Как La Redoute снизила издержки на поддержку и повысила лояльность клиентов с помощью Webim
Компания
La Redoute — французская компания с 180-летней историей, лидер дистанционной торговли модной одеждой и товарами для дома. В России бренд работает с 2006 года, предлагая эксклюзивные французские коллекции по доступным ценам.
• Отрасль: eCommerce (fashion retail)
• Масштаб: федеральное присутствие, активная онлайн-аудитория
• Каналы продаж: сайт, мобильное приложение, социальные сети
• Тип клиента: B2C
Цели
Компания ставила цель обеспечить качественный сервис в цифровых каналах, чтобы клиенты могли:
• быстро решать вопросы в любом удобном канале связи (сайт, Telegram, Facebook, ВКонтакте);
• получать стилистические консультации онлайн, что повышает вовлечённость и средний чек;
• снизить нагрузку на телефонную линию и сократить расходы на поддержку.
Риски и вызовы
Рост онлайн-аудитории La Redoute в России привёл к увеличению числа обращений, что повысило нагрузку на контакт-центр.
Ключевые вызовы:
-
отсутствие единого центра обработки запросов из разных источников;
-
высокая стоимость телефонных обращений;
-
необходимость адаптировать стиль общения под премиальный имидж бренда.
Компания искала гибкое решение, которое можно развивать и кастомизировать под новые каналы и бизнес-задачи.
Реализация
В 2013 году La Redoute внедрила омниканальную платформу Webim, интегрировав:
• чат на сайте laredoute.ru,
• официальные сообщества бренда во ВКонтакте, Facebook,
• Telegram-канал для оперативных консультаций.
Позже к системе были подключены новые каналы, а все обращения стали поступать в единый интерфейс Webim. Для обработки сообщений используется аутсорсинговый контакт-центр, операторы которого работают 24/7, одновременно ведя до 4 диалогов.
Архитектура и интеграции
Решение Webim встроено в экосистему La Redoute:
-
CRM-система для сохранения истории общения и повторных обращений;
-
аналитические отчёты BI по качеству обслуживания и оценкам клиентов;
-
API-интеграция с виджетами на сайте и формами консультаций стилистов.
Дополнительный сервис — консультации стилистов
Через виджет «Консультация стилиста» на сайте клиент может получить персональный совет по подбору одежды. Пользователь заполняет анкету и общается со стилистом прямо в чате. За год этот сервис использовали более 2500 клиентов, и он стал дополнительным каналом продаж.
Метрики и контроль качества
Главный показатель для La Redoute — удовлетворённость клиентов. Компания не ограничивает операторов KPI, фокусируясь на результате — довольном клиенте.
- Оценка осуществляется через встроенный механизм Webim: после закрытия диалога пользователь выставляет оценку по 5-балльной шкале.
- По итогам периода март 2017 – февраль 2018 гг., 96% диалогов получили оценку «5».
- Анализ данных за последующие годы показывает устойчиво высокий уровень удовлетворённости (на уровне 94–97%).
Результат
-
Снижение издержек на поддержку: стоимость обработки одного чата в 2 раза ниже стоимости телефонного звонка;
-
Повышение эффективности операторов: один оператор ведёт до 4 диалогов одновременно без потери качества;
-
Рост лояльности клиентов: 96% обращений — с максимальной оценкой сервиса;
-
Рост продаж и удержания: онлайн-консультации стилистов способствуют повторным покупкам;
-
Широкий охват: Webim позволил компании эффективно работать с клиентами из регионов, не увеличивая расходы.
Отзыв клиента
«Онлайн-чат — это дополнительный и эффективный канал связи с клиентами.
Мы выбрали Webim за широкий функционал, возможность развивать сервис и подключать новые каналы».
Игорь Гусев, Генеральный директор ООО «Ла Редут Рус»
