Как сократить стоимость поддержки в 3 раза и повысить CSAT до 95%

Ozon.travel — онлайн-сервис для покупки авиабилетов, ж/д билетов и сопутствующих услуг. Сайт ежедневно посещают десятки тысяч пользователей, и на каждый запрос важно быстро и точно отвечать, чтобы человек мог без лишних задержек забронировать поездку.

   
 В 2018 году компания решила внедрить онлайн-консультант на сайт, чтобы перераспределить часть нагрузки со звонков в чат и сделать поддержку более удобной и экономичной.

Команде Ozon.travel нужен был не просто чат, а гибкий инструмент, который можно расширять и интегрировать с существующей инфраструктурой. Среди ключевых требований были:

• Возможность встроить чат-бота на сайт и затем подключить его ко всем каналам: мобильному приложению, соцсетям и мессенджерам.
• SDK для интеграции чата в приложение.
• Бот-суфлёр, который подсказывает оператору готовые ответы и сценарии.
• Внутренний чат между операторами.
• Интеграция с CRM и другими сервисами компании.

Все эти задачи Webim закрывал «из коробки» и позволял масштабировать систему по мере роста запросов.

• Чат в мобильном приложении подключён через SDK — его логика полностью синхронизирована с обработкой обращений на сайте.
• Бот-суфлёр помогает операторам отвечать быстрее и точнее, уменьшая вероятность ошибки.
• Внутренний чат упрощает взаимодействие сотрудников: можно быстро уточнить детали или передать контекст заявки.

Такой подход помогает распределять нагрузку, ускорять ответы и поддерживать высокий уровень качества обслуживания.

Всего за 7 месяцев работы:

• 40% обращений перешли в чат, существенно снизив нагрузку на телефонную линию.
• Чаты оказались в 3 раза дешевле, чем звонки.
• CSAT достиг 95%, тогда как по звонкам этот показатель был 87%.

Клиенты получают ответы быстрее, а компания — более эффективную и экономичную систему поддержки.