На сегодняшний день цифровизация – один из наиболее стремительно развивающихся трендов. Ожидания клиентов меняются, а вместе с ними трансформируются и бизнес-процессы. Исключением не стала сфера страхования, в которой чрезвычайно важно оказывать качественный сервис и демонстрировать открытость. На этом строится доверие – так клиенты понимают, что компания надежная. Использование цифровых каналов для общения с клиентами – это возможность отвечать потребностям целевой аудитории и идти в ногу со временем. А в 2020 году из-за строгих ограничений наличие онлайн-инструментов для коммуникации с пользователями стало обязательным.
Подключение чата на сайте или в мобильном приложении помогает привлекать новых клиентов и не терять существующих. Пользователь будет знать, что оформление страховки – несложный процесс, а при возникновении вопросов, он может оперативно получить консультацию оператора. С начала пандемии компания «АльфаCтрахование» получает 60-70 тысяч обращений в чат в месяц. Для клиента польза заключается в том, что он может из любой точки мира (что очень удобно в путешествиях), задавать вопросы по обслуживанию.
Чат в мобильном приложении «АльфаCтрахование»
Пользователи не всегда хотят заходить на сайт компании или в ее мобильное приложение для консультации, часто они предпочитают общение в мессенджерах или соцсетях. Предоставляя такую возможность, компания показывает высокую клиентоориентированность, поэтому подключать интеграции с этими каналами так же важно. Упомянутая выше «АльфаСтрахование» помимо чата Webim в мобильном приложении, подключила еще и WhatsApp, так как мессенджер популярен среди ее целевой аудитории, а страховая компания «Райффайзен Лайф» использует для обращений клиентов Telegram.
Омниканальность сейчас – также распространенный тренд, который позволяет охватывать разные сегменты пользователей: одним проще позвонить в компанию, чтобы получить ответ на свой вопрос, другие легче воспринимают информацию в виде текста. В некоторых случаях чат подключается, как дополнительный инструмент коммуникации с клиентами в дополнение к телефонии. Некоторые компании размещают чат только в мобильном приложении – им пользуется более молодая аудитория, которой привычнее переписываться. Так поступила компания «Абсолют Страхование», добавив в приложение «Абсолют Страхование. Здоровье» возможность общаться со специалистами в чате клиентам – держателям полисов ДМС. Часто целью подключения чата становится снятие нагрузки с голосовых каналов коммуникации с помощью внедрения текстовых. По такому пути пошли страховые компании «Русский стандарт страхование» и «Райффайзен Лайф».
Чат на сайте «Русский стандарт страхование»
Помимо своей очевидной функции – онлайн-консультирования пользователей помогает собирать данные и формировать базы клиентов. Компания «Райффайзен Лайф» предлагает посетителям сайта оставить контактную информацию, чтобы получить консультацию оператора. Адреса электронной почты и номера телефонов пользователей могут в дальнейшем использоваться в маркетинговых и аналитических целях.
Чат на сайте «Райффайзен Лайф»
Интеграция чата с CRM системой позволяет «Райффайзен Лайф» автоматически сохранять информацию об обратившихся пользователях и в дальнейшем легко просматривать историю взаимодействия с клиентами.
Подключая цифровые каналы для коммуникации сегодня, страховая компания получает серьезное конкурентное преимущество и повышает лояльность клиентов: они получают возможность консультироваться со специалистом, рассчитывать предварительную стоимость страховки и оперативно получать помощь при возникновении вопросов, не выходя из дома.
Следующими шагами в развитии этого направления могут стать оформление страхового полиса в режим онлайн, внедрение искусственного интеллекта и голосовых ботов. Уже сейчас инструменты для онлайн-коммуникации с пользователями активно развиваются, а использующие их страховые могут смело позиционировать себя как современные компании, идущие в ногу со временем и обеспечивающие высокий уровень клиентского сервиса.
