Протокол диалога

Окно «Протокол разговора с посетителем» (threadprocessor) отображает подробный протокол выбранного диалога: все сообщения, системные события и основную информацию о посетителе.

Интерфейс используется администраторами и супервизорами для анализа конкретных обращений, проверки корректности работы операторов и решения инцидентов. Из этого окна также можно удалить диалог из истории.

Как открыть протокол диалога

1. Перейдите в раздел История диалогов. Подробное описание раздела — в статье История диалогов.

2. Найдите нужный диалог с помощью фильтров или поиска.

3. В таблице истории нажмите на значение в столбце № — внутренний идентификатор диалога.

Откроется отдельное окно с протоколом выбранного диалога.

Переход к протоколу диалога из истории

Структура окна протокола

Окно протокола состоит из двух основных областей:

• левая часть — лента событий и сообщений по диалогу;

• правая часть — краткая карточка посетителя и точки входа.

Протокол разговора с посетителем

Заголовок

В верхней части окна отображается:

• заголовок вида «Диалог № NNNN» — внутренний идентификатор диалога;

• дата начала диалога;

• при наличии — навигация по соседним диалогам (если реализована в конкретной установке);

• кнопка «Удалить» для удаления диалога из истории (подробнее см. ниже).

Лента протокола

В левой части интерфейса отображается хронологическая лента событий:

• время каждого события или сообщения;

• системные события (открытие окна диалога, перевод в отдел, изменение статуса, завершение обращения и т. д.);

• сообщения посетителя и оператора:

  • текст сообщения;

  • имя отправителя (посетитель или конкретный оператор);

• другие служебные записи, которые могли быть сгенерированы в рамках диалога.

Записи упорядочены по времени и позволяют полностью восстановить ход общения с посетителем.

Карточка посетителя и точки входа

В правой части окна показывается краткая информация о посетителе и параметрах визита, в том числе:

• имя и/или внутренний идентификатор посетителя;

• контактные данные (электронная почта, телефон), если были указаны;

• блок «Точка входа», содержащий:

  • геолокацию (город/регион), определённую по IP-адресу;

  • IP-адрес;

  • операционную систему и браузер;

  • URL страницы сайта, с которой был начат диалог;

  • общее время посещения сайта;

  • дополнительные технические параметры (например, информацию о размещении виджета).

Состав полей в карточке может отличаться в зависимости от настроек конкретной установки и интеграций.

Удаление диалога из истории

В правой части шапки окна протокола доступна кнопка «Удалить». При нажатии на неё диалог удаляется из истории.

Особенности:

• после удаления диалог больше не отображается в списке Истории диалогов и не доступен через окно протокола;

• восстановление удалённого диалога средствами пользовательского интерфейса не предусмотрено;

• удалять диалоги рекомендуется только при наличии необходимости, связанной с внутренними процедурами безопасности, корректировкой ошибочно заведённых обращений или требованиями по защите данных.

Доступность кнопки «Удалить» может зависеть от роли пользователя и настроек прав доступа в конкретной установке.

Связь с историей диалогов и Elasticsearch

Окно протокола работает поверх механизма истории диалогов.

При стандартном режиме история хранится и ищется в основной базе данных. В режиме интеграции с Elasticsearch используются дополнительные компоненты и настройки (см. статью Подключение Elasticsearch):

• параметр elasticsearch_history (в версиях 10.8+ также будет называться history_via_realtime_search_engine; поддерживаются оба варианта имени) включает поиск по истории диалогов через Elasticsearch;

• параметр elasticsearch_threadprocessor (в версиях 10.8+ также будет называться chat_transcript_via_realtime_search_engine; поддерживаются оба варианта имени) отвечает за экспорт протоколов чатов (данных из threadprocessor) в индекс истории в Elasticsearch. Для его работы необходимо, чтобы был активирован elasticsearch_history/history_via_realtime_search_engine.

При включённых параметрах обращения к истории диалогов выполняются по индексу в Elasticsearch, а не напрямую по основной базе данных. Данные для этого индекса с определённой периодичностью выгружаются из базы данных (в том числе из таблиц, содержащих протоколы диалогов), что снижает нагрузку на основную БД и ускоряет поиск в разделе «История диалогов».

---

Интерфейс протокола диалога (threadprocessor) является ключевым инструментом для детального анализа обращений и контроля качества работы операторов. Через него можно просмотреть полный ход общения, технические параметры визита и при необходимости удалить диалог из истории.