Онлайн-чаты вместо колл-центра: как Yami Yami снизили нагрузку на операторов на 60%

Yami Yami – сервис доставки еды ресторанного уровня. Работает в Петербурге, Москве, Екатеринбурге, Перми и Алматы.

За проектом стоят основатели ресторанного холдинга Italy Group – Тимур Дмитриев и Михаил Соколов. С 2016 года бренд стал узнаваемым благодаря сильному визуалу, технологичному подходу и клиентоориентированности.

С ростом числа заказов и расширением географии служба поддержки Yami Yami столкнулась с перегрузкой: поддержка работала только через телефонию, и в пиковые часы часть клиентов не могла дозвониться. Это снижало качество сервиса и уровень удовлетворённости.

При этом всё больше клиентов предпочитали писать, а не звонить, особенно для простых запросов: уточнения статуса доставки, изменений в заказе, состава блюд.

Главной задачей было найти способ:

улучшить клиентский опыт без сложных технических доработок

снизить нагрузку на операторов

ускорить ответы на типовые вопросы

Yami Yami подключили Webim. У компании не было опыта работы с омниканальными платформами, и решение выбрали за удобный интерфейс, нужные функции и профессиональную работу менеджера.

Что реализовали:

• Запустили онлайн-чат на сайте и в мобильном приложении
• Настроили шаблоны ответов для типовых обращений

• Снижение нагрузки на операторов: Операторы теперь могут вести несколько чатов одновременно, что позволило снизить нагрузку на телефонию и быстрее отвечать клиентам.
• 60% обращений – по шаблонам: Благодаря шаблонам операторы отвечают на стандартные вопросы (статус заказа, время доставки, замена ингредиентов) быстрее.
• Среднее время ответа – до 2 минут: Даже в праздничные дни удаётся сохранять комфортное время отклика.
• Оценка диалогов – 4,5 из 5: Хотя клиентов редко просят оценить общение, средний балл остаётся высоким. Встроенная аналитика помогает поддерживать сервис на уровне и выявлять зоны роста.

Комментарий Yami Yami:

«Мы ориентируемся на количество диалогов в час и среднюю скорость ответа. Особое внимание уделяем формату и стилю общения с клиентами. Аналитика помогает формировать графики персонала и отслеживать адаптацию новых сотрудников.»

Команда продолжает увеличивать штат операторов и рассматривает возможность подключения мессенджеров и автоматических сценариев – если это позволит тариф. Также команда рассматривает возможность подключения чат-бота в будущем: это позволит автоматизировать ответы на самые частые вопросы и ещё больше повысить эффективность поддержки. Сейчас ставка делается на быстрый ответ живого оператора, чему способствуют автоматические шаблоны Webim.