В мае мы добавили в несколько каналов (чат на сайте, группа ВКонтакте и Telegram) кнопочного чат-бота. Рассказываем про результаты, изменения показателей и не очевидные выводы, которые мы сделали после нескольких месяцев работы с ботом.
Что такое кнопочный чат-бот
Кнопочный чат-бот выглядит как кнопки с вариантами действий.
«Общение» происходит через нажатие кнопок, а бот реагирует на них, как на команды. В ответ бот может либо показать заданный ответ, либо перевести диалог на оператора. Наш бот либо отвечает на типовые вопросы клиента, либо переводит вопрос в нужный отдел: техническую поддержку или в отдел продаж. В нашем случае сценарии у бота такие:
В задачи бота входило:
- ответы на самые распространенные вопросы посетителей сайта;
- перевод вопроса в нужный отдел.
Как изменилась статистика отдела продаж
Технически чат-бот — это еще один сотрудник в вашей компании, но работает он по-другому. Он мгновенно берет в работу вопрос и мгновенно на него отвечает заготовленными фразами, либо передает нужному оператору. Конечно это влияет на показатели качества работы операторов — сотрудников, общающихся с клиентами онлайн. Подчеркну, что эти показатели корректно рассчитывать, только разделив статистики по работе бота и операторов. Если статистика будет общая, вы обнаружите, что у вас пропали пропущенные обращения, ведь бот успевает ответить всем, и исказятся другие показатели. Итак, за несколько месяцев работы статистика изменилась таким образом:
- % пропущенных: 6% -> 1%
- % спама: 5% -> 0,5%
- % обращений в нерабочее время: 12% -> 24%
- Среднее время диалога (операторов): 21 мин -> 33 мин 10 сек
- Среднее количество символов в сообщении операторов: 55 -> 70
- Оценка бота: 4,8 из 5.
Рассмотрим, почему произошли такие изменения.
Снизилось количество пропущенных сообщений с 6% до 1%. Бот берет в работу все, поэтому у него всегда 0 пропущенных сообщений. Но операторы все же могут не успеть ответить и упустить какого-то посетителя.
Снизилась доля спамных сообщений, которые доходят до наших сотрудников, с 5% до 0,5%. Бот взял на себя поток предложений о продвижении нашего бизнеса, продаже канцелярских товаров и прочих “выгодных” предложений, с которыми раньше приходилось разбираться коллегам.
Выросло количество сообщений в нерабочее время с 12% до 24%. Если ранее посетитель заходил к нам на сайт после 19 часов, он видел офлайн-форму с полями, которые надо заполнить, чтобы отправить свой вопрос. Поэтому мы теряли какое-то количество обращений, а это значит, и лидов. Теперь в любое время клиентов встречает бот и отвечает на вопросы, независимо от того, есть ли оператор онлайн или нет.
Увеличилось среднее время диалога операторов с 21 мин до 33 мин 10 сек. Если раньше они отвечали и на спамные сообщения, и на короткие типовые обращения, то теперь их на себя взял бот. Операторам же остаются более сложные вопросы, на которые требуется большее количество времени. Но, самое приятное, это диалоги, ведущие к продажам.
Мы опросили несколько клиентов и выяснили, что у них произошли похожие изменения. Вот показатели одного из них:
- % пропущенных: 21% -> 8,6%
- Среднее время диалога (операторов): 42 мин 11 сек -> 49 мин 53 сек
- Среднее количество символов в сообщении операторов: 56 -> 66
Выводы после нескольких месяцев работы с ботом:
- Нужно разделять статистику на статистику по боту и по операторам, иначе у вас исказятся показатели и будет невозможно корректно рассчитать количество пропущенных обращений.
- Поскольку сильно поменяется характер вопросов, с которыми будут работать операторы, то и KPI для них нужно пересмотреть.
- Еще раз посмотрим, какие показатели и в какую сторону будут меняться после внедрения бота:
