В мае мы добавили в несколько каналов (чат на сайте, группа ВКонтакте и Telegram) кнопочного чат-бота. Рассказываем про результаты, изменения показателей и важные выводы после нескольких месяцев работы с ботом.
Что такое кнопочный чат-бот
Кнопочный чат-бот выглядит как набор кнопок с вариантами действий.
«Общение» происходит через нажатие кнопок, бот реагирует на них как на команды, показывая заранее заданные ответы или переводя к оператору. В нашем случае бот либо отвечает на типовые вопросы клиента, либо направляет диалог в техподдержку или отдел продаж. Сценарии бота были следующие:
Задачи бота:
- Ответы на самые частые вопросы посетителей сайта;
- Перевод запроса в нужный отдел.
Как изменилась статистика отдела продаж
Технически чат-бот — это ещё один сотрудник, который мгновенно берёт и отвечает на вопросы либо передаёт оператору. Это влияет на показатели операторов, поэтому статистику нужно считать отдельно для бота и для живых сотрудников, чтобы верно учитывать пропущенные обращения.
- % пропущенных: 6% → 1%
- % спама: 5% → 0,5%
- % обращений в нерабочее время: 12% → 24%
- Среднее время диалога операторов: 21 мин → 33 мин 10 сек
- Среднее количество символов в сообщении: 55 → 70
- Оценка бота: 4,8 из 5
Изменения объясняются тем, что бот обрабатывает много обращений и фильтрует спам, а операторы уделяют больше внимания сложным и продающим диалогам, увеличивая их длину и качество.
Показатели клиентов также показывают похожие тренды:
- % пропущенных: 21% → 8,6%
- Среднее время диалога операторов: 42 мин 11 сек → 49 мин 53 сек
- Среднее количество символов: 56 → 66
Выводы:
- Разделяйте статистику по ботам и по операторам для корректного анализа;
- Пересмотрите KPI операторов, учитывая изменение характера запросов;
- Отслеживайте динамику основных показателей после внедрения бота.
