Чаты на удержании

В версии Webim 10.7 в РМО был добавлен новый функционал - Чаты на удержании, позволяющий оператору поставить чат на паузу до получения необходимой информации от посетителя или нахождения ответа.

Общая информация

В интерфейсе РМО появилась кнопка Поставить диалог на удержание. Нажатие на эту кнопку переводит диалог на удержание.

Чат можно снять с удержания по нажатию на кнопку Снять диалог с удержания. Если оператор попытается отправить сообщение в чат, находящийся на удержании, на экране появится уведомление о том, что чат будет снят с удержания.

Уведомление, всплывающее при попытке оператора отправить сообщение в чат на удержание

Чаты, поставленные на удержание, будут находиться в отдельной секции слева:

Такие видны только назначенному на них оператору. Чаты на удержании, назначенные на других операторов, будут в секции В диалоге с другими. А отличить их от активных чатов можно по надписи На удержании.

Чат на удержании можно перевести на другого оператора, при этом статус чата не изменится. Оператору, на которого был переведён чат, будет показано соответствующее уведомление.

Переход посетителя в чате на удержании в офлайн будет отображаться стандартным образом (так же, как и для чатов не на удержании).

Обработка сообщений посетителя

При отправке посетителем сообщения в чат на удержании, он переходит в состояние chatting и остается на том же операторе вне зависимости от его статуса и доступных слотов.

Оператор также может забрать чат вручную, при этом чат останется на удержании.

Чаты, поставленные на удержание, не будут влиять на возможность распределения новых обращений на оператора. Но при снятии чата с удержания оператором, который поставил чат на удержание, чат будет назначен на него даже при отсутствии свободных слотов.

Уведомления

Оператор, на которого будет переведён чат на удержании, получит соответствующее уведомление.
При переводе чата на удержание оператор получает сообщение (можно настроить в настройках отдела). При снятии чата с удержания оператор также получит уведомление. Посетитель не будет уведомлен о том, что чат был поставлен на удержание или снят с него.
За полминуты до закрытия чата оператор и супервизор получат уведомление о предстоящем закрытии чата. Время между предупреждением и закрытием можно настроить, перейдя в раздел Общие настройки -> Тайм-ауты и автосообщения -> Тайм-аут автозакрытия чата с момента последней активности.

Таймауты

Тайм-аут автоматического снятия диалога с удержания chats_on_hold_release_timeout по умолчанию составляет 10 минут. По истечении времени чат возвращается в состояние chatting, а его таймер отображается через unread_by_operator_since_ts.
Тайм-аут chat_unassign_from_offline_operators_timeout снимает чат с оператора, ушедшего в оффлайн. Сам же чат переводится в общую очередь.

Лимиты

Для того, чтобы задать лимит чатов на удержании для оператора, перейдите в раздел Команда -> Сотрудники, затем перейдите в профиль сотрудника, нажав на его имя, и перейдите в раздел Дополнительно

Максимальное количество чатов на удержании для оператора

Оператор с правами Супервизора также может самостоятельно настроить свой лимит, перейдя в раздел Профиль.

Статистика

В статистике отражается:

Количество чатов, находящихся на удержании
Количество чатов, находящихся на удержании в оффлайне
Среднее время, проведённое чатом на удержании
Количество чатов, которые были переведены на удержание за определенный период