Как «5 элемент» обрабатывает около 10 000 обращений в чатах каждый месяц с помощью Webim
Повышайте эффективность поддержки с Webim
Компания
«5 элемент» — одна из крупнейших сетей электроники и бытовой техники в Беларуси. Компания развивает интернет-магазин, розничную сеть и собственный контакт-центр, который ежемесячно обрабатывает около 80 000 обращений клиентов. Для общения в текстовых каналах в компании работает отдельная команда специалистов. Сегодня они обрабатывают обращения из чата на сайте, Telegram, Viber и ВКонтакте через платформу Webim.
Профиль клиента
Отрасль: ритейл электроники и бытовой техники
Команда: 12 штатных сотрудников и 6 внешних представителей вендоров
Каналы поддержки: чат на сайте, Telegram, Viber, ВКонтакте
Цели
До перехода на Webim компания использовала другую платформу для онлайн-консультаций. Однако после изменения требований законодательства Республики Беларусь потребовалось найти новое решение.
При выборе платформы команда сформулировала несколько обязательных требований:
облачная инфраструктура на территории Беларуси;
автоматическое распределение обращений;
возможность использовать сценарного бота;
техническая поддержка без выходных;
удобная работа операторов с несколькими каналами связи.
Дополнительно компания хотела развивать текстовые каналы как самостоятельное направление клиентского сервиса, а не как дополнение к голосовому контакт-центру.
«Мы создали отдельное подразделение для обслуживания клиентов в чатах и сформировали команду удалённых сотрудников. Основная цель — повысить качество сервиса и эффективность коммуникации через текстовые каналы».
Алеся Дорская, начальник службы контроля качества обслуживания «5 элемент»
Почему выбрали Webim
На этапе выбора команда рассматривала несколько решений.
В пользу Webim сыграли сразу несколько факторов:
соответствие требованиям законодательства;
развитые инструменты маршрутизации обращений;
сценарный бот;
узнаваемость платформы на рынке;
гибкая модель лицензирования.
«Webim подкупил своей узнаваемостью — платформу используют многие крупные компании и банки. Также важным фактором стала гибкая стоимость решения».
Алеся Дорская, начальник службы контроля качества обслуживания «5 элемент»
Реализация
Сегодня через Webim в «5 элемент» работают сразу несколько цифровых каналов:
чат на сайте;
Telegram;
Viber;
ВКонтакте.
Главным каналом остаётся чат на сайте.
Для распределения обращений используется сценарный бот. Клиент выбирает тему обращения, после чего диалог сразу направляется сотруднику нужной специализации.
Такой подход позволяет:
быстрее подключать нужного специалиста;
сокращать время ожидания;
равномерно распределять нагрузку между операторами;
контролировать качество обслуживания по каждой категории запросов.
Интеграция с внутренними системами
После запуска Webim компания интегрировала платформу с собственной системой MeliSSA.
MeliSSA используется руководителями контактного центра и службы качества для:
контроля работы операторов;
оценки диалогов;
обучения сотрудников;
анализа клиентских коммуникаций;
работы с речевой аналитикой.
Интеграция позволила объединить данные из текстовых каналов с внутренними процессами контроля качества обслуживания.
Как организована работа команды
Обращения поступают в сценарного бота и распределяются по тематике запроса.
Для операторов настроены ограничения по количеству активных диалогов, а также внутренние правила обработки обращений. Например, если клиент временно не отвечает, оператор переводит чат в режим ожидания и продолжает работу с другими пользователями.
Для контроля эффективности используются:
панель мониторинга Webim;
статистические отчёты;
история диалогов;
данные по активности сотрудников;
результаты клиентских опросов после завершения общения.
Полученные данные помогают рассчитывать KPI и управлять качеством сервиса.
Особый запрос: управление персональными данными
Одной из важных задач проекта стало соблюдение требований политики хранения персональных данных: компании требовался механизм самостоятельного удаления диалогов после окончания срока хранения.
Команда Webim доработала решение и предоставила инструмент, который позволяет пользователю самостоятельно удалять необходимые чаты без обращения в техническую поддержку.
Результат
За первые пять месяцев работы через Webim команда обработала около 60 000 обращений в чатах.
При этом:
CSAT составил 78,5%;
15,6% клиентов оставляют оценку после завершения диалога;
около 20 000 обращений взаимодействовали со сценарным ботом.
Большинство клиентов получают ответ меньше чем за минуту
Одним из ключевых показателей для команды остаётся скорость обслуживания.
Среднее время ожидания клиента в общей очереди составляет 1 минуту 32 секунды, а среднее ожидание ответа оператора — 2 минуты 2 секунды.
При этом:
43% обращений получают ответ менее чем за 10 секунд;
62% — менее чем за 20 секунд;
71% — менее чем за 30 секунд;
76% — менее чем за 40 секунд.
По словам команды, именно скорость ответа чаще всего отмечают клиенты в обратной связи после завершения диалога.
Отзыв клиента
«Благодаря распределению обращений каждый клиент получает ответ вовремя. Чаты не находятся в общей линии ожидания — за каждым обращением закрепляется конкретный оператор. Это позволяет быстрее отвечать клиентам и поддерживать высокий уровень сервиса».
Алеся Дорская, начальник службы контроля качества обслуживания «5 элемент»
Советы другим компаниям
По мнению команды «5 элемент», успешный запуск платформы зависит не только от выбора решения, но и от качества взаимодействия между заказчиком и поставщиком.
«Чётко формулируйте требования на старте проекта, не замалчивайте возникающие вопросы и всегда поддерживайте диалог с поставщиком. Только совместная работа позволяет получить результат».
