Переадресация диалога другому оператору
Во время общения с посетителем вы можете перенаправить диалог:
-
в другой отдел;
-
конкретному оператору;
-
на другой язык;
-
вернуть диалог в общую очередь.
Это удобно, если посетителю нужен специалист по определённому вопросу или диалог должен обрабатываться другим отделом/языковой группой.
Как перенаправить диалог
-
Откройте нужный диалог.
-
Нажмите на кнопку Перенаправить в окне диалога.
Окно и кнопка перенаправления диалога -
Выберите вариант перенаправления (отдел, оператор, язык) или действие Вернуть в общую очередь.
Варианты перенаправления
В окне перенаправления доступны следующие варианты:
-
Операторы — передать диалог конкретному оператору. Оператор должен быть не в статусе «Офлайн».
-
Отделы (если настроены) — перенаправить диалог в выбранный отдел. В этом случае диалог переводится в очередь выбранного отдела и далее распределяется по правилам этого отдела.
-
Языки — перенаправить диалог на выбранный язык. Диалог переводится в очередь по выбранному языку, и отвечать на него смогут операторы, у которых этот язык включён.
-
Вернуть в общую очередь — вернуть диалог в общую очередь текущего отдела и языка. Дальнейшее отображение и назначение диалога зависят от настроек распределения (например, включено ли автоназначение).
N.B.
Состав пунктов в окне Перенаправить зависит от настроек аккаунта и состояния диалога.
-
Раздел Отделы отображается только если в аккаунте подключена/включена тарифная опция и настроены отделы. Подробнее про Отделы смотрите тут.
-
Чтобы можно было выбирать отделы, в которых сейчас нет операторов онлайн, администратор может включить параметр
allow_agent_redirect_chat_to_offline_departmentsв конфигурации аккаунта. -
Раздел Языки отображается, только если у операторов настроены языки, отличающиеся от текущего языка диалога.
-
Если диалог находится в состоянии приглашения (оператор первым начал чат), доступен только вариант перенаправления на оператора; пункт Вернуть в общую очередь в этом состоянии не отображается.
Что происходит после перенаправления
-
В истории/журнале диалога фиксируется факт перенаправления.
-
Диалог становится доступен не всем операторам, а только тем, кто относится к соответствующим настройкам маршрутизации (например, текущему/выбранному отделу и языку), и далее распределяется согласно правилам обработки в аккаунте.