Как Медси перешли от звонков к чатам

Медси – крупная сеть медицинских центров, оказывающая широкий спектр услуг: диагностика, лечение, сопровождение пациентов на всех этапах. В компании большое внимание уделяют качеству обслуживания и удобству пациентов: для этого активно развивают цифровые каналы коммуникации.

Каналы поддержки

• Сайт — основной канал для пациентов.
• Мобильное приложение — активно используется для записи на приём и консультаций.

Нагрузка

Главный канал — мобильное приложение, где пациенты чаще всего пишут по анализам, записи и работе приложения.

В Медси понимали: телефонии уже не хватало. Пациенты могли только позвонить и ждать на линии, когда освободится оператор, и это создавало сразу несколько проблем:

• Колл-центр перегружен и не справляется с растущим потоком запросов.
• Для пациентов звонок — не всегда удобный формат: нужно ждать на линии, объяснять заново проблему, нет возможности вернуться к переписке.
• Молодые пациенты предпочитают текстовую коммуникацию, а у компании её просто не было.

Медси искали решение, которое дало бы пациентам привычные каналы общения и помогло снять нагрузку с операторов.

Так, в компании запускали пилот чата для связи пациентов с врачами после выписки из стационара. Проект показал востребованность и лёг в основу будущего модуля для поддержки хронических пациентов.

В Медси часто запускают новые проекты поддержки: часть остаётся в пилоте, часть развивается в полноценные сервисы. Webim оказался удобной платформой для таких экспериментов — он позволяет быстро тестировать гипотезы и масштабировать успешные практики.

На текущем этапе Webim помог Медси выстроить полноценную цифровую коммуникацию:

• Подключены 5 каналов для приема входящих сообщений: WhatsApp, Telegram, чат-виджет на сайте и SmartMed, мобильное приложение для iOS и Android.
• Основной фокус – чат в приложении SmartMed: именно здесь пациенты чаще всего задают вопросы про анализы, запись на приём и работу приложения.
• В чате работает AI-чат-бот «Смартик» от другого вендора. При этом реализован сценарный чат-бот Webim, который используется в случае сбоя AI-платформы.
• Интеграция Webim со SmartMed позволяет оператору сразу видеть данные пользователя из приложения — например, контактную информацию и историю обращений. Благодаря этому общение становится более персонализированным и оперативным.
• Внутри чата организована маршрутизация: медицинские вопросы идут в контакт-центр первой линии, технические - на линию технической поддержки.

• Более 3 000 обращений в день — нагрузка, с которой Медси справляется благодаря Webim.
• 20% всех обращений переходят в текстовые каналы, хотя раньше поддержка ограничивалась только телефонией.
• Удобство для пациентов: результаты исследований и обратная связь от клиентов показывают, что текстовые каналы воспринимаются комфортнее, особенно среди молодежи и снижает нагрузку на операторов.
• Текстовый канал стал отличным дополнением — выгодным для компании и удобным для пациентов. С типовыми запросами легко справляется чат-бот «Смартик», а операторы могут оперативнее отвечать на сложные запросы.

Рекомендации от «Медси» для компаний, планирующих внедрение чатов и чат-ботов

• Определите цель внедрения. Понимание, зачем именно вам нужен чат- для поддержки, продаж или автоматизации – определит архитектуру решения и приоритеты развития.
• Соберите сильную проектную команду. Включите продакт-менеджера, аналитика, разработчиков и DevOps-специалиста. Слаженная команда ускорит запуск и обеспечит устойчивость проекта.
• Заложите ресурсы на интеграции и развитие. Чат – это не «коробочное» решение. Для полноценной работы потребуются интеграции с CRM, колл-центром, аналитикой и другими внутренними системами.
• Развивайте автоматизацию поэтапно. Начните с типовых сценариев, затем переходите к интеллектуальной автоматизации: внедряйте AI-подсказки, ассистентов и аналитику на основе данных.
• Сделайте акцент на мобильных каналах. Для пациентов и клиентов удобство общения через мобильные устройства – ключевой фактор. Убедитесь, что чат адаптирован под мессенджеры и мобильные версии сайта.

Роман Рыжих, руководитель проектов по развитию чатов и чат-ботов “Медси Диджитал”.