Маршрутизация посетителей

В версии Webim 10.7 в меню настроек был добавлен новый раздел Маршрутизация посетителей, позволяющий задавать правила для перенаправления определенного сегмента посетителей в соответствующие размещения. Под сегментом в контексте маршрутизации посетителей подразумевается подмножество аудитории посетителей, объединенное какими либо признаками. Например, клиенты с premium-подпиской.

При обращении посетителя в чат через сайт или мобильное приложение, будет происходить перенаправление на группу операторов в зависимости от сегментации, платформы и размещения. Дальнейшая маршрутизация будет происходить в соответствии с порядком отделов в списке для определенного к сегменту посетителя размещения.

Для того чтобы добавить новое правило маршрутизации, перейдите в раздел Маршрутизация посетителей в левом боковом меню настроек и нажмите кнопку Новое правило маршрутизации посетителей.

Затем заполните соответствующие поля на открывшейся странице:

Поле посетителя — имя поля, по которому определяется сегмент. Виджет сравнивает его со значениями на стороне клиента: из window.webim_visitor.fields (подписанные поля посетителя) и из window.chat_routing_fields (поля для маршрутизации). Поля, которые переданы только методом provide_visitor_fields при идентификации через токен, в выборе размещения не участвуют.
Значение поля посетителя - значение указанного выше поля, при котором будет применено создаваемое правило.
Ключ размещения - размещение, в которое будут перенаправлены диалоги при условии соответствия создаваемому правилу у посетителя. О том, как настроить ключ размещения, можно узнать в этой статье.

После заполнения всех полей нажмите на кнопку Сохранить в правом нижнем углу экрана. При успешном сохранении данных новое правило маршрутизации будет добавлено в раздел.

Для того чтобы настроить порядок отделов, перейдите в раздел Кнопки и размещения в левом боковом меню настроек:

Раздел Кнопки и размещения в меню настроек — Раздел **Кнопки и размещения** в меню настроек

Более детальную информацию о том, как настраивать порядок отделов, можно узнать здесь

Для редактирования или удаления существующего правила, перейдите в раздел Маршрутизация посетителей.

Нажмите на кнопку с пиктограммой карандаша, чтобы изменить правило. После того как изменения будут внесены, нажмите кнопку Сохранить, расположенную в правом нижнем углу страницы.

Кнопка Редактировать — Кнопка **Редактировать**

Для удаления правила нажмите на кнопку с пиктограммой крестика, расположенную справа от кнопки Редактировать.

N.B.

Правила срабатывают только по тем полям, которые виджет видит на стороне клиента: в webim_visitor.fields или в chat_routing_fields. Имена и значения должны в точности совпадать с настройками правила.

Если одно и то же поле задано и в webim_visitor.fields, и в chat_routing_fields, для сопоставления с правилами берётся значение из chat_routing_fields.

При идентификации через токен данные посетителя хранятся на сервере и недоступны виджету в момент выбора размещения. Чтобы правило сработало, передайте нужные поля через window.chat_routing_fields на странице с виджетом.

Примеры применения правила маршрутизации посетителей

Маршрутизация посетителей c premium-подпиской

Посетитель: Клиент с premium-подпиской

Provided fields:
- Поле: subscription_type
- Значение: premium
Правило маршрутизации:
- Поле посетителя: subscription_type
- Значение поля посетителя: premium
- Ключ размещения: premium_support
Посетитель с полем subscription_type и значением premium будет перенаправлен в группу операторов, ответственных за premium-поддержку (premium_support).
Маршрутизация посетителей с англоязычной поддержкой

Посетитель: Клиент, нуждающийся в поддержке на английском языке

Provided fields:
- Поле: language
- Значение: en
Правило маршрутизации:
- Поле посетителя: language
- Значение поля посетителя: en
- Ключ размещения: english_support
Посетитель с полем language и значением en будет перенаправлен в группу операторов, предоставляющих поддержку на английском языке (english_support).
Нет соответствующего правила для поля

Посетитель: Клиент с полем subscription_type и значением standard

Provided fields:
- Поле: subscription_type
- Значение: standard
Правило маршрутизации: Отсутствует правило для subscription_type со значением standard.

Поскольку для поля subscription_type и значения standard нет соответствующего правила, посетитель будет перенаправлен по умолчанию, возможно, в общую очередь поддержки или к оператору, который обрабатывает все прочие обращения.
Несоответствие поля в правиле

Посетитель: Клиент с полем region и значением US

Provided fields:
- Поле: region
- Значение: EN
Правило маршрутизации:
- Поле посетителя: language
- Значение поля посетителя: en
- Ключ размещения: english_support
В этом случае, у посетителя есть поле region с значением US, однако правило маршрутизации настроено на поле language с значением en. Поскольку поле region не совпадает с полем language, данное правило маршрутизации не будет применено. Обращение посетителя будет обрабатываться по общим правилам маршрутизации или перенаправлено по умолчанию.
Маршрутизация посетителей, обратившихся через мобильные приложения

Посетитель: Клиент, использующий мобильное приложение

Provided fields:
- Поле: platform
- Значение: mobile
Правило маршрутизации:
- Поле посетителя: platform
- Значение поля посетителя: mobile
- Ключ размещения: mobile_support
Посетитель с полем platform и значением mobile будет перенаправлен в группу операторов, специализирующихся на поддержке мобильных пользователей (mobile_support).
Маршрутизация при идентификации через токен

Посетитель: Авторизованный клиент. Данные переданы методом provide_visitor_fields и на странице с виджетом недоступны.

На странице с виджетом:
```
window.webim_auth_token = '40bbba7cd1fec39dd1aXXXXXXXXXXX';
window.chat_routing_fields = {
    subscription_type: 'premium'
};
```
Правило маршрутизации:
- Поле посетителя: subscription_type
- Значение поля посетителя: premium
- Ключ размещения: premium_support
Посетитель будет направлен в размещение premium_support. Если объект chat_routing_fields не задать, правило не сработает: виджет не увидит поле subscription_type.