Тренды 2020: как мы будем общаться с клиентами

Собрали главные тренды клиентского сервиса.

• Персонализация — тренд, который никогда не устареет

71% клиентов становятся менее лояльны к бренду, если не получают персонализированный сервис.
Обращение по имени, персональные скидки, рекомендации товаров, сохранение истории диалогов из всех каналов — это обязательное условие хорошего клиентского сервиса.

• Больше опций для самообслуживания

81% клиентов, прежде чем обратиться в компанию, пытаются сперва решить проблему самостоятельно (Harvard Business Review).
Почему бы не упростить клиентам этот процесс? В этом поможет база знаний, FAQ, всплывающие подсказки на сайте, обучающие рассылки и видео.
В чат на сайте, мессенджер или группу вашей компании в социальной сети можно добавить кнопочного бота, который мгновенно ответит на вопрос, или переведет его на оператора.

• Чат-боты и искусственный интеллект

Автоматизация, искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение запускают реальные изменения в работе контактных центров.
По последним прогнозам количество организаций, которые используют ИИ чат-ботов увеличится в 2020 году на 136% по сравнению с 2019 годом. Роль технологий в том, чтобы помогать операторам оказывать лучший сервис клиентам.

• Голосовые помощники

Ис­сле­до­ва­ние ком­па­нии Or­a­cle по­ка­зы­ва­ет, что люди чаще все­го об­ра­ща­ют­ся к голосо­вым по­мощ­ни­кам дома, 30% поль­зо­ва­те­лей ис­поль­зу­ют их в ма­шине, 25% — на ра­бо­те и 18% — во вре­мя де­ло­вых встреч.
А неко­то­рые ком­па­нии — та­кие, как McDon­ald’s и S7 Air­lines — уже на­учи­лись умно­жать при­быль, обу­чая го­ло­со­вых помощ­ни­ков ас­си­сти­ро­вать поль­зо­ва­те­лям при по­ис­ке того или ино­го то­ва­ра или услу­ги. Дру­гие — те­сти­ру­ют при­ме­не­ние го­ло­со­вых тех­но­ло­гий на ра­бо­чем ме­сте. В Sales­force, на­при­мер, есть соб­ствен­ный го­ло­со­вой по­мощ­ник по име­ни Ein­stein — он мо­жет из­вле­кать дан­ные из базы и озву­чи­вать их во вре­мя пе­ре­го­во­ров и ле­ту­чек. Кро­ме того, ком­па­ния го­то­вит к вы­пус­ку Алек­су для биз­не­са — ум­ный по­мощ­ник при­спо­соб­лен для на­по­ми­на­ний и ре­ше­ния ру­тин­ных за­дач. Источник 

• Удаленная работа операторов

Все больше крупных компаний выбирают формат удаленной работы для операторов. Выгоды очевидны – сокращение издержек на аренду офиса и покупку оборудования.
Самое сложное – поддержание качества работы. Некоторые компании делятся успешным опытом, например, Skyeng и Тинькофф Банк.

• Социальные сети

1. 63% пользователей ожидают, что компании будут иметь аккаунты/группы в социальных сетях.
2. Один диалог в социальной сети будет стоить компании около 1$, в то время как подобный диалог в колл-центре обойдется в 6$. (NMICITE)
3. 33% пользователей предпочитают писать в компании в социальных сетях. (Nielsen)

• Встроенные покупки в мессенджерах и соц. сетях

Facebook, ВКонтакте и Instagram уже добавили в свои возможности встроенные покупки, развивая собственное ecommerce направление.
Недавно этот список пополнил Apple Business Chat – новый канал для общения с клиентами. Он поддерживает встроенные покупки в чате с помощью Apple Pay.