Kupibilet.ru: быстрый клиентский сервис в мессенджерах и мобильном приложении

Kupibilet.ru — онлайн-сервис по покупке авиабилетов. Основной канал взаимодействия с клиентами — цифровые продукты, прежде всего мобильное приложение.
Большая часть обращений в службу поддержки связана с использованием приложения: поиском и покупкой билетов, изменениями данных, вопросами по заказам и интерфейсу.

• Отрасль: e-commerce, travel tech
• Тип клиента: digital-компания

При росте числа пользователей перед компанией стояли задачи:

  Отдельным требованием было наличие SDK для интеграции чата в собственное мобильное приложение.
 

Компания Kupibilet.ru рассматривала как российские, так и зарубежные решения, однако ключевыми факторами выбора Webim стали:

• наличие SDK для мобильного приложения;
• поддержка популярных в России каналов коммуникации;
• возможность объединить все обращения в едином интерфейсе операторов.

Зарубежные сервисы не поддерживали мессенджеры и социальные сети, востребованные у аудитории Kupibilet.ru: Telegram, Viber, ВКонтакте и Одноклассники.

С Webim компания начала работать весной 2019 года. Основной фокус был сделан на использовании мессенджеров и чата в мобильном приложении для повышения эффективности службы поддержки.

 

Подключенные каналы

Webim объединил в единую систему:

• чат на сайте;
• чат в мобильном приложении Kupibilet.ru;
• Apple Business Chat;
• мессенджеры: Telegram, WhatsApp;
• социальные сети: ВКонтакте, Facebook.

Все обращения из разных каналов поступают операторам в единый интерфейс.

 

Как это работает для клиентов

В чате вопросы решаются быстрее, чем по телефону. Поскольку большинство обращений связано с мобильным приложением, клиенту проще:

• отправить скриншот экрана;
• поделиться ссылкой или конкретным шагом в приложении;
• задать вопрос, не выходя из приложения.

Это снижает нагрузку на операторов и ускоряет решение типовых задач.

Использование Webim позволило Kupibilet.ru:

• сократить время реакции операторов на обращения клиентов;
• повысить эффективность работы службы поддержки;
• увеличить долю обращений, решаемых в текстовых каналах;
• повысить удовлетворённость клиентов за счёт удобства общения прямо в приложении.

На данный момент ключевым показателем качества работы операторов остаётся скорость реакции на обращение клиента.