Мы перевели результаты эксперимента компании Intercom, в рамках которого они смогли на 15% увеличить выручку за счет технической поддержки.
Специалисты Intercom выделили 3 главных ожидания клиентов от технической поддержки:
- простой онлайн-доступ к поддержке;
- качественные ответы на свои вопросы;
- быстрое время отклика и решения вопроса.
Клиенты Intercom и так могли легко получить поддержку через мессенджер с любой страницы сайта и через приложение. Приблизительно 95% оценок удовлетворенности отражали высокое качество сопровождения. Также клиенты были довольны средним временем отклика (1 час).
Все же было интересно, какое влияние окажет поддержка в режиме реального времени на бизнес и клиентов. Исследователи сосредоточились на следующих этапах: регистрация, тест пробной версии, начальные этапы пользования сервиса, когда клиенты больше всего нуждаются в поддержке.
Тестирование поддержки в реальном времени
Исследователи предположили, что, как только новые клиенты поймут, что поддержка доступна в любой момент, они будут задавать больше вопросов. В результате все больше клиентов будут использовать пробный период, оплатят сервис и будут им пользоваться, что улучшит конверсию и удержание.
Чтобы проверить гипотезу, провели 16-недельный рандомизированный сплит-тест: половина новых регистраций получала поддержку в реальном времени с быстрым ответом (2 минуты), остальные – среднее время ответа 1 час. Операторы не занимались продажами.
Лучше для клиента, лучше для бизнеса
Поддержка в реальном времени стала большой победой и для клиентов, и для бизнеса. Клиенты с такой поддержкой:
- задали на 18% больше вопросов и получили больше ответов в реальном времени;
- на 30% чаще начинали пробный период;
- привели к 15% росту доходов;
- показали на 15% выше лояльность.
Затраты выросли, но не делают поддержку центром расходов — это инвестиция в доход, которая приводит к лидам, клиентам и долгосрочным платежам.
Ссылка на оригинальный текст исследования
Комментарий Webim: Клиенты становятся все более требовательны к сервису, особенно к скорости ответов. Отвечать на технические вопросы «здесь и сейчас» — то, что клиенты ждут от современных компаний. Мы и наши клиенты стараемся быть максимально быстрыми и онлайн для поддержки.
