Ещё несколько лет назад многих пугала перспектива персонализированной рекламы. До сих пор в интернете встречаются шутки про то, что кто-то подумал о рубашке в клетку, и вот следующая попавшаяся в соцсетях реклама была именно о таких рубашках.
Хотя вы до сих пор можете слышать единичные недовольства персонализацией, цифры говорят сами за себя. Согласно исследованию Epsilon, 90% опрошенных характеризуют персонализацию рекламы как желанную, а 80% более склонны совершить покупку у компании, которая персонализирует предложение и опыт клиентов.
Получается, что если вы хотите расти и повышать лояльность целевой аудитории, то без персонализированного маркетинга никуда.
Что такое персонализированный маркетинг?
В противоположность массовому маркетингу, персонализированный нацелен на индивидуальный подход к каждому клиенту. Основная задача его – повышение лояльности. Для этого мы выясняем глубинные потребности клиента и удовлетворяем их максимально точно.
Один из важнейших принципов такой маркетинговой стратегии – построение релевантных взаимодействий с клиентами. Важно не столько количество касаний, сколько их качество и актуальность.
Сегодня персонализированный маркетинг, как это ни парадоксально, во многом основывается на автоматизации и работе с данными. Обрабатывая огромные пласты информации о клиентах, мы выделяем особенности и потребности, на которых акцентируем внимание в дальнейших рекламных кампаниях.
Таким образом, персонализированный маркетинг помогает нам сохранить текущих клиентов, что, как мы знаем, значительно выгоднее, чем постоянно искать новых. Согласно статистике, текущий клиент купит повторно в 60-70% случаев, в то время как вероятность того же с потенциальным клиентом колеблется от 5% до 20%.
Как персонализированный маркетинг повышает лояльность клиента?
Грамотный персонализированный маркетинг способен творить чудеса для ваших продаж и лояльности клиентов, потому что главная задача тут не максимальный охват всех вокруг, а более глубокое и точное понимание потребностей группы пользователей.
Узнавая больше о клиентах, о том как они живут, что читают, с кем и где проводят время, мы точнее понимаем их боли и желания. Обладая таким пониманием, мы можем предложить по-настоящему актуальные товары и услуги и сформулировать предложение наиболее цепляющим образом. В таком случае, клиент почувствует, что мы работаем лично для него, а не по шаблону, и будет более благосклонен к бренду.
Вот как персонализированный маркетинг помогает бизнесу:
- Поддерживает и повышает лояльность клиентов
- Поддерживает долгосрочные отношения с аудиторией
- Улучшает пользовательский опыт
- Способствует росту продаж и повышению среднего чека
- Снижает отток клиентов
- Снижает затраты на рекламу и привлечение
- Даёт конкурентное преимущество
- Помогает предугадывать потребности и предсказывать тренды
- Побуждает клиентов делиться своим позитивным опытом
Работа с данными в персонализированном маркетинге
Мы уже упоминали роль данных в персонализированном маркетинге. Фактически, данные – это душа и сердце персонализации. Невозможно вручную наладить контакт и понять тысячи клиентов, однако это можно успешно автоматизировать с помощью анализа.
Если вы планируете внедрять персонализированный маркетинг, то самым первым шагом для вас должно стать объединение и синхронизация всех процессов в компании, которые связаны с клиентами, например:
- СRM-система
- Чаты операторов
- Рассылки
- Платёжные данные
Объединив всё вышеперечисленное при помощи омниканальной платформы вы существенно упростите себе задачу, а заодно облегчите рабочий процесс операторов, которые каждый день разговаривают с вашими пользователями, ведь им не придётся искать информацию или задавать повторяющиеся вопросы – всё будет доступно и понятно структурировано в одном месте.
Как только вы получите единую базу данных о клиентах, следующей задачей становится её расширение и актуализация. Вот лишь несколько способов получить дополнительную информацию:
- Лендинги с призывом к действию
- Отдельная лид-форма
- Опросы и анкеты
- Онлайн-чаты (с ботом и оператором)
- Формы обратной связи
- Интервью фокус-групп
Что можно делать с данными, чтобы развивать персонализированный маркетинг?
Давайте рассмотрим конкретные примере по работе с данными для построения успешного персонализированного маркетинга.
- Сегментация аудитории. Первое и самое главное правило – разделяйте свою аудиторию на подгруппы на основе их предпочтений, образа жизни, интересов, или демографических данных.
- Анализ пользовательской реакции на рекламу. Клики по баннерам и ссылкам в имейлах или соцсетях подскажут что привлекает, а что нет.
- Настройка рекомендаций на основе истории о предыдущих покупках.
- Использование данных о клиенте для динамической персонализации контента на сайте. Так, человеку, проходящему мимо одного из ваших магазинов, можно предложить скидку, действующую в течение часа.
- Динамическое ценообразование для клиентов, завязанное на истории покупок. Например, клиенту можно предложить скидку на сопутствующий товар к уже имеющемуся.
- Анализ обратной связи для выделения сильных и слабых мест и последующее внедрение результатов анализа в коммуникацию или предложения для конкретного пользователя.
- Персонализация лендинга. В зависимости от того, кто заходит на лендинг, он увидит уникальный заголовок, текст, или даже структуру страницы. Обычно достаточно несколько лендингов, чтобы создать персонализированный эффект.
Подсказка:
Безопасность и конфиденциальность данных сейчас у всех на слуху. Мы не призываем вас рассказывать свои клиентам как вы работаете с данными во всех деталях, однако стоит соблюдать определённый уровень прозрачности в этом вопросе. Так вы избежите лишних споров и выиграете дополнительные очки честности.
