Переадресация диалога
Вы можете перенаправить диалог с посетителем другому оператору прямо во время общения — например, специалисту по продукту, интересующему посетителя.
Если у вас зарегистрировано несколько отделов, вы также можете перенаправить диалог на обслуживание в другой отдел.
Как перенаправить диалог
Чтобы перенаправить диалог посетителя:
-
Нажмите кнопку под строкой ввода, выделенную красным на следующей иллюстрации.
-
Выберите один из вариантов перенаправления.
В меню доступны варианты перенаправления:
-
На отдел — посетитель будет переадресован к одному из операторов выбранного отдела.
-
На оператора — диалог будет передан конкретному оператору, который сейчас не офлайн (например, в статусе Онлайн или Невидим).
-
На язык — диалог будет передан одному из операторов, которые могут общаться на выбранном языке.
-
Вернуть в общую очередь — диалог будет возвращён в очередь ожидания ответа.
Что происходит при перенаправлении
После перенаправления у вас в журнале будет отмечен факт перенаправления. У оператора (или группы операторов), которым адресовано перенаправление, диалог появится в группе Ожидают ответа.
Перенаправление на оператора
Диалог передаётся выбранному оператору при условии, что он сейчас не офлайн.
Отдел диалога при переводе на оператора изменится автоматически.
N.B.
Если в настройках аккаунта включён параметр change_department_on_forward_to_agent (по умолчанию включён), то при переводе диалога на оператора система проверяет, состоит ли выбранный оператор в текущем отделе диалога.
-
Если оператор состоит в текущем отделе — отдел диалога не меняется.
-
Если оператор не состоит в текущем отделе — диалог переводится в один из отделов, в которых состоит выбранный оператор. Если у оператора несколько отделов, выбирается отдел с минимальным «порядком сортировки».
-
Если у оператора нет отделов — диалог переводится в отдел Без отдела.
Если параметр change_department_on_forward_to_agent выключен, перевод на оператора не меняет отдел диалога.
Перенаправление на отдел
При перенаправлении на отдел отдел диалога всегда меняется на выбранный.
Язык диалога определяется так:
-
Если в выбранном отделе есть операторы, доступные для выбранного языка (обычно — текущего языка диалога), диалог остаётся на этом языке.
-
Если в выбранном отделе нет доступных операторов на текущем языке, но есть доступные операторы на других языках, система выбирает один из доступных языков (случайным образом) и переводит диалог на него.
Если в выбранном отделе нет доступных операторов (все офлайн), перенаправление будет недоступно.
N.B.
По умолчанию диалог можно перенаправить в отдел, если в нём есть хотя бы один оператор, который сейчас не офлайн (например, в статусе Онлайн или Невидим).
Перевод в отдел, где все операторы офлайн, возможен только если администратор включил параметр allow_agent_redirect_chat_to_offline_departments.
Перенаправление на язык
Система пытается найти операторов, которые сейчас не офлайн и могут общаться на выбранном языке:
-
Сначала — в текущем отделе диалога.
-
Если в текущем отделе нет доступных операторов на выбранном языке — в отделе Без отдела.
Если доступных операторов на выбранном языке нет, перенаправление не выполняется.
Вернуть в общую очередь
Диалог возвращается в очередь ожидания ответа в текущем отделе и на текущем языке и становится доступен всем операторам этого отдела, которые сейчас не офлайн и могут обслуживать выбранный язык.