Клиент
Торгово-развлекательный центр «Ривьера» в Москве. «Ривьера» предлагает клиентам шоппинг в крупных сетевых магазинах и разнообразные развлечения для детей и взрослых.
В сентябре 2019 года компания начала использовать Apple Business Chat. Это новый канал для общения клиентов с бизнесом, доступный для пользователей iPhone, iPad, Mac, и Apple Watch.
Чтобы начать общение в Apple Business Chat, клиенту нужно кликнуть на специальную иконку на сайте ТРЦ «Ривьера» (ее увидят только пользователи устройств на iOS) или на иконку в карточке ТРЦ в Apple Maps. Диалог с оператором откроется во встроенном приложении «Сообщения», поэтому клиенты могут вернуться к нему в любое удобное время.
Клиенты всегда контролируют, какую контактную информацию они передают в компанию. По умолчанию никакая контактная информация — даже номер телефона — не передается, когда они используют Apple Business Chat. Сейчас Apple Business Chat доступен в бета-версии для клиентов по всему миру. Он встроен в iOS 11.3 и более поздние версии.
В качестве провайдера (Customer Service Platform — CSP) «Ривьера» выбрала платформу Webim. В интерфейсе Webim операторы получают и отвечают на сообщения клиентов.
Отправка сообщений с устройств на iOS особенно актуальна для клиентов «Ривьеры». Доля мобильного трафика на сайте ТРЦ — около 70%. Теперь с помощью Apple Business Chat клиенты могут отправлять текстовые сообщения, ссылки и файлы.
Результаты
Через 2 месяца после внедрения Apple Business Chat 20% от всех обращений приходились именно на этот канал. Ожидается, что доля обращений из Apple Business Chat будет расти.
Наиболее распространенные тематики обращений в «Ривьере»:
- вопросы о скидках, наличии определенных магазинов и брендов;
- вопросы о событиях и концертах;
- гео запросы — как добраться до ТРЦ, есть ли парковка и т.д.;
- благодарности и фидбек;
- вопросы о текущих промоакциях ТРЦ, например, million.riviera.su;
- часы работы;
- жалобы (менее 1%).
Преимущества для бизнеса
- улучшение клиентского опыта — не нужно устанавливать дополнительные приложения, чтобы начать общение;
- удобство для компании — операторы, работающие с сообщениями, могут одновременно обрабатывать несколько текстовых обращений, в отличие от звонков;
- Webim помогает отвечать на сообщения клиентов быстрее и анализировать результаты работы благодаря множеству возможностей, которые могут использовать операторы, например, шаблоны ответов, подробная статистика, интеграция с CRM и т.д.
«Этот комплексный проект был завершен всего за два месяца. Мы благодарим коллег из Webim за скорость реакции и желание помочь» — Максим Наумов, Head of Digital, Ривьера.
Возможные кейсы для использования Apple Business Chat:
- Техническая поддержка — клиенты могут отправить фото с проблемой и получить быстрое решение;
- выбор времени доставки — отлично подойдет для онлайн-магазинов и сервисов по доставке;
- консультации по товарам/услугам и продажи в чате;
- резервирование стола в ресторане или номера в отеле;
- заказ дополнительных услуг — например, завтрак в отеле, СПА, бассейн и т.д.;
быстрые ответы по определенному аккаунту, что позволяет сделать встроенная аутентификация. Например, клиент банка хочет узнать, когда у него платеж по кредиту. Для этого он авторизовывается прямо в чате и получает ответ.
С какими IT-системами клиентов Apple Business Chat возможно интегрировать?
Чтобы подключить Apple Business Chat, компании нужно выбрать провайдера, в интерфейсе которого она будете получать сообщения и отвечать на них. В свою очередь, провайдер интегрируется с ИТ-системами. Например, Webim можно интегрировать с CRM, системами ДБО, базами знаний компании, системами аналитики сайта (Яндекс.Метрика и Google Analytics), Service Desk. Таким образом, компания полноценно работает с обращениями и анализирует результаты.
Советы по использованию Apple Business Chat
1. В первую очередь определитесь, для чего вам нужен этот канал. Вы можете обеспечивать техническую поддержку, использовать его для отслеживания статусов доставки, собирать заявки и т. д. От этого зависит, какие из возможностей вы будете использовать.
2. Канал нужно продвигать, чтобы в него обращалось больше людей. Чем больше активностей, тем большую популярность он будет иметь. Примеры активностей по продвижению:
- размещение нескольких «точек входа» для начала диалога, например, на разных страницах сайта — главной, продуктовой, странице помощи;
- упоминание о новом канале в рассылке и социальных сетях;
- новость на сайте;
- анонс в СМИ;
- рекламная кампания в интернете.
3. Всегда будьте доступны 24/7, потому что клиент может написать вам в любое время, и будет ждать быстрого ответа.
Вывод
Это новый канал для общения с клиентами, поэтому его подключение может стать конкурентным преимуществом для компании. Учитывая, что доля мобильного трафика на сайты становится все больше, благодаря его уникальным возможностям и фокусе на приватности, можно говорить о том, что Apple Business Chat — это перспективный канал для общения с клиентам и продаж.
Как начать использовать Apple Business Chat
Компании, которые хотят зарегистрироваться, могут сделать это по ссылке register.apple.com/business-chat. Если у вас возникнут вопросы, обращайтесь к специалистам Webim в чате на сайте или другом удобном для вас канале.
