Как NETBYNET сократила среднее время обработки заявки до 1 минуты и получила 83% положительных отзывов за год

NETBYNET — оператор фиксированной связи и цифровых сервисов, предоставляющий интернет, телевидение и телефонию для частных и корпоративных клиентов.

• Отрасль: телеком
• Масштаб: более 944 000 абонентов
• Регион присутствия: 7 федеральных округов России
• Клиенты: B2C и B2B сегменты
• Группа компаний: дочерняя структура ПАО «МегаФон» с 2011 года

При абонентской базе почти в миллион клиентов NETBYNET стремилась повысить качество клиентского сервиса и обеспечить оперативную поддержку в режиме 24/7. Основная цель — сократить время отклика операторов и дать клиентам возможность получать помощь в удобном канале коммуникации, будь то чат на сайте, мобильное приложение или мессенджеры.
 

Риски и вызовы

До внедрения Webim у компании не было единого интерфейса для обработки сообщений из разных каналов – это приводило к увеличению среднего времени ответа, потере обращений между платформами и снижению удовлетворенности клиентов. NETBYNET требовалось решение, которое объединит все коммуникации и позволит операторам работать быстрее, не снижая качество.

В 2016 году NETBYNET внедрила Webim, объединив все каналы связи в единую систему:

• чат в личном кабинете и мобильном приложении
• обращения из Facebook, ВКонтакте, Telegram и Viber
• единый интерфейс для операторов, доступный 24/7

Благодаря Webim каждый оператор теперь может вести до 4 чатов одновременно, а все обращения поступают в общую систему с возможностью отслеживания статистики и качества ответов.

 

Архитектура и интеграции

 

Webim интегрирован в цифровую экосистему NETBYNET, включая:

• CRM для хранения истории коммуникаций,
• систему аналитики для расчета CSI и NPS,
• внутренние отчёты BI, отражающие ключевые метрики по времени ответа и эффективности операторов.

Метрики и контроль качества

   

Команда клиентской поддержки NETBYNET использует метрики для постоянного повышения качества:

• CSI (Customer Satisfaction Index) — оценка удовлетворенности,

• Среднее время первого ответа,

• Доля пропущенных диалогов,

• Планируется внедрение NPS (Net Promoter Score) для оценки лояльности.

После закрытия чата каждый клиент оценивает работу оператора по 5-балльной шкале, что позволяет в реальном времени измерять качество обслуживания и выявлять зоны роста.

• 1 минута — среднее время обработки обращения;
• 83% диалогов получили оценку «5» по результатам года;
• Рост удовлетворенности клиентов за счёт быстрого и персонализированного обслуживания;
• Повышение эффективности операторов благодаря единому интерфейсу и параллельной работе с несколькими обращениями;
• Онлайн-решение проблем клиентов — операторы могут отправлять ссылки, изображения и инструкции прямо в чате.