Рабочее место оператора (РМО) должно быть удобным и функциональным, ведь часто именно от оператора зависит настроение клиента и его желание совершить покупку.
Если оператору будет комфортно работать, он сможет быстро и качественно обслуживать клиентов, что несомненно приведет к росту доверия и, как результат, новым продажам.
Сегодня мы расскажем про 10 функций РМО от Webim, которые помогут вашему бизнесу наладить работу операторов и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Рабочее место оператора от Webim
РМО Webim служит единым местом обработки всех текстовых заявок от клиентов. Помимо удобного интерфейса, обеспечивающего комфортную работу, в РМО встроено множество функций, помогающих сотрудникам лучше и проще выполнять свои задачи.
#1 Омниканальность
Омниканальность – это возможность отвечать на сообщения из разных приложений в одном месте.
С развитием социальных сетей и мессенджеров отношения между компаниями и клиентами сильно поменялись. Сегодня мы спокойно делаем заказы через WhatsApp, пишем о проблемах в группах во ВКонтакте, и записываемся на процедуры через Телеграм. Клиенты привыкли, что могут обратиться к нам по любому вопросы удобным им способом. Однако такое разнообразие потоков запросов не просто обработать. Чтобы облегчить задачу операторов и не ограничивать каналы связи для пользователей, РМО Webim объединяет все каналы коммуникации в едином интерфейсе.
Таким образом, ваши операторы принимают все сообщения от клиентов в удобной для них программе, а ответы клиенты получают в том же мессенджере, в котором они изначально оставляли запрос.
Омниканальное рабочее место решает сразу несколько проблем:
- <Оператору удобно работать в едином экране.
- Клиенты не ограничены в каналах связи с компанией.
- Запросы не теряются и обрабатываются быстрее.
- Операторы не теряют время на переключение между приложениями и устройствами.
#2 Интеграция с тикетными системами
Оператор не работает в вакууме, и часто ему нужно передавать запросы клиента коллегам, например техническим специалистам.
Когда пользователь обращается к нам с проблемой, нельзя заставлять его долго ждать или повторять одно и то же разным специалистам. РМО от Webim позволяет подключить HelpDesk систему к платформе и создавать тикеты из привычного интерфейса. Таким образом, если оператор понял, что у клиента вопрос к другой команде, он может быстро его перенаправить и повысить уровень удовлетворения от взаимодействия с компанией.
#3 Интеграция с CRM-системами
Еще одна возможность интеграции рабочего места оператора – это интеграция с различными CRM-системами.
CRM-система хранит в себе данные о клиенте и его взаимодействии с компанией. Автоматическая синхронизация и загрузка чатов в карточку клиента поможет компании:
- Сохранить полную историю работы с клиентом в едином месте.
- Использовать эти данные для маркетинговых и прочих активностей.
- Избежать потери части информации в случае ухода оператора из компании.
#4 История диалогов
Даже если вы не используете CRM-систему, вы все равно можете рассчитывать на то, что история диалогов никуда не исчезнет.
Вся информация хранится прямо в РМО и доступна сотрудникам в любой момент. Это удобно, ведь операторам часто нужно освежить в памяти предыдущие заказы или запросы. Тогда, в ходе следующего общения, операторы смогут получить по ним обратную связь или предложить сопутствующие товары. В таком случае не только повышается средний чек, но и клиент чувствует, что его помнят и ценят, что положительно сказывается на его отношении к компании.
#5 Умная система очередей
Если запросов и чатов много, важно иметь систему приоритизации, которая поможет сэкономить время и максимально эффективно разобраться с потоком работы.
Продуманная система очередей в РМО Webim следует нескольким правилам:
- Обращения распределяются между свободными операторами в порядке приоритетности.
- Если все операторы заняты, включается функция автоназначения. Она уведомит пользователя, что все операторы на данный момент заняты, и передаст чат первому освободившемуся специалисту.
- Самые приоритетные запросы – это сообщения в уже начатом диалоге, на которые оператор еще не ответил. После них идут открытые чаты, в которые оператор еще ни разу не писал. Самая низкая приоритетность у чатов без назначенного оператора и с пользователями в оффлайне.
#6 Внутренний чат операторов
Одна из главных идей РМО Webim – обеспечить единый рабочий хаб для оператора, минимизировать необходимость переключения на разные программы и экраны, и, как следствие, путаницу.
Поэтому мы сразу решили внедрить внутренний чат операторов, чтобы коллеги могли обсуждать между собой запросы и получать помощь, делиться важной информацией и новостями.
Дополнительно, супервизоры могут мониторить работу операторов, просматривая все переписки и оставляя свои советы. Это важно как для периодического контроля качества, так и для обучения новичков.
#7 Шаблоны
Всплывающие подсказки-шаблоны помогают выбрать подходящий ответ из готовых вариантов и экономить время оператора, не снижая качество оказываемых услуг.
#8 Визуальные и звуковые оповещения
Оператор может свернуть окно РМО с чатами, отвлечься и пропустить новые запросы. Чтобы избежать таких ситуаций, мы внедрили звуковые сигналы и специальные всплывающие значки, которые подскажут, что появилось новое сообщение или диалог, на которые надо ответить.
#9 Возможность прикрепить файл
Еще одна простая, но очень действенная функция в нашем Рабочем Месте Оператора – опция прикрепить файл. Это может быть, например, документ или изображение.
Иногда быстрое решение проблемы упирается в обмен данными, поэтому важно дать операторам возможность общаться не только текстом, но и поделиться контрактом, файлом, или получить фото-подтверждение. Мы предоставляем такую возможность для всех пользователей нашей системы.
#10 Смайлы в переписке
Наше общение и отношения часто складываются из мелочей. Мы добавили возможность отправить клиенту смайлы, чтобы операторы могли использовать их по необходимости.
Смайлы не всегда уместны, частота их использования и набор допустимых символов зависит от политики компании. Однако бывают случаи, когда они подходят как нельзя кстати, и мы не хотим ограничивать операторов в таком действенном способе показать человечность и наладить контакт.
