В преддверии наступления нового года рассказываем, что будет происходить с клиентским сервисом в 2021, и как изменится общение с пользователями.
Бизнес уходит в онлайн
Глобальный тренд, охвативший почти все сегменты мирового рынка, продолжит развиваться и в наступающем году. Переход на онлайн-формат коснулся не только внутренних процессов, но и коммуникации с клиентами: по разным оценкам около 30% покупателей с начала года заменили походы по магазинам на онлайн-шоппинг и консультироваться с представителями бренда теперь предпочитают через цифровые каналы.
Минимализм в дизайне сайтов и приложений
Основной принцип оформления большинства сегодняшних коммерческих сайтов — лаконичность, ему подчиняется дизайн всех элементов, в том числе чатов для общения с клиентами. Стремление визуально упростить интерфейс рука об руку идет с набирающим популярность трендом «быстрых покупок»: сложный дизайн не должен отвлекать пользователя от совершения заказа и сеять лишние сомнения. Понимая, что пользователи не хотят тратить много времени в поисках нужной информации на сайте, крупные бренды уже сделали редизайн, направленный на удобство посетителя.
Рассылки в мессенджерах
Еще одно динамично растущее направление — использование мессенджеров для общения с клиентами. Согласно данным портала Statista, аудитория WhatsApp за текущий год увеличилась на 400 миллионов человек и составила 2 миллиарда пользователей. Вторым в рейтинге стал Facebook Messenger, охватив 1,3 миллиарда пользователей. Самое время начать активно развивать этот канал коммуникации!
ИИ в сфере консультирования
Искусственный интеллект продолжает позитивно проявлять себя в рамках коммуникации с клиентами, благодаря возможности быстро обрабатывать огромные объемы информации и автоматизировать рабочие процессы. С каждым годом бизнес всё активнее внедряют роботизацию, и к 2024 году, согласно прогнозам Gartner, 75% компаний перейдут на использование технологий ИИ для выполнения различных задач.
Омниканальность
Омниканальность подразумевает синхронизацию всех каналов взаимодействия бизнеса и клиента и обеспечение единого подхода к обслуживанию пользователя. Значение этого тренда начало расти с тех пор, как бизнес стал уделять больше внимания удобству клиента. Дав возможность пользователю возможность связаться с компанией комфортным для него способом — отличная возможность расширить свою аудиторию.
Чат-боты продолжают завоевывать рынок
Рост популярности чат-ботов, которые активно внедрялись компаниями в последнее время, будет наблюдаться и в следующем году. Тем более, всё больше пользователей ожидает круглосуточной доступности от служб поддержки компаний.
По данным Invesp Research, использование чат-ботов помогает снизить затраты на работу с обращениями клиентов на 30%.
В то же время, 59% экспертов уверены, что чат-боты, хоть и улучшают клиентский сервис, пока не могут полностью заменить реальных сотрудников.
Голосовые помощники
Среди инструментов, применение которых также расширяется, можно выделить и голосовые ассистенты. Такой способ коммуникации имеет неоспоримые преимущества: он экономит время и позволяет параллельно с онлайн-шоппингом заниматься другими делами.
Согласно исследованию PwC, на сегодняшний день 40% пользователей хотя бы раз в месяц используют голосовые ассистенты для совершения покупок в интернете. А 29% опрошенных предпочитают голосовой поиск, когда им нужно быстро получить ответ на свой вопрос. И эти показатели с каждым месяцем увеличиваются.
AR-технологии
Ограничения из-за пандемии дали толчок развитию тренда дополненной реальности. Особую популярность он завоевал в fashion-ритейле: возможность «примерить» вещь не выходя из дома, пришлась по вкусу пользователям, а продавцам обеспечила поток клиентов. Так Lamoda, добавив онлайн-примерку кроссовок, добилась роста конверсии в этой категории на 8-9%, а время на покупку уменьшилось на 10-15%.
AR-технологии делают шоппинг комфортнее и экономят время, поэтому они абсолютно точно еще будут востребованы в ближайшие годы.
D2C: продажи без посредников
Набирает популярность и тенденция реализовывать товары напрямую, минуя розничных продавцов. Так производителям гораздо проще контролировать уровень сервиса и осуществлять единую коммуникационную политику.
Бренды массово отказываются от посредников и размещения на маркетплейсах. Например, компания Nike перестала сотрудничать с Ebay и Amazon, сосредоточившись на продажах через собственный сайт.
Американские специалисты ожидают, что к концу 2020 года доля продаж в секторе D2C к концу 2020 года составит 17,8 миллиардов долларов от общего объема онлайн торговли, что на 23,4% больше прошлогодних показателей.
