Как WhatsApp Business API помогает сократить время ответа. Кейс компании «Стильные кухни» 

Стильные кухни — это единственное предприятие в Европе, которое осуществляет полный цикл производства любого из компонентов мебели. Операторы контактного центра ежедневно получают сотни клиентских обращений, на каждое из которых им важно своевременно и качественно ответить. До обращения к команде Webim «Стильные кухни» пользовались услугами другого онлайн-консультанта для сайта, но отказались от него из-за невозможности интеграции с WhatsApp Business API.

Компании было важно, чтобы новым автоматизированным каналом связи стал именно WhatsApp, поскольку его предпочитают текущие и потенциальные клиенты «Стильных кухонь». 15% всех обращений поступает службе поддержки в этом канале.

Обращения клиентов в WhatsApp поступают одному из 50 операторов службы поддержки в едином окне омниканального сервиса Webim. Это стало возможным благодаря интеграции с WhatsApp Business API. История обращения каждого клиента автоматически сохраняется в сервисе Webim, а доступ к ним есть у любого оператора в едином окне РМО, поэтому сотрудникам не нужно повторно уточнять контактную информацию или детали заказа. Кроме того, история переписок позволяет, в случае необходимости, индивидуально разбирать сложные кейсы и развивать качество клиентского сервиса. Отдельно «Стильные кухни» выделяют для себя функцию встроенных отчётов в Webim — такая аналитика позволяет выделять самые популярные темы обращений и улучшать клиентский опыт не только на уровне сервиса, но и на уровне продукта.

До интеграции омниканального сервиса Webim и WhatsApp Business API обработка одного обращения занимала до 3 дней. После интеграции, время ответа клиенту занимает от 30 минут до 1 дня.

 

Со всеми клиентскими обращениями в WhatsApp операторы могут работать в едином окне омниканального сервиса Webim. Ежедневно операторы контактного центра успешно решают около 170 кейсов, используя интеграцию с WhatsApp Business API. 

 

Сохранение истории переписки, встроенные отчёты по заданным параметрам и возможность обрабатывать все обращения в одном окне позволили «Стильным кухням» сократить время ответа оператора и непрерывно совершенствовать качество клиентского сервиса.