Омниканальность стала одним из ключевых трендов последних лет в области коммуникации с клиентами. Причин для этого несколько: это и расширение целевой аудитории потенциальных клиентов с помощью подключения новых коммуникационных каналов, и повышение лояльности к бренду за счет его открытости, и возможность для компании оставаться конкурентоспособной. Среди наиболее популярных каналов для общения с клиентами отдельно стоит выделить соцсети, так как они остаются популярными, несмотря на широкое распространение мессенджеров.
Клиенты склонны доверять официальным аккаунтам брендов и ожидают качественного обслуживания, обращаясь в компанию таким способом. Так, согласно опросу, 47% пользователей считают, что бренд может выделиться в соцсетях именно за счет качественного клиентского сервиса. Стоит отметить, что в настоящее время – этот момент является главным ожиданием клиента от взаимодействия с бизнесом в данном канале. В то же время, маркетологи, когда речь заходит об отстройке от конкурентов в соцсетях, уделяют основное внимание коммуникацией с подписчиками, а уровню клиентского сервиса отдают лишь пятое место.
Безусловно, под качественным сервисом пользователь подразумевает оперативный ответ сотрудника компании, который будет обладать достаточной компетентностью, чтобы решить возникшую проблему. А если при этом еще и используется привычный для клиента способ связи, то такое обслуживание точно оставит у него хорошее впечатление. Таким образом шансы на то, что в будущем он станет постоянным покупателем или заказчиком, значительно возрастают. Уже сегодня многие бренды развивают коммуникативную стратегию, чтобы выделяться среди своих конкурентов в соцсетях. 47% опрошенных брендов предпочитают вовремя давать подписчикам обратную связь, а 45% – стараются продемонстрировать пользователям, что понимают их потребности.
Оправдывая ожидания подписчиков, бизнес не только завоевывает их доверие, но и стимулирует интерес к компании. Получая качественный сервис в виде подробной консультации в соцсети, человек с большой вероятностью захочет узнать о компании и ее продуктах больше, а также совершить покупку или сделать заказ.
