Как считаются ключевые показатели Статистики v2

На этой странице описано, какие обращения попадают в основные показатели Статистики v2.

Здесь приведены упрощённые формулы без технических условий. Они помогают понять результат отчёта и сравнить показатели между собой.

В этой статье:

обращение — вся сессия посетителя в чате от создания до закрытия;
диалог в названиях колонок отчётов — обращение, в котором уже было активное общение с оператором или ботом.

Показатели считают целые обращения, а не отдельные куски общения внутри одного обращения. Если в колонке написано Диалогов или Обработано диалогов, это название из интерфейса: один такой диалог — это одно обращение с состоявшимся общением.

Важно

Сравнивайте показатели только при одинаковых фильтрах и периоде. У разных показателей период может относиться к разным событиям: например, к поступлению обращения, началу ожидания или закрытию обращения.

Обычно период относится к следующим событиям:

Обращений поступило, Запросов впервые, Диалогов, Пропущенных — создание обращения;
Среднее время ожидания, Отвечено за N с. — начало ожидания в очереди;
Обработано диалогов — закрытие обращения;
Время операторов в диалогах (v3) — часть интервала, которая попала в выбранный период.

Обращений поступило

Что показывает: сколько уникальных онлайн-обращений поступило в выбранный период — независимо от того, началось ли потом общение с оператором или ботом.

Как считается: система берёт первое состояние обращения и считает его один раз, если это не приглашение и не сразу закрытие. Офлайн-обращения не входят.

В показатель входят и обращения, в которых общение началось, и обращения, в которых посетитель ушёл из очереди без ответа.

Пример: посетитель написал и сразу ушёл, не дождавшись ответа. Такое обращение всё равно учитывается в Обращений поступило, но не попадает в Диалогов.

Не путайте с показателями:

Диалогов — обращения, в которых уже было общение с оператором или ботом; без офлайн-обращений, пропущенных, отказов и отклонённых приглашений;
Обработано диалогов — закрытые обращения, в которых было общение с оператором или ботом;
Запросов впервые — уникальные посетители, а не обращения.

Пример: один посетитель создал три обращения. В показателе Обращений поступило будут учтены три обращения, а в показателе Запросов впервые — один посетитель.

Обращений поступило в отдел

Что показывает: количество уникальных обращений, которые первоначально поступили в очередь указанного отдела — онлайн или офлайн.

Как считается: обращение учитывается один раз по первому состоянию в обычной или офлайн-очереди. Повторный перевод того же обращения в отдел не увеличивает показатель.

Этот показатель не означает количество обращений, которые оператор отдела обработал или закрыл. Для этого используются отдельные показатели.

Запросов впервые

Что показывает: количество уникальных посетителей, обратившихся в выбранный период.

Показатель разделён на два:

Запросов впервые (онлайн) — уникальные посетители с онлайн-обращениями;
Запросов впервые (офлайн) — уникальные посетители с офлайн-обращениями.

Внутри каждого показателя посетитель считается один раз, даже если он создал несколько обращений. Если один посетитель за выбранный период обращался и онлайн, и офлайн, он попадёт в оба показателя. Поэтому их сумму нельзя использовать как точное количество уникальных посетителей.

Обработано диалогов

Что показывает: сколько закрытых онлайн-обращений, в которых было общение с оператором или ботом. Так называется колонка в отчёте: один результат — одно обращение.

Как считается: учитываются закрытые онлайн-обращения, в которых уже было активное общение. Офлайн-обращения в показатель не входят.

Период для этого показателя относится к моменту закрытия. Поэтому обращение может поступить в один день, а попасть в Обработано диалогов в другой.

Пропущенных

Что показывает: количество обращений, которые система пометила как пропущенные.

Обычно это онлайн-обращения, в которых посетитель ушёл из очереди без ответа после истечения тайм-аута отказа, при этом операторы были доступны.

