Кейс Ozon.travel

Ozon.travel — онлайн-сервис по продаже авиа и ж/д билетов. Технологии сервиса позволяют составлять маршруты любой сложности, а операторы колл-центра обеспечат круглосуточную поддержку, экспертную консультацию и качественный сервис на каждом этапе поездки. 

• Более 10 лет на рынке;
• Более 3 млн посетителей сайта ежемесячно;
• Более 2 млн заказов за год.

В 2018 году компания решила установить онлайн-консультант на сайт www.ozon.travel. Учитывая посещаемость сайта и количество обращений, был нужен не просто чат на сайт, а кастомизируемый инструмент, который легко интегрируется с существующей инфраструктурой. Ozon.travel выбрали Webim, потому что сервис удовлетворил всем основным запросам:

• возможность встроить чат-бота в чат на сайте и во все другие каналы в дальнейшем (чат в мобильном приложении, социальные сети, мессенджеры);
• SDK для встраивания чата в мобильное приложение;
• возможность встроить бота-суфлера для операторов;
• наличие чата между операторами внутри сервиса;
• возможность интеграции с CRM и т.д.

ЦЕЛЬ УСТАНОВКИ ЧАТА НА САЙТЕ

Чат Webim установили на сайт в сентябре 2018 года, до этого основная нагрузка по поддержке клиентов падала на колл-центр. Практически все вопросы по обмену и возврату билетов, поиску информации на сайте решались звонками. Обсуждать подобные проблемы по телефону не всегда эффективно, ведь нужно объяснять алгоритм действий на словах. Гораздо проще сделать это в чате. Кроме того, по расчетам компании, обработка звонка в 3 раза дороже, чем стоимость обработки чата.

Поэтому компания поставила цель постепенно переводить клиентов в текстовые каналы, в первую очередь в чат на сайте. Это поможет снизить расходы на обработку обращений, но при этом повысить удовлетворенность клиентов — ведь они будут получать ответы быстрее и смогут обратиться в компанию удобным способом.

УСТАНОВКА И ТЕСТИРОВАНИЕ

Из-за высокой посещаемости сайта не исключена была вероятность, что после установки онлайн-консультанта произойдет наплыв обращений, с которыми операторы не справятся. Именно поэтому в первое время чат работал в тестовом режиме: 

• около месяца несколько операторов работали с ограничением в два чата. Это означает, что у одного оператора одновременно могло быть открыто лишь два окна чата, а кнопка на сайте в это время исчезала. После освобождения временного слота кнопка снова появлялась. Это позволило понять, с какими вопросами обращаются клиенты, в какое время дня они наиболее активны. Также можно было спрогнозировать объем сообщений после полноценного запуска. 
• Сразу настроили интеграцию с CRM для единовременного сохранения контактов. Благодаря этой опции в любой момент можно посмотреть, с чем обращался клиент. Это позволило персонализировать общение в чате.

Сейчас в колл-центре работает около 50 операторов. Из них после тестирования сервиса был создан отдел из 15 операторов, занятых только в текстовых каналах. Всего в дневное время онлайн находится 8-9 операторов. 

Для того, чтобы мотивировать клиентов уходить в текстовые каналы, компания внедрила следующие изменения:

• номер телефона убрали с главной страницы, теперь его можно найти только в разделе «О компании»;
• во время ожидания на линии клиенты получают предложение обратиться в чат на сайте для скорейшего получения ответа.

На графике видно, что постепенно количество звонков снижается, а количество чатов — растет. 

ЧАТ-БОТЫ

По итогам 7 месяцев полноценной работы чата ТОП-3 темы для обращений в чате на Ozon.travel выглядит так:

• поиск билетов и информация по ним;
• возврат билета;
• обмен билета.

Это распространенные вопросы, которые составляют около 30% от всех обращений. 

При этом всегда есть сложные ситуации, которые требуют погружения в тему. 

Для дополнительного сокращения издержек и увеличения скорости ответа в чат добавили умного бота, разработанного на платформе Just AI. Он отвечает на вопросы и переводит обращение на оператора, только если не понимает формулировку. Бот помогает вот с такими вопросами:

• поиск билетов;
• короткая справочная информация по особенностям оформления билетов;
• интерфейс сайта.

В результате за 3 месяца работы чат-бота в связке «бот+оператор» удалось автоматизировать около 5% обращений. При этом, по расчетам Ozon.travel, автоматизировать можно еще в два раза больше сообщений.  

Для операторов есть бот-суфлер, встроенный в интерфейс Webim, позволяющий сократить время ответа оператора. Как это работает: оператор выделяет определенное сообщение клиента, бот распознает просьбу клиента и предлагает подходящий ответ. На этом примере клиент просит удалить из заказа часть билетов, а бот предлагает варианты билетов.

РЕЗУЛЬТАТЫ

• Через 7 месяцев работы обращения в чате на сайте составили 40% от звонков, при этом они обходятся компании в 3 раза дешевле; компания планирует увеличивать долю чатов; 
• CSAT (Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворенности клиентов) в марте 2019 года составил 95%. Для сравнения — у звонков этот показатель в марте составил 87%;
• В связке «бот+оператор» удалось автоматизировать около 5% обращений. 

С появлением чат-поддержки мы однозначно стали более оперативными. Во-первых, у нас быстрее получается реагировать на запросы, поскольку теперь мы можем одновременно отвечать практически неограниченному количеству людей. Во-вторых, клиенты сами стали проявлять меньше негатива в общении. Бывает, что в телефонном разговоре человек воспринимает информацию не сразу, что-то переспрашивает, с текстом все гораздо проще. При необходимости свой ответ можно перечитать несколько раз, особенно если информации много, а также правильно расставить акценты, если ответ требует повышенного внимания клиента

Анна Можжухина, руководитель группы обучения и контроля качества обслуживания

СОВЕТЫ ДЛЯ ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ПЕРЕВОДИТЬ КЛИЕНТОВ В ТЕКСТОВЫЕ КАНАЛЫ  

1. Тестируйте чат, чтобы наладить качественное общение. Есть несколько вариантов, как организовать тестирование без риска испортить клиентский сервис:

а) ограничить максимальное количество обращений на 1 оператора. После достижения лимита кнопка чата либо исчезнет, либо посетителю сайта придет уведомление о том, что все операторы заняты.  

б) Разместить кнопку не на главной странице. Кнопку можно разместить, например, на странице «Помощь» или только в личном кабинете — так можно избежать внезапного наплыва обращений.

1. Настроить низкую вероятность показа кнопки. 
2. Показывайте выгоду от того, что клиент будет писать вам, а не звонить. Сообщайте, например, что в чате оператор или бот ответит мгновенно и проблема будет решена быстрее. 
3. Уберите номер телефона с главной, и перенесите в раздел с контактами. Тогда только тот, кому критично решить проблему звонком, а не писать, его найдет.
4. Напоминайте, что к вам можно обратиться в чате, в e-mail рассылках. 
5. Сделайте анонс о запуске чата в своих социальных сетях и блоге.
6. Дарите бонусы, например, скидку для первых 100 пользователей, которые обратятся к вам в текстовых каналах. 

Удобно, что необходимые доработки специалисты Webim делают быстро и чётко. Также удобно коммуницировать с менеджерами, быстро решаются возникающие вопросы.

Алексей Гвильдис, product-менеджер OZON.travel