Маршрутизация посетителей

В версии Webim 10.7 в меню настроек был добавлен новый раздел Маршрутизация посетителей, позволяющий задавать правила для перенаправления определенного сегмента посетителей в соответствующие размещения. Под сегментом в контексте маршрутизации посетителей подразумевается подмножество аудитории посетителей, объединенное какими либо признаками. Например, клиенты с premium-подпиской.

При обращении посетителя в чат через сайт или мобильное приложение, будет происходить перенаправление на группу операторов в зависимости от сегментации, платформы и размещения. Дальнейшая маршрутизация будет происходить в соответствии с порядком отделов в списке для определенного к сегменту посетителя размещения.

Для того чтобы добавить новое правило маршрутизации, перейдите в раздел Маршрутизация посетителей в левом боковом меню настроек и нажмите кнопку Новое правило маршрутизации посетителей.

Затем заполните соответствующие поля на открывшейся странице:

Поле посетителя - поле provided_fields посетителя, из которого Webim будет получать некоторое значение, использующееся в дальнейшем для маршрутизации по сегментам.
Значение поля посетителя - значение указанного выше поля, при котором будет применено создаваемое правило.
Ключ размещения - размещение, в которое будут перенаправлены диалоги при условии соответствия создаваемому правилу у посетителя. О том, как настроить ключ размещения, можно узнать в этой статье

После заполнения всех полей нажмите на кнопку Сохранить в правом нижнем углу экрана. При успешном сохранении данных новое правило маршрутизации будет добавлено в раздел.

Для того чтобы настроить порядок отделов, перейдите в раздел Кнопки и размещения в левом боковом меню настроек:

Раздел **Кнопки и размещения** в меню настроек

Более детальную информацию о том, как настраивать порядок отделов, можно узнать здесь

Для редактирования или удаления существующего правила, перейдите в раздел Маршрутизация посетителей.

Нажмите на кнопку с пиктограммой карандаша, чтобы изменить правило. После того как изменения будут внесены, нажмите кнопку Сохранить, расположенную в правом нижнем углу страницы.

Для удаления правила нажмите на кнопку с пиктограммой крестика, расположенную справа от кнопки Редактировать.

N.B.

Поля и значения provided_fields обязательно должны соответствовать заданному правилу маршрутизации, в противном случае маршрутизация будет работать некорректно.

Примеры применения правила маршрутизации посетителей

Маршрутизация посетителей c premium-подпиской

Посетитель: Клиент с premium-подпиской
Provided fields: - Поле: subscription_type - Значение: premium

Правило маршрутизации: - Поле посетителя: subscription_type - Значение поля посетителя: premium - Ключ размещения: premium_support

Посетитель с полем subscription_type и значением premium будет перенаправлен в группу операторов, ответственных за premium-поддержку (premium_support).
Маршрутизация посетителей с англоязычной поддержкой

Посетитель: Клиент, нуждающийся в поддержке на английском языке
Provided fields: - Поле: language - Значение: en

Правило маршрутизации: - Поле посетителя: language - Значение поля посетителя: en - Ключ размещения: english_support

Посетитель с полем language и значением en будет перенаправлен в группу операторов, предоставляющих поддержку на английском языке (english_support).
Нет соответствующего правила для поля

Посетитель: Клиент с полем subscription_type и значением standard
Provided fields: - Поле: subscription_type - Значение: standard

Правило маршрутизации: Отсутствует правило для subscription_type со значением standard.

Поскольку для поля subscription_type и значения standard нет соответствующего правила, посетитель будет перенаправлен по умолчанию, возможно, в общую очередь поддержки или к оператору, который обрабатывает все прочие обращения.
Несоответствие поля в правиле

Посетитель: Клиент с полем region и значением US
Provided fields: - Поле: region - Значение: EN

Правило маршрутизации: - Поле посетителя: language - Значение поля посетителя: en - Ключ размещения: english_support

В этом случае, у посетителя есть поле region с значением US, однако правило маршрутизации настроено на поле language с значением en. Поскольку поле region не совпадает с полем language, данное правило маршрутизации не будет применено. Обращение посетителя будет обрабатываться по общим правилам маршрутизации или перенаправлено по умолчанию.
Маршрутизация посетителей, обратившихся через мобильные приложения

Посетитель: Клиент, использующий мобильное приложение
Provided fields: - Поле: platform - Значение: mobile

Правило маршрутизации: - Поле посетителя: platform - Значение поля посетителя: mobile - Ключ размещения: mobile_support

Посетитель с полем platform и значением mobile будет перенаправлен в группу операторов, специализирующихся на поддержке мобильных пользователей (mobile_support).