Как снизить нагрузку на контакт-центр, повысить удовлетворённость клиентов и масштабировать цифровое обслуживание

Т-Банк — крупнейший онлайн-банк, обслуживающий более 7 миллионов клиентов. Дистанционные каналы являются для банка основным и фактически единственным способом коммуникации с клиентами.

Ежедневно в банк поступают десятки тысяч обращений, связанных с выпуском и обслуживанием карт, кредитами, вкладами, транзакциями и другими финансовыми операциями. Высокая доля цифровых клиентов делает качество онлайн-консультирования критически важным для бизнеса. Цифровые каналы общения с клиентами банк начал активно развивать с 2014 года.

 

Отрасль: финтех, банковские услуги

Тип клиента: enterprise

Цели: оптимизация затрат на сервис, рост удовлетворённости клиентов, масштабирование цифровых каналов

Каналы: сайт, мобильные приложения, мессенджеры, социальные сети

Рост клиентской базы и полностью дистанционная модель обслуживания потребовали от банка:

 

Отдельное внимание уделялось отказоустойчивости, безопасности данных и возможности интеграции собственных разработок банка.

Риски и как их преодолели

 

Экстремальные нагрузки. В цифровые каналы Т-Банка ежедневно поступает 25–30 тысяч обращений. Платформа должна была стабильно работать при высоком параллелизме.

Единый канал для всех клиентов. Любые сбои напрямую влияли бы на клиентский опыт, так как альтернативных каналов связи фактически нет.

Глубокая кастомизация. Банку было важно развивать собственные решения и быстро интегрировать их в клиентский сервис. Для этого была внедрена on‑premises‑версия Webim, размещённая на мощностях банка и адаптированная под его требования к дизайну, функциональности и безопасности.

Webim стал единой платформой для текстового общения с клиентами во всех цифровых каналах.

• чат на сайте банка;
• чаты в мобильных приложениях;
• Telegram;
• Facebook Messenger;
• Viber;
• группы ВКонтакте.

Независимо от канала оператор видит полную историю взаимодействий клиента с банком.

 

Чат-боты и автоматизация

 

В 2017 году в чат на сайте был внедрён чат-бот, разработанный командой банка и интегрированный в Webim через API.

Бот отвечает на типовые вопросы клиентов, подсказывает возможные формулировки запросов и при необходимости передаёт диалог оператору. Позднее аналогичный сценарий был реализован и в мобильных приложениях.

Архитектура и интеграции

 

• on-premises-размещение на мощностях банка;
• API для интеграции внутренних сервисов и чат-ботов;
• сохранение полной истории обращений;
• аналитика эффективности операторов и каналов.

• до 80% обращений обрабатываются через цифровые каналы;
• десятки тысяч обращений ежедневно проходят через чаты и мессенджеры;
• до 400 операторов одновременно работают с цифровыми каналами;
• повышена удовлетворённость клиентов качеством обслуживания;
• сокращено полное время обработки обращений.