Категории
В системе онлайн-консультирования Webim присутствует возможность задавать диалогам с посетителями категории (теги). Они могут быть необходимы для поиска в Истории диалогов или же как одна из метрик Статистики. Работу с тегами (их создание и удаление) может осуществлять (по умолчанию) только Администратор системы, присвоение же тегов диалогу доступно (по умолчанию) любой стандартной роли системы.
В этой статье рассказывается о работе с тегами со стороны администратора. О работе с тегами со стороны оператора написано в этой статье.
N.B.
В версии Webim 10.5 была добавлена возможность присвоения множества категорий диалогу. Для активации этой возможности измените параметр account config categories_count_limit, задав в нём желаемое максимальное количество категорий для диалога (для hosted-аккаунтов), либо обратитесь в техподдержку (для облачных аккаунтов).
Внимание
На текущий момент мы гарантируем стабильную работу системы при общем количестве категорий и подкатегорий не более 50. При превышении этого значения скорость работы интерфейса и корректность отображения списков категорий (в том числе в фильтрах и отчётах) не гарантируются.
Уровни категорий в Webim
В панели управления категории настраиваются в одном месте — Настройки -> Общие -> Категории. При этом в системе используются несколько уровней категорий:
-
Категории аккаунта — общий справочник категорий и подкатегорий, доступный во всём аккаунте.
-
Категории отдела — набор категорий, заданный для конкретного отдела и используемый при классификации чатов этого отдела.
-
Категории диалога — категории, которые фактически назначены конкретному чату (именно они отображаются в истории и участвуют в фильтрах и отчётах).
Категории аккаунта (общие категории)
Это категории и подкатегории, которые администратор создаёт и редактирует в разделе:
Настройки -> Общие -> Категории
По умолчанию эти категории доступны для всех диалогов аккаунта.
Категории отдела
Для отдела можно настроить классификацию чатов и ограничить список категорий, доступных операторам этого отдела. Это используется, когда в разных отделах нужны разные категории или когда необходимо сократить выбор категорий для операторов.
В таких случаях при работе с чатами отдела операторам предлагается набор категорий, заданный на уровне отдела. Общие категории аккаунта при этом могут быть недоступны или иметь меньший приоритет (в зависимости от настроек отдела).
N.B.
Настройка категорий отдела описана в статье об отделах, раздел «Классификация чатов».
Категории диалога (назначенные чату)
Категории диалога — это результат классификации конкретного чата:
-
оператор назначает категорию (и при наличии — подкатегорию) вручную;
-
в отдельных интеграциях категория может проставляться автоматически.
Если включено присвоение нескольких категорий (см. параметр categories_count_limit), то одному диалогу можно назначить несколько категорий.
Для hosted-клиентов
В базе данных уровни категорий хранятся отдельно: общие категории аккаунта — в account_category, категории отдела — в department_category, назначенные категории диалога — в thread_category.
Для создания новой категории нажмите кнопку Добавить категорию. Будет создана новая категория, называющаяся Новая категория. Вы можете тут же изменить её название, кликнув на соответствующее поле и введя затем название по своему усмотрению.
Если вы желаете добавить категории подкатегорию, нажмите на значок плюса слева от её названия. В случае, если у категории уже есть подкатегории, вместо этого нажмите на кнопку Добавить подкатегорию внизу списка подкатегорий этой категории. Если вы желаете удалить категорию, нажмите на значок крестика справа от названия. В этом случае категория будет удалена вместе со всеми её подкатегориями.
N.B.
В большинстве случаев категории диалогам проставляются операторами вручную. Но в случае с интеграцией с Apple Messages for Business проставление категории происходит автоматически. Подробнее об этом читайте в соответствующей статье
Обязательное указание категории
Чекбокс Обязательное указание категории работает следующим образом: в случае его включения, в конце каждого диалога оператору будет необходимо указать его тег (категорию) (если он не сделал этого ранее). Пока это не произойдёт, диалог не будет закрыт. В случае, если чекбокс выключен, оператор указывает тег (категорию) диалога по своему усмотрению.
После совершения всех желаемых действий в разделе не забудьте нажать кнопку Сохранить внизу экрана.
Внимание!
При включенной опции Обязательное указание категории диалог не будет закрыт, пока ему не будет присвоена категория. То есть, даже если:
-
При закрытии диалога появилось окно выбора категории, а оператор его проигнорировал и закрыл;
-
Сработал таймаут закрытия диалога по неактивности (например, оператор перешёл к другому диалогу, либо просто закрыл вкладку/окно браузера с РМО или же перешёл в любой другой раздел административного интерфейса Webim)
Во всех этих случаях диалог останется открытым до тех пор, пока:
- Оператор не выберет категорию для диалога
Или
- Не будет отключена опция Обязательное указание категории