Работая с большим потоком клиентов в чатах мы не можем избежать недовольств и жалоб. В этом нет ничего страшного, но важно понимать, что каждый недовольный человек – потенциально потерянный клиент, а иногда и урон имиджу компании.
Важно уметь грамотно и чётко работать с жалобами и негативом в целом.
Чтобы помочь вам избежать неприятных ситуаций, мы собрали список рекомендаций, которые помогут успешно разрешить конфликтную ситуацию и не лишиться лояльного клиента.
Как не стоит делать
Если клиент обратился к вам с жалобой, есть действия и слова, которые могут усугубить ситуацию, даже если оператор чата не пытается сделать это намеренно.
Чего стоит избегать, получив жалобу клиента в чате на сайте:
- Игнорировать проблему или утверждать, что такое невозможно.
- Общаться непрофессионально, хамить или отвечать нехотя.
- Отвечать шаблонно, без вовлечения.
- Говорить, что не знаете как помочь или что помочь нельзя.
Как правильно работать с жалобами
- Активное слушание: внимательно выслушайте клиента и проявите эмпатию.
- Признание проблемы и извинения: Четко признайте проблему и извинитесь за неудобства.
- Уточнение деталей: Соберите максимум информации по жалобе, чтобы быстрее найти решение.
- Предложение решения: сообщите клиенту о реальных возможностях и сроках решения.
- Обратная связь: обязательно свяжитесь с клиентом, чтобы убедиться, что он доволен решением.
Подробнее о том, как вести общение с клиентом в чате на сайте, можно прочитать на нашем блоге.
Пример эффективного ответа на жалобу:
"Спасибо, что сообщили нам о проблеме. Мы сожалеем о доставленных неудобствах и уже работаем над её решением. Могу ли я уточнить некоторые детали? Мы свяжемся с вами в течение часа, чтобы подтвердить решение."
Как предупреждать негатив
- Использовать чат-боты для автоматических ответов на распространённые вопросы и снижения нагрузки.
- Обеспечить быстрый ответ операторов с помощью уведомлений и шаблонов.
- Обучение сотрудников правильному этикету общения и работе с конфликтными ситуациями.
- Регулярный анализ жалоб для выявления системных проблем.
Следуя этим рекомендациям, вы улучшите клиентский опыт, снизите негатив и повысите лояльность покупателей.
