ВсеИнструменты.ру: как Webim обеспечивает омниканальную поддержку 4500 клиентов в день

ВсеИнструменты.ру – крупнейший онлайн-ритейлер строительных и садовых товаров в России.

Компания работает по модели омниканального ритейла: собственный сайт, мобильное приложение, десятки офлайн-магазинов и тысячи B2B-партнёров по всей стране.
 

Контакт-центр обрабатывает до 4,5 тысяч обращений в день, обеспечивая поддержку клиентов по всем каналам: на сайте, в приложении и в мессенджерах – ВКонтакте, WhatsApp и Telegram.

• Отрасль: eCommerce
• Тип клиента: облачный
• Цель: ускорение клиентской поддержки, автоматизация, масштабирование без роста нагрузки
• Интеграции: CRM, внутреннее API, Яндекс.Бот, мессенджеры

Компания стремилась:

• Ускорить коммуникацию с клиентами без увеличения штата операторов
• Повысить качество консультаций для B2C и B2B клиентов
• Интегрировать чат с внутренними системами, чтобы операторы сразу видели информацию по заказам
• Сократить время ожидания ответа и сделать процесс поддержки максимально прозрачным

В 2020 году ВсеИнструменты.ру подключили платформу Webim для организации клиентских чатов на сайте, в мобильном приложении и популярных мессенджерах.

На основе Webim компания выстроила единую экосистему коммуникаций между клиентами, ботами и операторами поддержки.

• Внедрена маршрутизация обращений: отдельные отделы для B2B и B2C клиентов.
• Подключены умные боты — Webim-бот и Яндекс.Бот — которые автоматически собирают данные и отвечают на типовые вопросы.
• Часть сценариев реализована в автоматическом режиме: до 35% запросов бот закрывает без участия оператора.
• Используется единое окно оператора с историей заказов, контактами и статусами клиентов.

Интеграция и архитектура

Платформа Webim встроена в инфраструктуру компании через внутренний API:

• При обращении клиента бот или оператор получает доступ к информации о заказах — номер, сумма, статус (в сборке, у поставщика, в доставке).
• Интеграция с Яндекс.Ботом позволяет обмениваться данными о контексте диалога и повышать качество автоматических ответов.
• Операторы видят все ключевые данные клиента (имя, телефон, юрлицо / физлицо) сразу в интерфейсе Webim.

Такое подключение ускорило обработку запросов и сократило переходы между системами CRM и чата

• 4 500 обращений обрабатываются ежедневно — с возможностью масштабирования под сезонные пики до +20%.
• 30–35% диалогов автоматизировано с помощью ботов.
• Сокращено среднее время ожидания ответа клиента.
• Команда получила гибкую отчётность: SLA, среднее время в диалоге, оценка работы операторов и анализ нагрузки по отделам.
• Ускорен цикл обработки заказов за счёт доступа к CRM-данным в реальном времени.

Отзыв клиента

«Webim — это крайне надёжная и стабильная платформа. За всё время работы у нас, пожалуй, можно пересчитать сбои по пальцам одной руки. Очень радует и поддержка — ребята всегда на связи, помогают быстро и качественно, даже когда запросы нестандартные.» — Алексей Короткевич, инженер чат-бота ВсеИнструменты.ру

Рекомендации для B2B-компаний

• Перед внедрением чатов важно выстроить внутренние регламенты поддержки — платформа должна дополнять, а не перестраивать процессы.

• Интеграция чатов с CRM и API даёт мгновенный доступ к данным — без этого невозможно достичь высокой скорости ответов.
• Используйте ботов и маршрутизацию для разгрузки операторов — это снижает нагрузку и ускоряет обслуживание без потери качества.