Изменения работы оффлайн-обращений

29 октября 2018

В новой версии Webim 9.2.0 изменена логика работы оффлайн-обращений. Мы расскажем, как это повлияет на работу с обращениями и какие новые возможности появятся у операторов.

Было

Стало

Не было возможности переводить чат из онлайн в оффлайн и наоборот Можно переводить чаты из онлайн в оффлайн и наоборот
Обращения получали статус «Оффлайн», если не было ни одного оператора онлайн Оффлайновость/онлайновость обращений определяется тем, находится ли посетитель на сайте
Ответы оператора на оффлайн-обращение отправлялись сразу на почту посетителя Если посетитель не прочитал ответы оператора, спустя заданное время они отправятся ему на почту, независимо от того, на сайте посетитель или нет. По умолчанию заданное время - 5 минут
После отправки сообщения через оффлайн-форму чат закрывался После отправки сообщения через оффлайн-форму открывается обычный чат

Поясним на примерах, как это поможет вашей работе:  

  1. Посетитель написал вам ночью, когда не было операторов онлайн. Так как он не ждет быстрый ответ, он уходит с сайта. Утром оператор отвечает на обращение пользователя. Посетителю приходит уведомление на почту, он возвращается и продолжает общение в том же диалоге, но уже в статусе онлайн. Весь диалог сохранится как у посетителя, так и у оператора.
  2. Посетитель написал в момент, когда операторов нет онлайн или все они заняты. Он заполняет форму для обращения, нажимает кнопку «Отправить» и понимает, что забыл написать важные детали. После отправки формы виджет не закрывается, а открывается обычный чат, в котором он может дописать сообщение или отредактировать отправленное обращение. Таким образом, посетителю не нужно отправлять несколько оффлайн обращений и каждый раз заполнять форму.  
  3. Посетитель написал в момент, когда операторов нет онлайн или все они заняты, и ушел с сайта. Оператор ответил ему, ответ пришел на почту посетителя. Посетитель вернулся на сайт, продолжил диалог, а затем по какой-то причине снова закрыл сайт. Оператор ответил на обращение и если в течение заданного времени посетитель не прочитает ответ, он отправится на его почту. По умолчанию время ожидания - 5 минут. Если вы хотите уменьшить или увеличить его, обратитесь в отдел продаж. Если посетитель снова вернется на сайт, он сможет продолжить диалог. Оператор так же будет видеть всю историю общения с этим посетителем.

Таким образом, вам не нужно разделять операторов на тех, кто работает только с онлайн и только с оффлайн обращениями. Все операторы будут видеть единую историю диалогов, независимо от того, в какой время к ним обратился клиент.

Как это выглядит в рабочем месте оператора

  1. Посетитель Fedor написал вам, оказался в очереди на ответ и ушел с сайта.

2.  Посетитель Semion написал вам, когда операторов не было онлайн. Затем оператор/операторы начал/начали работать и Semion вернулся на сайт. Его обращение перешло в категорию «Ожидают ответа»