Независимо от сферы деятельности, компании всё активнее используют цифровые каналы для общения со своими клиентами. В прошедшем году в связи с вводимыми ограничениями ритейл столкнулся с необходимостью переводить большую часть бизнес-процессов в онлайн, и коммуникация с покупателями не стала исключением.
Сегодня посетители интернет-магазинов предпочитают текстовые каналы другим способам связи с компаниями: написать сообщение в чат гораздо проще и быстрее, чем позвонить в компанию по телефону или посетить магазин лично. В чате специалисты службы поддержки помогают оформить заказ, отследить местонахождение посылки и консультируют по характеристикам продукции, условиям оплаты и доставки.
Мы решили рассказать о нескольких примерах удачного использования розничными компаниями — клиентами Webim чата для общения с покупателями:
Онлайн-консультант готов сориентировать пользователя по предлагаемому ассортименту, посоветовать какие-то альтернативные или сопутствующие товары.
В мобильной версии сайта одного из крупнейших в мире производителя бытовой техники и электроники Electrolux оператор чата подробно проконсультирует пользователя и поможет принять решение о покупке.
Французская компания La Redoute, специализирующаяся на производстве и продаже одежды и предметов интерьера, пошла еще дальше и разместила на своем сайте кнопку «Помощь стилиста». Нажав на нее, пользователь может оставить заявку на бесплатную помощь стилиста в подборе одежды и обуви. За прошедший год такую заявку заполнили 2500 человек.
Чат на сайте компании Electrolux
Омниканальность, будучи одним из главных трендов клиентского сервиса, не могла не охватить такой динамично развивающийся сегмент, как онлайн ритейл. Сегодня все интернет-магазины стремятся к тому, чтобы дать своим покупателям возможность направлять свои обращения к представителю бренда тем способом, который наиболее удобен для них. Упомянутая выше компания La Redoute принимает сообщения от пользователей не только в чате на сайте, но и в своих официальных аккаунтах в VK и Facebook, а также в мессенджере Telegram. Все сообщения из этих каналов отображаются в едином интерфейсе платформы для онлайн-консультирования Webim, благодаря чему работа операторов клиентской поддержки становится более эффективной – им не приходится постоянно переключаться между разными источниками обращений.
Кроме того, омниканальность позволяет охватывать различные сегменты целевой аудитории бренда, которые могут предпочитать разные каналы коммуникации. Так интернет-магазин товаров для гигиены и ухода за полостью рта ДокторСлон подключил помимо чата на сайте виджеты для связи через VK и мессенджеры Viber и Telegram.
Чат на сайте интернет-магазина Доктор Слон
Чат-бот в бизнес-аккаунте WhatsApp интернет-магазина Доктор Слон
Нередко встречаются ситуации, когда пользователи могут писать в чат службы поддержки поздним вечером или даже ночью, когда все операторы находятся не в сети, так как их рабочий день окончен. Столкнувшись с тем, что посетителю интернет-магазина не могут ответить на вопрос здесь и сейчас, вероятность того, что он отправится искать информацию о характеристиках товара или условиях доставки к конкурентам, довольно высока. Удержать клиента в таких случаях могут автоматические сообщения, информирующие о том, что пользователь обратился в нерабочее время, и оператор проконсультирует его по возникшему вопросу, как только появится онлайн. Такие сообщения видят посетители сайта производителя офисной и компьютерной техники Xerox, когда пишут в чат вне рабочих часов. Это вызывает у потенциального клиента ощущение заботы о нем со стороны компании и играет важную роль в формировании лояльности к бренду.
Чат на сайте компании Xerox
Компаниям, которые получают ежедневно большое количество обращений пользователей, стоит рассмотреть вариант подключения чат-бота. Он помогает оптимизировать работу контактного центра за счет автоматических мгновенных ответов на часто задаваемые вопросы. Интернет-магазин поставщика товаров для офиса и бизнеса Комус с помощью чат-бота сумел снизить нагрузку на живых операторов, которым больше не нужно было тратить время на обработку типовых обращений, на 20 %.
Чат-бот интернет-магазина Комус
Чаты на сайте помогают собирать контактные данные действующих и потенциальных покупателей. Чтобы получить онлайн-консультацию, посетителям некоторых сайтов, необходимо сначала заполнить форму с полями для ввода имени, номера телефона и электронного адреса. Собирая такие данные, компании могут формировать базы для маркетинговых и информационных рассылок. Подобные формы для сборы контактов на своих сайтах используют такие компании, как Детский мир, и вышеупомянутые Xerox и La Redoute.
Чат на сайте интернет-магазина Детский мир
Чат на сайте интернет-магазина La Redoute
Поддержание клиентского сервиса на высоком уровне является ключевой задачей для любой ритейл компании, так как ее успешность напрямую зависит от конечного покупателя. В условиях высокой конкуренции качество обслуживания становится важным фактором принятия решения о покупке, ведь аналогичные товары могут продаваться во многих интернет-магазинах, а похвастаться по-настоящему качественным сервисом пока могут далеко не все площадки. Грамотно используя каналы для онлайн-коммуникации, подключая их сейчас, можно получить сильное конкурентное преимущество, повысить лояльность клиентов и увеличить объем продаж.
