Как переход на Webim помог Pandao сократить количество сложных обращений в 5 раз

Pandao — маркетплейс для онлайн-покупок товаров из Китая и Кореи. Платформа соединяет миллионы пользователей с международными продавцами, предлагая удобный мобильный интерфейс и быстрые способы оплаты и доставки.

• Отрасль: eCommerce
• Масштаб: более 20 млн установок приложения
• Ежемесячная аудитория: 6 млн активных пользователей
• Каналы продаж: мобильное приложение (iOS, Android)

С ростом популярности приложения команда Pandao столкнулась с лавинообразным увеличением количества обращений — более 220 000 сообщений за первый месяц работы. Тогдашний чат-сервис не выдерживал нагрузку: серверы регулярно «падали», операторы теряли связь с пользователями на часы, а уровень удовлетворенности клиентов снижался.

Задача команды заключалась в том, чтобы:

• обеспечить стабильную работу клиентского чата при высокой нагрузке
• снизить количество обращений за счет оптимизации процессов
• повысить скорость и качество ответов операторов

Риски и как их преодолели

Основным риском при переходе было внедрение нового решения без сбоев в работающем приложении. Команда искала надежного партнера с готовым SDK, который органично встраивается в мобильное приложение и повторяет фирменный дизайн, возможностью глубокой кастомизации и добавления новых аналитических модулей, гарантированной стабильностью и технической поддержкой enterprise-уровня.

В марте 2018 года Pandao перешел на Webim Mobile SDK. Новый чат был оформлен в фирменном стиле приложения и полностью интегрирован в мобильную экосистему Pandao.

Внутренний контакт-центр включает более 50 операторов, одновременно в сети — до 19 человек. Webim помог структурировать работу команды и ускорить обслуживание за счет набора инструментов:

• Шаблоны ответов — подсказки помогают операторам отвечать быстро и единообразно;
• Межоператорский чат — позволяет консультироваться с коллегами без потери контекста диалога;
• Поиск по диалогам — отслеживание истории общения и контроль качества;
• Оценка операторов — сбор обратной связи после завершения диалога;
• Автоматизация типовых запросов — создание раздела «Помощь» с ответами на популярные вопросы.

• 80% обращений: количество обращений снизилось с 220 000 до 44 000 в месяц;
• Средняя скорость ответа: 3,5 минуты;
• Средняя оценка операторов: 4,32 из 5;
• Повышение стабильности и качества обслуживания за счет устойчивой работы чата;
• Перенаправление типовых запросов в самообслуживание — операторы обрабатывают только сложные обращения.

Отзыв клиента

«Наш менеджер — просто мечта любого партнера! Скорость реагирования мгновенная, технические проблемы — редкость. Обратная связь всегда присутствует и всегда своевременная.»

Ирина Аленер, руководитель контакт-центра Pandao