Голосовые сообщения уверенно захватили мессенджеры, и клиенты всё чаще используют их в диалогах с брендами. Кто-то экономит время, кто-то не может напечатать, кто-то просто привык «нагаваривать». Но что делать бизнесу, если голосовуха вместо вопроса — это минус в эффективности, аналитике и нервной системе операторов? Разбираемся, где голосовые сообщения уместны, как с ними работать — и когда лучше вежливо попросить текст.
1. Почему клиенты вообще отправляют голосовей в поддержку
Причины понятны:
-
У человека заняты руки или он за рулём.
-
Неудобно печатать с телефона.
-
Сложный вопрос, проще объяснить голосом, чем писать абзацы текста.
-
Люди просто привыкли — голосовое сообщение стало «новой нормой».
Что это значит для бизнеса:
-
Каналы поддержки должны адаптироваться под привычки аудитории.
-
Игнорировать голосовые сообщения — значит терять часть клиентов.
2. Что не так с гвойсами: со стороны поддержки
Для клиента — удобно. Для оператора — иногда катастрофа.
Вот с чем сталкиваются команды:
-
Нельзя быстро просканировать суть обращения.
-
Невозможно точно классифицировать запрос для аналитики.
-
Трудно цитировать или переслать информацию внутри команды.
-
Сложно искать диалоги по ключевым словам.
-
Неудобно работать с несколькими голосовухами подряд.
В итоге — потеря времени, выше нагрузка на оператора, выше шанс что-то пропустить.
3. Нужно ли запрещать войсы? (спойлер: нет)
Полный запрет голосовых сообщений — слишком жёсткое решение. Люди будут раздражаться, искать обходные пути, а некоторые — просто уйдут.
Что можно сделать вместо запрета:
-
Чётко обозначить правила.
Например: «Мы лучше поможем вам, если опишете вопрос в тексте». -
Подключить автоматическую расшифровку голосовых сообщений.
Особенно в мессенджерах. -
Настроить бота, который в ответ на голосовуху вежливо предлагает дублировать запрос текстом.
-
Использовать аналитику для отслеживания доли голосовых и их влияния на скорость решений.
4. Когда голосовые реально работают
Есть ситуации, в которых голос — действительно лучший способ объясниться:
-
Клиент описывает техническую проблему, которую сложно передать словами.
-
Это обращение из Tier-1 сегмента — где важен максимальный комфорт и отсутствие ограничений.
-
Клиент пишет на ходу, с телефона, и в данный момент просто не может печатать.
В этих случаях важно не сопротивляться, а адаптировать процесс обработки таких обращений. Например — прослушивать, структурировать вручную или переводить в текст.
5. Как оформить процесс: краткий чек-лист
✅ Пропишите правила работы с голосовыми сообщениями внутри команды
✅ Добавьте рекомендацию писать текстом прямо в автоответ или приветственное сообщение
✅ Используйте автоматическую расшифровку, если доля голосовух высока
✅ В чатах с повторяющимися обращениями — предложите клиенту шаблон или быстрые кнопки
✅ Соберите аналитику: влияют ли голосовухи на CSAT, скорость обработки, FCR
Вывод: войсы в поддержке— это уже реальность
Если вы работаете в мессенджерах, голосовые сообщения — часть игры. Их нельзя игнорировать, но и принимать бесконтрольно — тоже плохая стратегия.
B2C-сегмент, молодая аудитория, мобильные пользователи — в этих кейсах голосовухи будут расти. А значит, бизнесу нужно принять их как часть клиентского поведения и построить процессы, которые это поведение учитывают.
