Чат для общения с пациентами в крупнейшей сети клиник МЕДСИ

МЕДСИ – крупнейшая федеральная сеть частных клиник России, предоставляющая полный спектр медицинских услуг — от первичного приема и скорой медицинской помощи до высокотехнологичной диагностики, сложных хирургических вмешательств и реабилитации. В состав группы компаний «МЕДСИ» входит 93 клиники по России.

В МЕДСИ работают более 12000 сотрудников, в числе которых более 4800 врачей. В 2018 г. было запущено приложение SmartMed, в котором пациенты могут получать телемедицинский сервис, просматривать свою онлайн-карту и записываться на прием к врачу.

Клиники сети МЕДСИ ежедневно сталкиваются с огромным потоком обращений от пациентов, и содержание колл центра требует больших расходов. Чтобы сократить их, а также для расширения охвата пациентопотока, было принято решение подключить чат для коммуникации с пациентами, который бы взяли существенную часть нагрузки на себя. Кроме того, многие пациенты сегодня не любят записываться на прием в клинику по телефону или не хотят этого делать из-за неудобства (например, когда находятся на работе).

Задачи, которые компания хотела решить с помощью чата:

Сокращение расходов на контактный центр с сохранением объема пациентопотока

повышение скорости ответа и удержание пациента

предоставление пациентам удобного и качественного сервиса

В 2021 году МЕДСИ подключила чат Webim в авторизованной зоне на сайте и в мобильном приложении. В рабочее время (с 9:00 до 21:00) операторы отвечают на вопросы пользователей и записывают на прием к нужному специалисту.

Помимо этого в сети клиник работает техподдержка, которая помогает при возникновении трудностей с использованием приложения SmartMed или личного кабинета. Когда оператор контактного центра получает обращение, связанное с такой проблемой, он перенаправляет запрос на технического специалиста.

Решение Webim предполагается развернуть в закрытом контуре (на серверах компании) для обеспечения безопасности персональных данных, что особенно важно для медицинской сферы.

Сейчас в контактном центре МЕДСИ работает 8 операторов на первой линии поддержки, и 4 из них всегда находятся онлайн в рабочие часы. В техподдержке задействовано 4 оператора.

На старте около 10% обращений от общего потока обрабатывается через чат, и эта цифра будет увеличиваться. Среднее время ответа составляет 1:50, в дальнейшем этот показатель будет уменьшаться.

В ближайшее время МЕДСИ планирует подключение мессенджеров для формирования омниканального обслуживания пациентов. Для еще большей оптимизации работы контактного центра планируется подключение кнопочного, а затем и умного чат-бота. Для увеличения удобства работы операторов чат-платформу предполагается интегрировать с CRM-системой сети клиник.