Это не то же самое, что все обращения, которые посетители закрыли до ответа. Подробные условия описаны в статье Пропущенные обращения.

Отказов

Что показывает: количество обращений, которые посетители завершили до истечения тайм-аута отказа.

Не путайте с показателем Пропущенных: при отказе посетитель уходит раньше установленного тайм-аута, а пропущенное обращение остаётся без ответа дольше этого времени.

Отвечено за N секунд

В стандартных отчётах используются пороги 10, 20, 30 и 40 секунд.

Что показывает: долю случаев, когда посетитель из очереди перешёл к оператору и ждал в очереди не дольше указанного времени.

Формула:

Количество переходов из очереди к оператору с ожиданием не больше N секунд / количество всех таких переходов × 100%

В расчёт входят только случаи, когда посетитель из очереди перешёл к оператору. Знаменатель — не все поступившие обращения.

Если перед оператором посетитель общался с ботом, в показатель входит только ожидание живого оператора после выхода из бота. Время общения с ботом в SLA не входит.

Пример: из очереди к операторам перешли 80 посетителей. Для 60 из них ожидание заняло не больше 20 секунд. Показатель Отвечено за 20 с. равен 75%.

Среднее время ожидания

В общей очереди

Формула:

Суммарное время завершённых ожиданий в общей очереди / количество таких ожиданий

Учитываются онлайн-обращения без назначенного оператора. Незавершённое ожидание не входит в расчёт до его завершения.

В среднее входят ожидания, которые закончились переходом к оператору, и ожидания, которые завершились без ответа.

Если перед живым оператором посетитель общался с ботом, в среднее входит только ожидание в общей очереди после бота. Время общения с ботом не учитывается.

В очереди оператора

Формула:

Суммарное время ожидания у назначенного оператора / количество переходов к этому оператору из его очереди

Учитываются ожидания, которые завершились переходом к тому же оператору. Время в общей очереди в этот показатель не входит.

Показатель заполняется, когда обращение ожидает в личной очереди оператора — обычно при включённом Автоназначении. Если автоназначение выключено, значение может быть пустым: в этом случае обращение ожидает в общей очереди.

Если перед оператором посетитель общался с ботом, учитывается только ожидание у оператора после бота.

Время операторов в диалогах

В отчёте Статистика по использованию времени операторами похожие показатели имеют разный смысл.

Показатель	Как считается
Время в диалогах	Реальное время, в течение которого у оператора был хотя бы один активный диалог. Одновременные диалоги не умножают это время.
Суммарное время в диалогах	Длительность каждого диалога складывается отдельно. Если оператор одновременно вёл два диалога в течение 10 минут, в сумму войдут 20 минут.
Среднее время в диалоге	Суммарное время в диалогах делится на количество диалогов, используемое именно этим показателем.

Пример: оператор одновременно вёл два диалога с 12:00 до 12:10. Время в диалогах равно 10 минутам, а Суммарное время в диалогах — 20 минутам.

Важно

В варианте отчёта v3 интервалы ограничиваются началом и концом выбранного периода. Максимальный период отчёта по умолчанию — 3 дня.

Почему значения в разных отчётах могут не совпадать

Причины расхождений:

показатели считают разные события: поступление, начало общения или закрытие;
фильтр периода применяется ко времени соответствующего события;
один показатель считает обращения, другой — посетителей, сообщения или отдельные периоды ожидания;
обращение могло поступить в одном отделе, быть переведено и закрыто в другом;
данные Статистики v2 могут обновляться с небольшой задержкой.

Перед сравнением проверьте:

используется ли одна версия статистики;
совпадают ли период, часовой пояс и все дополнительные фильтры;
сравниваются ли показатели с одинаковым смыслом;
завершились ли события, которые должны попасть в расчёт.

Подробнее об обновлении данных см. в статье Режимы подсчёта и обновления статистики, а о работе фильтров — в статье Фильтры.