн-диалог — в Офлайн-обращения (подробнее о разделах можно прочесть здесь). В иных случаях текущее состояние не повлияет на раздел.
Обращения, поступившие из каналов общения (социальные сети и мессенджеры), всегда воспринимаются системой как находящиеся онлайн, поэтому они не могут попасть в категорию Пропущенные.
Обращения из мобильных приложений с push-токеном по умолчанию также считаются онлайн-обращениями.
N.B.
Если включена внутренняя настройка enable_offline_chats_for_mobile, то обращения из мобильного приложения с push-токеном могут попадать в офлайн-очередь:
-
если в момент старта чата для соответствующих отдела и языка нет ни одного оператора в статусе Онлайн, обращение будет обработано как офлайн и появится во вкладке Офлайн-обращения;
-
если хотя бы один оператор Онлайн, обращение распределяется по обычной логике (сначала онлайн-обращения, затем офлайн).
Диалог учитывается в соответствующих лимитах автоназначения и видимости.
Офлайн-обращения отправляются на почту, указанную в настройке Для оставленных сообщений, а также поступают как обычные обращения в раздел Офлайн-обращения РМО. В ряде каналов общения можно отключить эту функцию, и тогда они будут поступать только на почту.
Даже если офлайн-обращения не поступают в РМО, это не касается обычных онлайн-обращений, текущее состояние которых сменилось на офлайн по причине ухода посетителя с сайта — они будут по-прежнему отображаться в соответствующем разделе РМО.