Текстовые каналы: 10 главных летних новостей

Собрали новости о новых каналах, функциях и успехах наших клиентов. 

1. Сервис Brobank.ru назвал лучшие онлайн-чаты банков середины 2020. На рейтинг повлияли скорость и качество ответов, функционал чата. Список топ-10 банков выглядит так: 

1. 1. 1. УБРиР
      2. Сбербанк
      3. МИнБанк
      4. ЮниКредит Банк
      5. Банк Русский Стандарт — клиент Webim
      6. Центр-Инвест — клиент Webim
      7. МТС Банк — клиент Webim
      8. СМП Банк — клиент Webim
      9. Тинькофф Банк — кейс о нашей работе с банком
      10. Банк Восточный

2. Роскомнадзор разблокировал Telegram. Мессенджер попал под блокировку 13 апреля 2018 года в результате судебного процесса. Несмотря на это, в России число пользователей Telegram только выросло и достигло 30 млн. Многие крупные бренды возобновили возможность связаться с ними в мессенджере. Если вы пока не подключили этот канал, тут собрана информация о том, как это сделать. 

3. Соцсеть ВКонтакте объявила о запуске раздела «Покупки». Он доступен всем пользователям во вкладке «Сервисы» мобильного приложения. Здесь собираются записи, статьи, фотографии и видео с прикрепленными товарами. Можно сразу узнать стоимость и характеристики, а также почитать отзыв автора. Наполнение ленты подстраивается под интересы пользователя. Оформление и оплата заказа тоже происходят прямо ВКонтакте. Мы давно говорим о тренде встроенных покупок в социальных сетях и мессенджерах. Это позволит сократить путь клиента до покупки, а с хорошим клиентским сервисом — увеличить конверсию. 

4. Кнопка WhatsApp в Instagram и Facebook. Вы можете привязать WhatsApp Business к официальным аккаунтам вашей компании. После привязки в вашем Instagram-профиле появится кнопка «WhatsApp» рядом с кнопками «Позвонить» и «Email», а в Facebook она будет в шапке страницы. Вот как это выглядит на странице Webim:

5. Яндекс развивает свой мессенджер — теперь он доступен и на платформе Яндекс.Дзен. Пользователь может отправить личное сообщение через Яндекс.Мессенджер, если автор разрешит подобное. Кроме того можно общаться с другими читателями и начать переписку прямо из комментариев. С интересом наблюдаем за развитием этого сервиса, и напоминаем, что у Webim есть интеграция с Яндекс.Диалогами. 

Несколько новостей наших клиентов

6. Чат-каналы Райффайзенбанка стали в два раза популярнее за год. По данным банка в июле через чаты было совершено 202 тысячи диалогов, это почти в два раза больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В чаты поступает 37% обращений от клиентов-физических лиц и по 25% — от предпринимателей и клиентов сегмента «Премиум». С апреля 2020 года обратиться в чат могут корпоративные клиенты Райффайзенбанка — сейчас они адресуют в чаты 11% своих запросов.

7. Еще одна новость от Райффайзенбанка: в чате банка запущена функция голосового ввода. На востребованность решения указали результаты исследований пользовательского опыта. После распознавания сообщение из голосового превращается в текстовое и попадает в чат-бот или напрямую к специалисту, в зависимости от тематики обращения. Более ста тематик вопросов — от информации по документам до рекомендаций оптимальной карты — обрабатываются чат-ботом полностью автоматически. В числе других обновлений чатов — персональные страницы специалистов поддержки и возможности комментирования оценок. 

8. Банк Хоум Кредит увеличил число дистанционных услуг. За время периода самоизоляции Банк Хоум Кредит увеличил число услуг, которые клиенты могут получить дистанционно, без посещения офиса. Значительную часть из них теперь можно получить в Хоум-чате на сайте банка и в мобильном приложении «Хоум Кредит».

Речь идет о таких услугах, как:

• Заявка на кредитные каникулы;
• Закрытие счета;
• Перевод остатка средств с одного счета на другой;
• Решение вопроса об ошибочном перечислении денежных средств
• и многое другое.

Этот формат стал очень востребованным у клиентов, так как для получения этих услуг им достаточно всего лишь выхода в интернет. Сейчас уже более 70% подобных запросов банк решает дистанционно.

9. Онлайн-обращения клиентов Tele2 выросли втрое. За первые пять месяцев 2020 года онлайн-площадки значительно опережали голосовые каналы по динамике числа обращений – прирост на 200% против 3% в кол-центре. Все большей популярностью среди клиентов пользуется чат-бот, который ежедневно обрабатывает 15 000 запросов на базе технологий искусственного интеллекта. Напомним, что Tele2 стал клиентом Webim в июле 2020 года. 

10. 27-30 октября в Москве пройдет XI Неделя контактных центров. Мы расскажем о новых кейсов и покажем, как работаем Webim на нашем стенде. В программе выставка решений, конференции и мастер-классы. Участвовать можно как офлайн, так и онайн. Увидимся!