0% потерь на первой линии и экономия 45 млн: как СМ-Клиника автоматизировала общение с клиентами
Компания
СМ-Клиника — один из крупнейших частных медицинских холдингов в России. 28 отделений, 9 круглосуточных стационаров и более 70 тысяч операций в год. Клиника обслуживает свыше 700 тысяч пациентов и работает в 5 регионах.
Контакт-центр СМ-Клиники — это 250 человек, которые каждый месяц принимают около 360 тысяч обращений через звонки и чаты. Чтобы снизить нагрузку на операторов и улучшить обслуживание, клиника решила внедрить автоматизированные решения с помощью Webim и робота Миа.
Цели
В 2016 году СМ-Клиника поставила амбициозную цель — внедрить робота на первую линию клиентской поддержки, на 100% заменив им диспетчеров. Но при анализе рынка команда СМ-Клиники столкнулась с тем, что никто не работал с медициной.
Даже крупные опытные компании на рынке не готовы были подключаться к такому проекту — считалось, что роботы и в целом автоматизация работы с обращениями не совместимы с медициной.
Сейчас всё изменилось и автоматизация работы с обращениями — это неотъемлемая часть роста любой компании, в том числе медицинской. В 2019 году СМ-Клиника начала работу над этим проектом вместе с Webim и ROBOTMIA.
Реализация
Алиса, запиши меня в СМ-Клинику
СМ-Клиника и Webim создали единый виджет для связи с пациентами через все популярные каналы — чат на сайте, личный кабинет, приложение, а также Telegram, WhatsApp, Одноклассники, ВКонтакте и даже голосовой помощник Алиса от Яндекса.
Для интеграции Алисы команда голосового помощника Яндекса предоставила необходимые API и рекомендации по работе с ними. Сейчас пациенты могут записаться в СМ-Клинику с помощью голосового робота.
Также с помощью инструментов Webim на сайте клиники автоматизирована форма обратной связи. Все обращения оттуда сразу отправляются операторам, которые моментально их видят и могут ответить.
Робот Миа обрабатывает запросы во всех этих каналах, при необходимости автоматически переводя голосовые обращения в текст. Так пациенты получают быстрые ответы без лишней нагрузки на операторов.
Инструменты, которые использует СМ-Клиника:
-
Чат-бот и голосовой помощник
Миа помогает записаться на прием, изменить запись, уточнить расписание врачей или получить справку. В текстовом формате бот обслуживает до 215 обращений одновременно. Для звонков работает голосовой робот — на обработку запроса уходит до 3,5 минут. Если запрос требует участия человека, робот переводит пациента на оператора и передает все данные диалога.
-
Аналитика и отдел качества
Работу робота Миа контролирует специально созданный отдел качества обслуживания.Для этого все обращения автоматически переводятся в текст, чтобы отдел качества мог отслеживать, как робот справляется с задачами, и на основе данных улучшать алгоритмы.
-
База знаний и точность распознавания
Для обработки сложных медицинских запросов в клинике разработали базу знаний, в которую внесли как медицинские термины, так и альтернативные названия популярных процедур, например, «проглотить шланг» для эзофагогастроскопии. Такой подход помогает Миа интерпретировать запросы даже с ошибками. Точность распознавания на русском — около 90–92%.
-
Дополнительный функционал — робот-лаборант
В 2023 году СМ-Клиника внедрила робота-лаборанта, который консультирует пациентов по лабораторным анализам: рассказывает про стоимость, сроки готовности, режим работы клиник и может отправить пациенту SMS-напоминание с адресом клиники.
Результат
СМ-Клиника, даже с учетом расходов на интеграцию бота, сэкономила около 45 млн рублей, одновременно с этим увеличив количество обращений и улучшив качество обслуживания пациентов.
Также СМ-Клиника отметила рост целевых обращений на 15% — нерелевантные запросы отсеивает бот на первой линии.
на первой линии — робот закрывает простые запросы и разгружает операторов
Ищете способ сделать работу контактного центра эффективнее, не расширяя штат операторов?
Попробуйте решение от сервиса Webim
