Как Qugo автоматизировал 45% обращений и ускорил ответы с Webim

 

Qugo — финтех-платформа, позволяющая бизнесу эффективно работать с внештатными исполнителями (самозанятыми и другими).

Сервис автоматизирует юридические и финансовые процессы: регистрации, выплаты, обмен всеми необходимыми закрывающими документами. Благодаря интеграции с платформой Qugo бизнесу не нужно вручную вести документы или проверять выполнение задач — все процессы проходят онлайн, прозрачно и с учетом требований ФНС. Конкурентное преимущество Qugo — высокий уровень клиентского сервиса и поддержки, как для заказчиков, так и для исполнителей.

 

Чтобы высокий стандарт сервиса не пострадал на фоне роста, команда Qugo поставила перед собой задачу масштабировать поддержку сразу для двух аудиторий — B2B-клиентов (бизнеса) и B2C-подрядчиков (исполнителей).

Нужно было поддерживать быстрый и понятный обмен информацией, автоматизировать процессы и при этом сохранять внимание и помощь каждому пользователю — даже когда обращений становится всё больше. Это требовало:

 

Используемое ранее решение не предоставляло развитой аналитики, не позволяло создавать гибких ботов, из-за чего большинство обращений необходимо было закрывать вручную.

 

Qugo сравнивали решения рынка по 20+ параметрам. Критичными были:

• Гибкая аналитика по операторам и обращениям.
• Простая интеграция в мобильное приложение и сайт.
• Удобство настройки и наличие базовых функций “из коробки”.
• Единый чат для всех текстовых каналов.
• Положительная история сотрудничества и обратная связь коллег.

Основной вызов — интеграция Webim в мобильное приложение с параллельными правками технической документации.

Несмотря на это, для операторов смена прошла безболезненно благодаря интуитивному интерфейсу платформы. Основные каналы:

• Чат в мобильном приложении — основной поток (80% B2C-обращений).
• Чат на сайте (B2B и B2C).
• Соцсети: VK, резервный – Telegram.
• Почта через Mail.On.

• 40–45% обращений автоматически закрываются кнопочным ботом Webim – без участия оператора.
• На старой платформе не удавалось достигать целевых SLA; через месяц после внедрения Webim начали выполнять ключевые метрики: SL, AHT, AWT, UTZ.
• Сейчас 90% диалогов назначаются оператору в течение 1 минуты (ранее — 20–30%). Остальные — в течение 5 минут.
• Бот позволяет снять “ручную” нагрузку с операторов — теперь они занимаются не однотипными, а более сложными и индивидуальными вопросами.
• Руководство и наставники получили прозрачную аналитику по обращениями, загрузке, SLA и удовлетворённости пользователей.

Зона роста

В приоритете дальнейшая автоматизация B2B-сегмента — интеграция коллективных Telegram-чатов для работы с командами клиентов. На рынке пока нет готовых решений, поэтому Qugo продолжает мониторить новинки Webim и других провайдеров.
 

Отзыв от Qugo

«Омниканальные платформы и автоматизация — не опция, а обязательное условие для современной поддержки. Иначе теряется лояльность: никто не хочет начинать диалог заново, если сменил канал. Для нас Webim стал ключом к масштабируемости и качеству поддержки.»

  Никита Осипов, руководитель службы поддержки пользователей