Онлайн-чат в мобильном и интернет-банке ВБРР: быстрый запуск нового канала поддержки для клиентов ВБРР

Банк «ВБРР» (АО) был создан при активном государственном участии. Статус банка определен постановлением Правительства РФ N905 от 7 сентября 1995 года «О создании Всероссийского банка развития регионов». 27 марта 1996 года ВБРР зарегистрирован Банком России. Сегодня ВБРР – динамично развивающаяся кредитная организация, универсальное банковское учреждение, которое предоставляет своим клиентам полный комплекс финансовых услуг. По основным финансовым показателям ВБРР входит в число лидеров российского финансового рынка.

 
 

Профиль клиента

 

Отрасль: финтех, банковские услуги

Тип клиента: enterprise

Каналы поддержки: мобильный банк, интернет-банк, контакт-центр

До появления чата текстового канала поддержки у банка не было: клиенты могли обращаться только по телефону и через формы обратной связи или письменные запросы с ожиданием ответа в течение часов или дней. Это означало, что:

• для срочных вопросов клиенты были вынуждены звонить;
• голосовой контакт-центр испытывал повышенную нагрузку;
• часть клиентов откладывала обращение из-за неудобства звонков;

Целью проекта стало внедрение чата в мобильном приложении и интернет-банке ВБРР онлайн, в котором клиент получает ответ в режиме реального времени. В рамка проекта банк ставил перед собой несколько целей:

• запустить полноценный текстовый онлайн канал поддержки в ВБРР онлайн;
• cделать поддержку доступной для всех клиентов, в том числе тех, которые не всегда могут обратиться по телефону: в отдаленных регионах, работающих вахтовым методом и в разных часовых поясах;
• снизить нагрузку на голосовой канал контакт-центра и офисы;
• обеспечить быстрый и безопасный запуск чата в ВБРР онлайн с учетом корпоративных стандартов, требований к информационной безопасности и стабильности сервиса;
• обеспечить взаимодействие с клиентом в чате с живым человеком, с удержанием SL на ответ не более 30 секунд.

Проект был реализован в сотрудничестве с компанией BSS (Российский технологический лидер в области цифровизации клиентского и банковского обслуживания). При выборе партнеров ключевыми критериями стали оперативность реализации проекта (сроки постановки задач до внедрения), релевантный опыт и наличие успешных кейсов (реализованных проектов).

 

Такой подход дал сразу несколько плюсов:

• быстрый старт благодаря готовому опыту интеграции Webim;
• снижение стоимости и упрощение договорного процесса;
• проверенная архитектура минимизирует риски;
• оперативная реализация проекта — от постановки задач до внедрения.

 

Риски и как их преодолели

 

Чтобы избежать резкого роста ошибок и нагрузки, был принят поэтапный сценарий запуска чата: функционал тестировали в составе команды банка, затем на ограниченной группе клиентов, постепенно масштабируя на всех клиентов без ограничений. 

 Для снижения нагрузок в пиковые дни в чате Webim была настроена очередность обращений и приоритезация тематик, что позволило гибко распределить нагрузку между операторами. Приоритетом было соблюдение корпоративных политик и минимизация угроз для конфиденциальности информации о клиентах при интеграции нового канала. Для этого использовалась enterprise-инфраструктура Webim с SLA и технической поддержкой.

Webim встроен в цифровой банк через существующую IT-архитектуру без подключения дополнительных CRM или ERP-систем. Весь необходимый контекст оператор получает напрямую из ВБРР онлайн клиента. 

 

Метрики и контроль качества

  

Банк применяет API Webim и стандартные отчёты, включая:

• SL — доступность на линии;
• ASA — среднее время ожидания в очереди;
• AHT — среднее время обработки контакта;
• ACSI — удовлетворённость клиентов;
• FCR — доля решённых вопросов с первого обращения;
• анализ тематик обращений для операционного и управленческого анализа.

Автоматизация процессов

 

Для ежедневной работы используются маршрутизация диалогов, шаблоны быстрых ответов и аналитика в реальном времени. Один оператор может одновременно обслуживать до трёх клиентов. Для типовых вопросов рассматривается внедрение чат-ботов. При этом автоматизация не заменяет специалиста, а дополняет его без снижения качества клиентского опыта. Планируется внедрение суфлера, при этом автоматизация не будет заменять специалиста, а лишь дополнять его – без снижения качества клиентского опыта.