Независимо от сферы деятельности, компании всё активнее используют цифровые каналы для общения со своими клиентами. В прошедшем году в связи с вводимыми ограничениями ритейл столкнулся с необходимостью переводить большую часть бизнес-процессов в онлайн, и коммуникация с покупателями не стала исключением.
Сегодня посетители интернет-магазинов предпочитают текстовые каналы другим способам связи с компаниями: написать сообщение в чат гораздо проще и быстрее, чем позвонить в компанию по телефону или посетить магазин лично. В чате специалисты службы поддержки помогают оформить заказ, отследить местонахождение посылки и консультируют по характеристикам продукции, условиям оплаты и доставки.
Мы решили рассказать о нескольких примерах удачного использования розничными компаниями — клиентами Webim чата для общения с покупателями:
Онлайн-консультант готов сориентировать пользователя по предлагаемому ассортименту, посоветовать какие-то альтернативные или сопутствующие товары.
В мобильной версии сайта одного из крупнейших в мире производителя бытовой техники и электроники Electrolux оператор чата подробно проконсультирует пользователя и поможет принять решение о покупке.
Французская компания La Redoute, специализирующаяся на производстве и продаже одежды и предметов интерьера, пошла еще дальше и разместила на своем сайте кнопку «Помощь стилиста». Нажав на нее, пользователь может оставить заявку на бесплатную помощь стилиста в подборе одежды и обуви. За прошедший год такую заявку заполнили 2500 человек.
![](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/a7/77/a777e6bc-f918-4581-acf0-4b3cd53699f8/img_2534-709x1536.png__709.0x1536.0_q85_subsampling-2.jpg)
Чат на сайте компании Electrolux
Омниканальность, будучи одним из главных трендов клиентского сервиса, не могла не охватить такой динамично развивающийся сегмент, как онлайн ритейл. Сегодня все интернет-магазины стремятся к тому, чтобы дать своим покупателям возможность направлять свои обращения к представителю бренда тем способом, который наиболее удобен для них. Упомянутая выше компания La Redoute принимает сообщения от пользователей не только в чате на сайте, но и в своих официальных аккаунтах в VK и Facebook, а также в мессенджере Telegram. Все сообщения из этих каналов отображаются в едином интерфейсе платформы для онлайн-консультирования Webim, благодаря чему работа операторов клиентской поддержки становится более эффективной – им не приходится постоянно переключаться между разными источниками обращений.
Кроме того, омниканальность позволяет охватывать различные сегменты целевой аудитории бренда, которые могут предпочитать разные каналы коммуникации. Так интернет-магазин товаров для гигиены и ухода за полостью рта ДокторСлон подключил помимо чата на сайте виджеты для связи через VK и мессенджеры Viber и Telegram.
![](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/5d/13/5d137b0c-41ae-4b3c-b5e2-3c188e40462e/2021-05-07-175922_1.jpg__591.0x1280.0_q85_subsampling-2.jpg)
Чат на сайте интернет-магазина Доктор Слон
![](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/70/49/70499b6e-050b-47e4-a890-fff074c6c7a5/2021-05-07-175928.jpg__591.0x1280.0_q85_subsampling-2.jpg)
Чат-бот в бизнес-аккаунте WhatsApp интернет-магазина Доктор Слон
Нередко встречаются ситуации, когда пользователи могут писать в чат службы поддержки поздним вечером или даже ночью, когда все операторы находятся не в сети, так как их рабочий день окончен. Столкнувшись с тем, что посетителю интернет-магазина не могут ответить на вопрос здесь и сейчас, вероятность того, что он отправится искать информацию о характеристиках товара или условиях доставки к конкурентам, довольно высока. Удержать клиента в таких случаях могут автоматические сообщения, информирующие о том, что пользователь обратился в нерабочее время, и оператор проконсультирует его по возникшему вопросу, как только появится онлайн. Такие сообщения видят посетители сайта производителя офисной и компьютерной техники Xerox, когда пишут в чат вне рабочих часов. Это вызывает у потенциального клиента ощущение заботы о нем со стороны компании и играет важную роль в формировании лояльности к бренду.
![](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/95/51/9551ba82-e492-4271-b296-3d157d968649/snimok-ekrana-2021-05-04-v-175519-639x1024.png__639.0x1024.0_q85_subsampling-2.jpg)
Чат на сайте компании Xerox
Компаниям, которые получают ежедневно большое количество обращений пользователей, стоит рассмотреть вариант подключения чат-бота. Он помогает оптимизировать работу контактного центра за счет автоматических мгновенных ответов на часто задаваемые вопросы. Интернет-магазин поставщика товаров для офиса и бизнеса Комус с помощью чат-бота сумел снизить нагрузку на живых операторов, которым больше не нужно было тратить время на обработку типовых обращений, на 20 %.
![](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/42/74/42749fe4-cfa6-45c4-b554-87339f3f1ae4/snimok-ekrana-2021-05-07-v-175400.png__661.0x1019.0_q85_subsampling-2.jpg)
Чат-бот интернет-магазина Комус
Чаты на сайте помогают собирать контактные данные действующих и потенциальных покупателей. Чтобы получить онлайн-консультацию, посетителям некоторых сайтов, необходимо сначала заполнить форму с полями для ввода имени, номера телефона и электронного адреса. Собирая такие данные, компании могут формировать базы для маркетинговых и информационных рассылок. Подобные формы для сборы контактов на своих сайтах используют такие компании, как Детский мир, и вышеупомянутые Xerox и La Redoute.
![](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/62/80/62800569-7340-48a7-ae62-a2b119035adb/snimok-ekrana-2021-05-24-v-101316.png__678.0x910.0_q85_subsampling-2.jpg)
Чат на сайте интернет-магазина Детский мир
![](/media/filer_public_thumbnails/filer_public/f8/c4/f8c4b362-009c-43cf-af64-4245d94ce85e/snimok-ekrana-2021-05-24-v-100958.png__672.0x1135.0_q85_subsampling-2.jpg)
Чат на сайте интернет-магазина La Redoute
Поддержание клиентского сервиса на высоком уровне является ключевой задачей для любой ритейл компании, так как ее успешность напрямую зависит от конечного покупателя. В условиях высокой конкуренции качество обслуживания становится важным фактором принятия решения о покупке, ведь аналогичные товары могут продаваться во многих интернет-магазинах, а похвастаться по-настоящему качественным сервисом пока могут далеко не все площадки. Грамотно используя каналы для онлайн-коммуникации, подключая их сейчас, можно получить сильное конкурентное преимущество, повысить лояльность клиентов и увеличить объем продаж.