Райффайзенбанк: единое цифровое обслуживание клиентов в вебе, мобильном банке и мессенджерах

Райффайзенбанк — один из крупнейших банков России с широкой филиальной сетью и высокой долей цифровых клиентов. Более 75% клиентов банка активно используют интернет‑банк и выбирают удалённые каналы для повседневного общения. Около 50% всех кредитов оформляется с вовлечением онлайн‑каналов. Банк обслуживает как физических лиц, так и бизнес‑клиентов — включая малый и средний бизнес в регионах, где отсутствуют офлайн‑отделения.

Отрасль: финтех, банковские услуги
Тип клиента: enterprise
 

Активный рост цифровых каналов привёл к увеличению количества обращений и усложнению клиентских сценариев. Перед банком стояли задачи:
  Отдельным вызовом стала необходимость соблюдения банковских стандартов безопасности, SLA и требований compliance.
 

Риски и как их преодолели

• Высокие ожидания клиентов. Клиенты банка привыкли к быстрому и персонализированному сервису. Решение должно было работать стабильно 24/7 и поддерживать сложные сценарии.

• Нагрузки enterprise‑уровня. Платформа должна была выдерживать пиковые обращения и обеспечивать отказоустойчивость.
• Безопасность данных. Критически важно было соответствие требованиям финтех‑отрасли и внутренним политикам банка.

Webim обеспечил enterprise‑архитектуру, гибкую кастомизацию и безопасную работу с данными, что позволило внедрить решение без рисков для клиентского опыта.

Webim стал единой платформой для текстового общения с клиентами во всех цифровых каналах.

Подключенные каналы

• чат в мобильном приложении;
• ВКонтакте;
• мессенджеры: Telegram, WhatsApp, Viber.

Решение позволило освободить операторов текстовой поддержки от рутинных задач и сосредоточиться на сложных и ценных запросах.

Кастомизация под банк

В рамках проекта реализовали ряд функций, адаптированных под процессы Райффайзенбанка:

• конструктор отчётов для администраторов;
• ответы на комментарии клиентов в социальных сетях из одного интерфейса;
• гибкую настройку маршрутизации обращений по сценариям и сегментам клиентов;
• поддержку стандартов SLA и контроль качества диалогов.

Внедрение Webim позволило Райффайзенбанку:

• снизить нагрузку на колл‑центр за счёт перевода обращений в цифровые каналы;
• повысить скорость обработки запросов клиентов;
• сохранить высокий уровень CSI при росте онлайн‑обращений;
• масштабировать удалённое обслуживание малого бизнеса более чем в 100 городах России;
• обеспечить единый стандарт сервиса для физических и юридических лиц.

Сервисами банка стали пользоваться тысячи компаний, ранее не имевших доступа к офлайн‑отделениям.