В новой версии Webim 9.2.0 изменена логика работы офлайн-обращений. Мы расскажем, как это повлияет на работу с обращениями и какие новые возможности появятся у операторов.
|
Было |
Стало |
| Не было возможности переводить чат из онлайн в офлайн и наоборот | Можно переводить чаты из онлайн в офлайн и наоборот |
| Обращения получали статус «Офлайн», если не было ни одного оператора онлайн | Офлайновость/онлайновость обращений определяется тем, находится ли посетитель на сайте |
| Ответы оператора на офлайн-обращение отправлялись сразу на почту посетителя | Если посетитель не прочитал ответы оператора, спустя заданное время они отправятся ему на почту, независимо от того, на сайте посетитель или нет. По умолчанию заданное время - 5 минут |
| После отправки сообщения через офлайн-форму чат закрывался | После отправки сообщения через офлайн-форму открывается обычный чат |
Поясним на примерах, как это поможет вашей работе:
- Посетитель написал вам ночью, когда не было операторов онлайн. Так как он не ждет быстрый ответ, он уходит с сайта. Утром оператор отвечает на обращение пользователя. Посетителю приходит уведомление на почту, он возвращается и продолжает общение в том же диалоге, но уже в статусе онлайн. Весь диалог сохранится как у посетителя, так и у оператора.
- Посетитель написал в момент, когда операторов нет онлайн или все они заняты. Он заполняет форму для обращения, нажимает кнопку «Отправить» и понимает, что забыл написать важные детали. После отправки формы виджет не закрывается, а открывается обычный чат, в котором он может дописать сообщение или отредактировать отправленное обращение. Таким образом, посетителю не нужно отправлять несколько офлайн обращений и каждый раз заполнять форму.
- Посетитель написал в момент, когда операторов нет онлайн или все они заняты, и ушел с сайта. Оператор ответил ему, ответ пришел на почту посетителя. Посетитель вернулся на сайт, продолжил диалог, а затем по какой-то причине снова закрыл сайт. Оператор ответил на обращение и если в течение заданного времени посетитель не прочитает ответ, он отправится на его почту. По умолчанию время ожидания — 5 минут. Если вы хотите уменьшить или увеличить его, обратитесь в отдел продаж. Если посетитель снова вернется на сайт, он сможет продолжить диалог. Оператор так же будет видеть всю историю общения с этим посетителем.
Таким образом, вам не нужно разделять операторов на тех, кто работает только с онлайн- и только с офлайн-обращениями. Все операторы будут видеть единую историю диалогов, независимо от того, в какой время к ним обратился клиент.
Как это выглядит в рабочем месте оператора
- Посетитель Fedor написал вам, оказался в очереди на ответ и ушел с сайта.
- Посетитель Semion написал вам, когда операторов не было онлайн. Затем оператор/операторы начал/начали работать, и Semion вернулся на сайт. Его обращение перешло в категорию «Ожидают ответа».
