Назначение категорий диалогу

Во время диалога с посетителем оператор может присвоить категорию этому обращению, например: Вопросы по спортивным товарам, VIP или Спам.

В Webim существует 2 способа назначить категории:

• Нажать Указать категорию в блоке ввода сообщения в РМО. Появится окно выбора категорий:

  

  Кнопка указания категорий в РМО

• Включить опцию Обязательное указание категории. В этом случае окно выбора категорий будет появляться автоматически при закрытии диалога, если ранее оператор не назначил категорию диалогу.

  Внимание!

  При включённой опции Обязательное указание категории оператор не закроет диалог вручную, пока не выберет категорию. Если при закрытии появилось окно выбора категории, а оператор его просто закрыл, диалог останется открытым.

  Тайм-аут неактивности без категории закроет диалоги в состоянии invitation (оператор сам начал чат, а посетитель так и не ответил) и диалоги с ботом (chatting_with_robot). В состоянии chatting тайм-аут диалог не закроет — даже если оператор перешёл к другому диалогу, закрыл вкладку или окно браузера с РМО либо ушёл в любой другой раздел административного интерфейса Webim. Вместо закрытия оператору показывают окно выбора категории. Диалог останется открытым, пока оператор не выберет категорию или пока опцию не отключат. Вручную закрыть приглашение без категории по-прежнему нельзя.

В версии Webim 10.2 появилась возможность поиска по категориям, что может быть удобно, если у вас их большое количество.

Окно выбора категории в версиях 10.2-10.4

Начиная с версии 10.5, диалогам можно присваивать более одной категории (в том случае, если данная опция активирована). Для этого достаточно просто выбрать в окне присвоения категорий все желаемые категории.

Окно выбора категории в версии 10.5

Как только другой оператор или администратор вступит в диалог с этим пользователем или откроет информацию о нём, ему будет сообщена выставленная категория.

Присвоение категорий диалогу не только помогает операторам лучше понимать контекст/тематику обращения посетителя, но также позволяет отслеживать в блоке Статистики количество закрытых обращений в разных категориях и их процентное отношение к общему числу диалогов. Для этого в статистике реализован отчёт по категориям.

В истории диалогов есть колонка Категория, а в расширенном поиске по истории можно отфильтровать диалоги по значению поля Категория.

N.B.

В большинстве случаев категории диалогам проставляются операторами вручную. Но в случае с интеграцией с Apple Messages for Business проставление категории происходит автоматически. Подробнее об этом читайте в соответствующей статье.