-
Персонализация — тренд, который никогда не устареет
71% клиентов становятся менее лояльны к бренду, если не получают персонализированный сервис.
Обращение по имени, персональные скидки, рекомендации товаров, сохранение истории диалогов из всех каналов — обязательные элементы качественного клиентского сервиса.
-
Больше опций для самообслуживания
81% клиентов сначала пытаются самостоятельно решить проблему (Harvard Business Review).
Для упрощения используются базы знаний, FAQ, подсказки на сайте, обучающие рассылки и видео.
В чат на сайте, мессенджер или группу в соцсети можно внедрить кнопочного бота, который мгновенно ответит или переведет к оператору.
-
Чат-боты и искусственный интеллект
ИИ и машинное обучение трансформируют контакт центры.
По прогнозам Salesforce, использование ИИ-чат-ботов вырастет на 136% за год. Технологии помогают операторам предоставлять лучший сервис.
-
Голосовые помощники
Исследование Oracle показывает рост использования голосовых ассистентов дома, в машине, на работе и в совещаниях.
Компании, такие как McDonald’s и S7 Airlines, уже используют голосовых помощников для повышения прибыли. Подробнее о голосовом помощнике Алиса от Яндекс
-
Удалённая работа операторов
Удалёнка помогает сэкономить на аренде и оборудовании, но требует контроля качества.
Компании Skyeng и Тинькофф Банк успешно применяют эту модель.
-
Социальные сети
- 63% пользователей требуют присутствия компаний в соцсетях.
- Общение в соцсетях стоит около $1 на диалог против $6 в колл-центре (NMICITE).
- 33% пользователей предпочитают писать в соцсетях (Nielsen).
-
Встроенные покупки в мессенджерах и соцсетях
Facebook, ВКонтакте и Instagram развивают встроенную коммерцию.
Теперь к ним присоединился Apple Business Chat, поддерживающий покупки с Apple Pay в чате.
